商能MrCRM攜手金典提升客戶關(guān)系管理水平
2009/10/14
公司簡介
金典公司是專業(yè)從事各式裝訂機、碎紙機、塑封機及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的公司，金典的使命就是“為辦公環(huán)保自動化奉獻自己的力量”。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè)，目標就是在未來成為中國最強大的商用辦公機具品牌服務商之一，以便更好的服務于客戶，為實現(xiàn)這一目標所有金典人都將更加倍的努力工作。
盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，金典公司有著良好的品牌和實力，但由于公司國內(nèi)營銷中心的銷售管理還比較薄弱，公司無法及時對市場情況進行響應和調(diào)整，造成的客戶流失嚴重。國內(nèi)營銷中心希望通過實施CRM，加強企業(yè)的銷售過程控制，促進公司的銷售管理正規(guī)化，提高客戶服務水平和滿意度，最終提高公司的利潤水平和市場份額。
面臨問題
北京商能對金典公司進行了CRM實施前期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問題如下：
- 客戶信息管理薄弱。對于公司最重要的客戶信息，沒有指定專人維護，并且信息分散，共享程度差，準確性和真實性沒有保證。
- 銷售管理監(jiān)督力度不夠，市場資源利用效率不高。公司無法對市場進行深入研究，也無法對市場和客戶進行細分，營銷手段較單一 。
- 銷售部門的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構(gòu)，但金典公司營銷中心的信息化程度則相對落后。當前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真，計算機及互聯(lián)網(wǎng)等沒有被充分利用。
- 無法對銷售過程進行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對銷售過程具有控制權(quán)，因此公司無法對銷售人員的銷售行動進行控制，也無法提供相應的支援。
實施方法
根據(jù)金典公司的實際情況，北京商能認為，金典公司在實施CRM時，要做的首要工作是：盡快提高銷售部門的信息化水平，建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫，并讓全體營銷人員在實際中逐步接受CRM的理念和方法。
在進行了系統(tǒng)實施和培訓后，金典公司開始正式應用MrCRM系統(tǒng)，同時將陸續(xù)把CRM的應用范圍擴大到了公司的所有市場銷售人員。
應用體會
1. 明確具體的應用目標
CRM的實施應用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活，所需面對的情況和問題也更加復雜，企業(yè)和供應商雙方都應對出現(xiàn)的問題進行深入的調(diào)查和分析，然后再在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定雙方都認可的應用目標，所有的工作都應圍繞確定的目標進行。
2. 客戶為中心的理念灌輸
應用CRM是一個全員的過程，以客戶為中心的理念的培訓，對其銷售體系的業(yè)務流程、職責權(quán)限和基礎(chǔ)業(yè)務數(shù)據(jù)進行了梳理，為實現(xiàn)跨部門、跨組織的無縫業(yè)務連接奠定基礎(chǔ)。
3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務
定期的客戶回訪是與老客戶保持聯(lián)系、提高客戶忠誠度的基本手段，同時也是保證客戶資料正確性的主要方法。實施CRM之后，企業(yè)應根據(jù)所屬的行業(yè)和客戶情況，建立一套適當?shù)目蛻艋卦L制度，讓CRM的應用不斷深入。
項目總結(jié)
通過逐步熟練的應用，金典公司已建立起了統(tǒng)一且共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫，以及流暢的CRM應用流程，系統(tǒng)的運行維護進入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時，通過培訓和實際操作，金典公司的銷售人員具備"客戶中心化"的營銷意識，通過應用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶信息。這些應用成果不但促使企業(yè)向"以客戶為中心"的觀念轉(zhuǎn)變，更能大大增強企業(yè)的客戶管理競爭力。
CTI論壇報道
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