上海電力修造總廠CRM系統(tǒng)實施案例
上海電力修造總廠有限公司 程道俊 2010/01/22
前言
基于華清實創(chuàng)在行業(yè)中的地位和美譽,我公司在眾多的信息化管理咨詢及服務(wù)供應(yīng)商中選定華清實創(chuàng)進(jìn)行信息化的總體規(guī)劃和實施工作。
針對我公司的發(fā)展?fàn)顩r,華清實創(chuàng)項目小組深入公司開展了相關(guān)的調(diào)研工作,找出了存在的問題,對發(fā)展目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容等進(jìn)行了需求分析和必要性分析,制定了總體規(guī)劃、分步實施計劃。并于2008年12月開展了第一階段的相關(guān)工作,實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng),2009年4月驗收。目前,系統(tǒng)運行穩(wěn)定、高效,達(dá)到了預(yù)期的效果。現(xiàn)在對此案例進(jìn)行共享,以期對相關(guān)企業(yè)的信息化建設(shè)有所啟示。
一、企業(yè)基本情況
上海電力修造總廠有限公司始建于1956年,1999年按照現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行公司化轉(zhuǎn)制,近年來企業(yè)的多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一直名列全國電力系統(tǒng)機械制造行業(yè)的前茅。公司現(xiàn)有員工八百多名,其中中高級技術(shù)人員占百分之二十以上;擁有各類先進(jìn)的制造、檢測設(shè)備五百多臺和CAD、CAPP、CAM等技術(shù)手段;建有目前國內(nèi)先進(jìn)的給水泵、液力偶合器試驗臺和閥門試驗臺;實現(xiàn)了對物流、資金流的信息化管理;并獲得英國摩迪能源國際質(zhì)量認(rèn)證有限公司頒發(fā)的ISO9001-2000版質(zhì)量管理認(rèn)證證書。
企業(yè)自1978年開始研制調(diào)速給水泵組以來,已生產(chǎn)了九百多臺各種型號的產(chǎn)品,形成了為125MW——600MW火電機組配套的系列調(diào)速給水泵,并出口海外;閥門類產(chǎn)品在不到二十年的時間里,生產(chǎn)不同種類數(shù)千臺;焊接材料的百余個品種,廣泛用于各行各業(yè)。1980年以來,主要產(chǎn)品先后獲得國家質(zhì)量金獎等幾十項獎,并多次被有關(guān)部門推薦為電力基本建設(shè)首選產(chǎn)品。面對經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn),企業(yè)規(guī)避市場經(jīng)營風(fēng)險,增強獲利能力,在夯實發(fā)展基礎(chǔ)、精化主業(yè)上,實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略,加快資本增值,重視與世界著名集團(tuán)公司進(jìn)行合作,積極參與國內(nèi)和國際市場競爭,提高市場占有率。 企業(yè)一貫重視弘揚企業(yè)精神,塑造企業(yè)形象,繁榮企業(yè)文化。多次被國家電力公司評為雙文明單位標(biāo)兵,并被上海市人民政府評為上海市文明單位。
二、存在的問題
信息化缺少統(tǒng)一規(guī)劃,集成程度不高。少數(shù)業(yè)務(wù)尚缺乏系統(tǒng)支撐,現(xiàn)有的多為自己開發(fā)的程序,功能較為單一及缺乏流程的支持,集成度不高。
系統(tǒng)在各個業(yè)務(wù)部門有基本應(yīng)用,需要底層設(shè)計應(yīng)用集成。已有系統(tǒng)使用的范圍較小,尚存未使用的系統(tǒng)。
縱觀現(xiàn)有企業(yè)信息化的基礎(chǔ),需進(jìn)一步盤活已有的信息資產(chǎn)。尤其是在金融危機到來之時,應(yīng)該進(jìn)一步加強在客戶管理和服務(wù)管理的系統(tǒng)應(yīng)用。準(zhǔn)確把握銷售機會和防止客戶的風(fēng)險和流失,并對企業(yè)進(jìn)行信息咨詢總體規(guī)劃,為以后信息化工作做指導(dǎo)。
另外在三維設(shè)計也是比較緊迫的內(nèi)容。但現(xiàn)在大多是成熟產(chǎn)品的設(shè)計,所以問題還不大,但不利于新產(chǎn)品開發(fā)。
系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)中不少設(shè)備陳舊,操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的版本也比較老,有停止服務(wù)支持的風(fēng)險,需要盡快進(jìn)行設(shè)備的升級。
系統(tǒng)信息安全存在的問題主要包括以下幾個方面:
第一,許多電力系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)只是安裝了防病毒軟件和防火墻,而未對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,網(wǎng)絡(luò)中存在許多的安全隱患;
第二,在計算機安全策略、安全技術(shù)和安全措施等方面投入較少。
第三,在計算機桌面管理需要加強。
第四,系統(tǒng)備份機制需加強。
第五,考慮UPS保證系統(tǒng)運行。
三、信息化的總體目標(biāo)
根據(jù)企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo),需要考慮建設(shè)“集成化數(shù)字管控制造系統(tǒng)”,涵蓋企業(yè)決策層、企業(yè)經(jīng)營管理層。根據(jù)整體業(yè)務(wù)模式,企業(yè)經(jīng)營管理層又可以進(jìn)一步分解為公司管理層和工廠執(zhí)行層;從信息化戰(zhàn)略支撐角度可以分解為企業(yè)門戶交互層、應(yīng)用系統(tǒng)層、應(yīng)用集成層和網(wǎng)絡(luò)支撐層。實現(xiàn)企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統(tǒng)一,為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營提供強有力的信息化支撐。
1、企業(yè)門戶交互層
在企業(yè)門戶交互層完成各種Web展現(xiàn)的界面表現(xiàn)層集成,同時實現(xiàn)上海電力修造廠企業(yè)用戶的單點登錄及個性化定制自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng);同時,通過該門戶為上海電力修造廠供應(yīng)商、客戶、消費者以及合作伙伴等登錄電子商務(wù)系統(tǒng),完成與企業(yè)的協(xié)作交互。
2、企業(yè)決策層
決策層主要是面向公司領(lǐng)導(dǎo)層提供的決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用,通過經(jīng)營分析提供領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行輔助決策。通過決策支持系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策分析。為此,在經(jīng)營管理層還需要建設(shè)企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫和經(jīng)營分析系統(tǒng)。
3、企業(yè)經(jīng)營管理層
經(jīng)營管理層可以細(xì)分為管理層和工廠層。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃要求,面向管理層為支撐“四統(tǒng)一”業(yè)務(wù)模式,分別建設(shè)支持統(tǒng)一物資采購管理的一體化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),支持統(tǒng)一營銷管理綜合營銷系統(tǒng)(包含了銷售過程管理和客戶關(guān)系管理的功能),支持統(tǒng)一的生產(chǎn)制造所需要的企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng),以及為實現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)所需要的數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計。
工廠層是針對上海電力修造廠原有各個生產(chǎn)廠在公司整合后的生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)而規(guī)劃設(shè)計的信息化支持系統(tǒng),即制造執(zhí)行系統(tǒng)。
4、應(yīng)用集成層
主要包括基于統(tǒng)一架構(gòu)的應(yīng)用集成以及數(shù)據(jù)集成,即完成企業(yè)統(tǒng)一平臺和統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心。
應(yīng)用集成:借助統(tǒng)一架構(gòu)的企業(yè)服務(wù)總線,以可靠的消息中間件為集成,以統(tǒng)一的、靈活、方便的方式連接公司總部與各個生產(chǎn)廠。服務(wù)總線提供數(shù)據(jù)交換平臺與應(yīng)用流程集成兩大功能。數(shù)據(jù)交換平臺用于公司總部與各個生產(chǎn)廠以及供應(yīng)商等的數(shù)據(jù)傳輸、轉(zhuǎn)換等。應(yīng)用流程集成用于連接生產(chǎn)廠或合作伙伴的應(yīng)用系統(tǒng),以服務(wù)調(diào)用的方式實現(xiàn)系統(tǒng)之間的協(xié)作,以及自動業(yè)務(wù)流程。
數(shù)據(jù)集成:數(shù)據(jù)集成層面主要是借助統(tǒng)一架構(gòu)的數(shù)據(jù)交換平臺構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)中心歸納的是企業(yè)內(nèi)部具有相同特征的各類數(shù)據(jù)項,它們存在于不聽的應(yīng)用系統(tǒng)中,但在各個系統(tǒng)中又關(guān)聯(lián)特定的
5、網(wǎng)絡(luò)支撐層
集成化協(xié)同制造管控系統(tǒng)整合完成后,實現(xiàn)企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統(tǒng)一,為企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營,提供強有力的信息化支撐。
系統(tǒng)總體框架如下圖所示,系統(tǒng)由7個子系統(tǒng)組成,分述如下。
圖 上海電力修造廠集成協(xié)同制造系統(tǒng)總體框架圖
四、信息化分步實施計劃
根據(jù)整體規(guī)劃分步實施的原則,分5個階段實施,在3-5年內(nèi)實施完成。
第一階段為CRM:在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫,發(fā)生在這個客戶上的各種接觸,無論是他何時索要過公司簡介,還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案,每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù),讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。。
第二階段為4CP:采用CAD技術(shù),CAE技術(shù)和CAPP、CAM等技術(shù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計,加強產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理,使產(chǎn)品開發(fā)能力迅速提高。計算機出圖率達(dá)到80%以上,產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了1/3以上,從而企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)能力得到迅速提高。
第三階段為ERP:以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源最佳化為出發(fā)點,整合企業(yè)整體生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)管理。
第四階段為SCM:通過跟客戶之間的受訂貨,從原材料的籌措庫存管理到產(chǎn)品的發(fā)送,使用計算機綜合性地管理供應(yīng)活動的上游到下游來削減多余的庫存等,達(dá)到降低成本的效果。
第五階段為電子商務(wù):建立在企業(yè)全面信息化基礎(chǔ)上,通過電子手段對企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫存、服務(wù)以及人力資源等環(huán)節(jié)實行全方位控制。真正的電子商務(wù)絕不僅僅是企業(yè)前臺的商務(wù)電子化,更重要的是包括后臺在內(nèi)的整個運作體系的全面信息化,以及企業(yè)整體經(jīng)營流程的優(yōu)化和重組。因此,電子商務(wù)不能簡單地等同于商務(wù)電子化。
4.1第一階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的實施
本項目于2008年12月1日啟動,在雙方單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、相關(guān)業(yè)務(wù)單位緊密配合下,順利實現(xiàn)了第一階段的各項目標(biāo)。整個項目分七個階段進(jìn)行:
4.2 第一階段項目成果
華清實創(chuàng)完成了上海電力修造總廠有限公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施;上海電力修造總廠有限公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實現(xiàn)了對產(chǎn)品銷售過程的控制、對銷售人員的管理;對客戶關(guān)系的規(guī)范化管理;推動了企業(yè)管理能力的提升。
項目調(diào)研階段的需求均已經(jīng)在系統(tǒng)中體現(xiàn),并對各使用部門進(jìn)行了培訓(xùn),詳細(xì)制定了各部門工作計劃。在對各部門進(jìn)行指導(dǎo)使用的過程中和試運行階段,針對各部門使用過程中產(chǎn)生的一些新的需求,進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)整或者二次開發(fā),達(dá)到使用要求。
現(xiàn)有倉庫管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)倉庫的集成與倉庫的物料編碼工作,作為二期項目工作內(nèi)容獨立開展。
4.3 相關(guān)工作的注意事項
系統(tǒng)上線后,各使用部門嚴(yán)格按照要求和操作規(guī)范使用系統(tǒng),通過系統(tǒng)將日常業(yè)務(wù)流程規(guī)范化,數(shù)據(jù)規(guī)范化,系統(tǒng)運行階段注意事項:
1、數(shù)據(jù)信息歸集、錄入規(guī)范;
- 所有錄入的信息要盡量全面、詳實、有效;
- 客戶資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時,事件發(fā)生后最遲兩個工作日內(nèi)進(jìn)行錄入。
- 其它數(shù)據(jù)信息保證準(zhǔn)確、及時、有效、前后一致。
2、系統(tǒng)數(shù)據(jù)校驗
- 對所錄入的信息設(shè)專人進(jìn)行核對;
- 建立抽查機制,相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;
3、系統(tǒng)使用情況與績效考核關(guān)聯(lián)
- 通過系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考評;
- 通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)年度績效考評業(yè)績。
4、強調(diào)流程的系統(tǒng)性
各部門分工明確,協(xié)作進(jìn)行;
5、加強管理
管理部門加強對系統(tǒng)使用人員的管理力度,嚴(yán)格要求,相關(guān)獎懲機制嚴(yán)格執(zhí)行,管理人員起到領(lǐng)導(dǎo)示范作用。
五、下一步信息化項目建設(shè)計劃
- 現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)整合
- 基于物料編碼的企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)
- 電子商務(wù)系統(tǒng)
- 集成化協(xié)同制造管控系統(tǒng)。
總結(jié)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效實施推動了企業(yè)運營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動化和智能化,在一定程度上提高了企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)效率,提升了企業(yè)在市場競爭環(huán)境下的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。為全面實施企業(yè)信息化的建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ),有利于拓展企業(yè)在生產(chǎn)制造的核心能力,促進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗的快速復(fù)制和快速發(fā)展,增強本行業(yè)在國際市場中與國外競爭對手的抗衡能力。
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