Dialogic陳益斌：基于IP技術的虛擬呼叫中心
2008/09/19
主持人：接下來出場Dialogic，它是全球最大的語音板卡生產(chǎn)商，今天發(fā)言的嘉賓是Dialogic中國區(qū)技術總監(jiān)陳益斌先生，陳先生在融合通信有十多年的經(jīng)驗，對市場有著深刻的理解。他演講的題目是基于IP技術的虛擬呼叫中心，掌聲有請。
陳益斌：各位朋友大家好！我來自Dialogic公司，我叫陳益斌，非常感謝各位同仁對于Dialogic的關注。
今天我的演講涉及到這幾個方面：
第一，企業(yè)通信的趨勢和機會。
第二，目前從技術的角度來看TDM向IP的轉變，一些技術架構上最新的變化。
第三，統(tǒng)一通信和視頻出來以后對于IP呼叫中心行業(yè)帶來哪些架構方面的變化。
第四，在IP呼叫中心里面Dialogic如何幫助你快速靈活地創(chuàng)建你最新的應用。
Dialogic在企業(yè)通信領域以及推廣創(chuàng)新方面已經(jīng)有20多年的歷史，Dialogic提供各種開放平臺，提供新的產(chǎn)品和技術。大家可以看到在行業(yè)里面都有Dialogic的技術，Dialogic在過去20年在全球部署了4500萬的端口企業(yè)解決方案，在全球遍布各地。另外一方面在行業(yè)里面有很多小公司也好，但是有很多的idea，你發(fā)現(xiàn)一些很多創(chuàng)新的幾年都是基于Dialogic的平臺和技術來推動企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案，并且在業(yè)界得到快速的實現(xiàn)。
我們看一下目前企業(yè)行業(yè)里面一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的TDM，這已經(jīng)是一個很成熟的技術，已經(jīng)過渡到IP的解決方案。第二個，大家談了統(tǒng)一通信的概念。第三個，在企業(yè)通信里面已經(jīng)把傳統(tǒng)基于語音的通信跟企業(yè)的CRM和IP都進行了整合。
從行業(yè)技術的角度來說，大家可以看到一方面TDM技術的發(fā)展使得ViOP技術越來越成熟，統(tǒng)一通信的技術不但是企業(yè)內部和客戶之間的交流之外同時把企業(yè)的銷售服務一直你的客戶都貫穿在一起。最新的視頻技術尤其在3G的發(fā)展也會很快帶入到IP呼叫中心的領域里面。
剛才市場的趨勢大家說的比較多了，可以看到基于IP的聯(lián)絡心。其中最關鍵的趨勢目前在IP呼叫中心里面是基于軟件的技術發(fā)展，在軟件技術里面包括呼叫包括媒體處理的發(fā)展。在軟件在IP成熟市場里面表現(xiàn)的尤為明顯。
在業(yè)界可以看到基于IP的座席對于傳統(tǒng)的影響體現(xiàn)的非常明顯，保證在IP座席解決了物理限制提高了辦公效率。
從目前最基本的TDM向IP的轉變過程當中，在典型IP呼叫中心里面所帶來的技術架構上的發(fā)展。這副圖大家很清楚在傳統(tǒng)的起點上，在傳統(tǒng)的IP解決方案里面數(shù)據(jù)管理都是走IP的管理，對于大型的呼叫中心或者中小型的呼叫中心里面體現(xiàn)的最為明顯。在傳統(tǒng)呼叫中心里面架構已經(jīng)很成熟了。
現(xiàn)在是走向IP化、軟件化、多媒體、聯(lián)絡中心的放心，同時還會由IP的發(fā)展帶動虛擬化呼叫中心的出現(xiàn)。所以大家看到在整體架構來說無論傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)還是移動網(wǎng)，從呼叫中心的核心來說大家可以看到從交換到媒體處理傳真、會議等等以及統(tǒng)一消息核心網(wǎng)絡里面都提供了IP化的解決方案。作為呼叫中心核心已經(jīng)轉為全IP的環(huán)境。這個環(huán)境里面除了接入部分已經(jīng)支持IP，大家可以明顯看到在座席這邊有本地、遠程的IP座席，這些技術都在IP呼叫中心里面得到快速的實現(xiàn)。
在經(jīng)歷IP轉型過程當中在聯(lián)絡中心走向虛擬過程當中有三大方面：
第一方面是接入。
第二方面是應用。
第三方面是座席。
從這三方面可以看到目前IP的發(fā)展趨勢，在這三方面都做了一定的變革。
首先從接入方面，從IP的環(huán)境來說大家知道隨著越來越多的用戶開始轉向互聯(lián)網(wǎng)的話，系統(tǒng)對于IP呼叫中心必須要提供從網(wǎng)絡的途徑給用戶提供一個接口。目前從技術來說已經(jīng)具備了這樣的條件，無論是電信的環(huán)境還是互聯(lián)網(wǎng)的公網(wǎng)環(huán)境都具備了。所以從連接接入部分已經(jīng)往IP轉移，大家也很清楚地看到這個趨勢。
移植IP的好處：第一，降低網(wǎng)點之間的通訊費用vs PSTN。
第二，對于多點聯(lián)絡中心可整合成為一個虛擬的大平臺。
第三，同時對于業(yè)界部署能夠靈活地做一些配置包括維護等等，也是IP最新技術方面的保證。
從應用的角度可以看到從傳統(tǒng)的傳真整體上轉為基于IP的方式了，在應用的角度大家越來越看到基于語音的服務或者傳真已經(jīng)走向IVR，接入手段更多像E-mail、視頻體現(xiàn)。在媒體的角度也會越來越多把媒體的解決方案融合進來，而不是單一傳統(tǒng)的語音了，可以看到基于四頻的呼叫中心馬上也會出現(xiàn)。
應用的遷移，整體是往軟件方面做，在過去幾年內Dialogic快速把原來傳統(tǒng)的算法轉移到CPU上，整合語音會議、傳真以及視頻等最新的資源，軟件這種模式給硬件帶來的整體售前、售后維護成本的降低，以及對于媒體處理方面的靈活性表現(xiàn)的尤其明顯。從架構的角度來說不同的節(jié)點可以共享資源。
像TDM轉到IP，更多的節(jié)點可以保證靈活的業(yè)務模式的部署。大家可以看到應用方面，目前在業(yè)界也推出很多解決方案，有的是基于IPCC，有的是軟交換的方式推出軟件的純媒體處理，對于純軟件方式的IP呼叫中心，保證傳統(tǒng)的TDM用戶基于網(wǎng)端接入，對于媒體處理、座席等等都變成了全軟件的方式，這在業(yè)界也表現(xiàn)的很明顯，也有很多成功的部署。
第三點在架構里面還提到IP座席。虛擬的IP座席很容易讓座席人員突破物理上的限制，大家可以看到有本地的座席也有IP的座席，甚至在某一些專業(yè)的呼叫中心里面提供遠程的專家的方式，以前大家知道一個企業(yè)在某一個城市，而真正的話務員可能在另外的城市甚至在家里，這就為遠程的辦公和服務提供很好的基礎。IP在國內的部署當中已經(jīng)普遍存在，尤其是IP座席在編碼條件、網(wǎng)絡環(huán)境比較成熟的地方基本上可以得到很好的保證。
那么帶來的好處就是靈活性，部署伸縮方便。只要你公司通上互聯(lián)網(wǎng)座席就可以坐在自己的公司里面甚至坐在家里，這個技術也得到很好的保證，也是目前托管外包IP呼叫中心解決方式里面一個最典型的應用模式�，F(xiàn)在大家都采用IP電話或者SIP
Phone來解決問題。像登錄點，像遠程座席、遠程服務在目前來看也體現(xiàn)的很明顯。
從座席工作滿意度來說以及降低人員流失來說，系統(tǒng)分散以后是不是可以降低系統(tǒng)的成本，通過這個大家可以深刻地體會到IP座席帶來的優(yōu)勢。
從IVR到虛擬IP座席“池”。我們在今年也做過一些很典型的呼叫中心的例子，因為Dialogic提供的技術模塊保證技術的實現(xiàn)，對于系統(tǒng)整體架構來說中心點可能是全國的某一個城市提供核心的座席人員，到本地提供更多是IVR的功能。所以中間從IP的角度來說本地的IVR接入，從系統(tǒng)的后臺提供了非常好的IP連接保證，網(wǎng)絡可以提供IP的交流，或者遠程交流虛擬的IP座席也可能在全國各地。
從去年開始大家都提統(tǒng)一通信的概念，以前的統(tǒng)一通信方式大家還是關注在企業(yè)內部員工之間的溝通，通過在線呈現(xiàn)的功能保證各種通信的溝通。下一步把聯(lián)絡中心接入到系統(tǒng)里面，從銷售服務到客戶這條線都串起來，內部員工的服務可以跟這個公司的聯(lián)絡中心產(chǎn)生很好的溝通。我可以通過UC看到內部員工在線狀態(tài)是什么，除了專業(yè)的座席跟你溝通也可以把內部的UC整合起來。在聯(lián)絡中心和你客戶群之間越來越多的溝通模式一定要去融合，這也是由于IP大的方向帶來的，而不在是傳統(tǒng)的純語音的方式。假如我拿電話去聽E-mail或者3G手機不但可以聽到漂亮話務員的聲音還可以看到這個話務員，或者話務員還可以把一個精彩的片斷直接發(fā)送到你的3G手機上。使員工社區(qū)、聯(lián)絡中心座席和客戶社區(qū)連成統(tǒng)一的一條鏈。
視頻應用，Dialogic在技術方面也提供了最新的產(chǎn)品和技術來保證3G的溝通網(wǎng)絡，目前中國移動的一些手機可以撥入到Dialogic的視頻平臺，不但是傳統(tǒng)的視頻播放錄，同時還可以支持視頻會議，甚至像字母疊加等等技術，最新的視頻技術會很快融入到IP呼叫中心的架構里面。像視頻會議、視頻門戶以及視頻協(xié)作會帶來一些最新的用戶體驗和模式。視頻出來以后對于視頻的監(jiān)控，Dialogic的研究技術可以隨時監(jiān)控到用戶的情緒是怎么樣，或者有視頻的話可以監(jiān)控客戶的表情怎么樣，我的系統(tǒng)可以告訴我客戶是高興還是情緒不好，這樣就可以告訴客服客戶的情緒是怎么樣的，以便于溝通。
目前的視頻呼叫中心會更多提供一些旅游的信息、產(chǎn)品的介紹、動態(tài)的視頻推送到客戶這邊包括視頻的銀行輔助等等會有一些新的應用。目前從技術架構來說已經(jīng)具備這個條件。如果3G用戶發(fā)展很快的話，固定的用戶也可以快速通過軟交換的方式接入到系統(tǒng)里面。
前面我主要講了目前在TDM往IP發(fā)展給企業(yè)帶來的變化。接下來我要闡述一下新一代聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信平臺的構建。媒體處理有傳統(tǒng)的語音、會議、視頻技術，在性能方面也逐漸從原來TDM過渡到IP最新的技術上互動�，F(xiàn)在網(wǎng)絡很多有固網(wǎng)、移動網(wǎng)甚至3G、4G，不同的網(wǎng)絡之間要進行融合，把不同的網(wǎng)絡做溝通。因為在現(xiàn)實環(huán)境當中不可能一下子全過渡到全IP環(huán)境，模塊里面不但有基于CSP的板塊也有一些媒體處理。Dialogic的產(chǎn)品為業(yè)界的同行提供了保證，幫助你來構建各種各樣的解決方案，來幫助你快速地開發(fā)出來，幫助實現(xiàn)你的最新解決方案。
在主機媒體處理軟件方面，媒體處理會很快速過渡到基于主機媒體處理上，隨著CPU的不斷發(fā)展八核、十六核都已經(jīng)出來了，包括支持語音會議、傳真、視頻會議等等，這些產(chǎn)品技術都已經(jīng)成熟。
HMP的技術，很強大的軟件媒體引擎，在標準服務器平臺不斷提高性能和能力，并已經(jīng)能夠支持3G，可以支持安全性以及支持TDM和純IP架構的融合。
回到IP呼叫中心有兩個大的方向，業(yè)界可以看到中小型的呼叫中心在整體架構當中不但提供IP呼叫中心而且還有語音、視頻媒體處理，在系統(tǒng)里面提供了PSTN卡，在媒體方面提供了強大的處理能力，基于中小型的IP呼叫中心解決方案完全可以滿足，軟件帶來的靈活性尤其表現(xiàn)的最為明顯。
目前Dialogic致力于大型IP呼叫中心，原來Dialogic提供的CSP融合服務平臺，不但具有原來交換機強大的電信級處理能力，同時在平臺里面也融合了最新的媒體處理包括語音、會議、傳真，同時系統(tǒng)也提供IP的方式，所以在目前的IP平臺上Dialogic可以很好幫助你解決IP大型的呼叫中心解決方案。
Dialogic還提供開放靈活的通信伙伴，幫助你在企業(yè)里面提供解決方案，這些模塊我就不逐一說了。Dialogic在技術創(chuàng)新方面也不斷往前發(fā)展，幫助業(yè)界同仁快速實現(xiàn)解決方案。
我總結一下，之前從技術角度看到從TDM角度接入從應用到座席方面可以看到目前IP呼叫中心的發(fā)展，另外業(yè)界在統(tǒng)一通信概念下，企業(yè)內部溝通產(chǎn)品技術上的靈活應用，Dialogic希望能夠幫你部署靈活的下一代通信解決方案。
謝謝大家！
全球IP通信聯(lián)盟
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