餐飲業(yè)已經(jīng)邁入CRM的轉(zhuǎn)折之路
葉開(kāi) 2009/07/10
餐飲的服務(wù)之道
民以食為天，中國(guó)逐步進(jìn)入消費(fèi)時(shí)代，首當(dāng)其沖的就是吃。在餐飲上，中國(guó)的消費(fèi)者還是比較舍得花錢(qián)的，更何況人口眾多，流動(dòng)人口多，商務(wù)和公務(wù)宴請(qǐng)也多，因此餐飲一直是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的行業(yè)。但是，即使在這樣一個(gè)行業(yè)，有的做成了百年老店，有的做成了連鎖品牌，有的卻苦苦掙扎，更有的只紅火一陣兒就銷聲匿跡了，而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)，圍繞客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本，這也是越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始部署CRM的原因。
我們不妨來(lái)看幾個(gè)漢拓咨詢餐飲行業(yè)的咨詢客戶的案例，從中來(lái)感受一下如何基于CRM來(lái)體現(xiàn)服務(wù)為本。
案例A：在吧臺(tái)為李總安排菜品時(shí)，營(yíng)養(yǎng)師得知李總請(qǐng)的客人有銀行劉行長(zhǎng)時(shí)，便馬上提示李總說(shuō)劉行長(zhǎng)是清真的客人，在點(diǎn)菜方面應(yīng)該注意一下，是否考慮為劉行長(zhǎng)點(diǎn)一些特殊的菜品，李總得知?jiǎng)⑿虚L(zhǎng)是清真時(shí)非常驚訝，說(shuō)：“還是你們的服務(wù)好啊，能知道客人這么重要的信息，幸好你告訴我，不然這頓飯請(qǐng)了也不會(huì)讓客人滿意，真是提醒的太好了，我們今天就是請(qǐng)他辦事的�！鲍@知被主客人是誰(shuí)，并將自己掌握的客戶信息及時(shí)傳遞給請(qǐng)客人，以備與客人達(dá)成共識(shí)，提高顧客滿意度�！�
案例B：中午給248房間點(diǎn)菜，營(yíng)養(yǎng)師進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)主賓有點(diǎn)眼熟，在點(diǎn)菜時(shí)，他點(diǎn)了蘿卜咸魚(yú)，原來(lái)上次在268房間就是這位客人，并且當(dāng)時(shí)他還投訴蘿卜咸魚(yú)燉的不爛。于是今天特別囑咐廚房，蘿卜咸魚(yú)一定要燉的爛一些，并囑咐服務(wù)員做好信息收集，從餐中服務(wù)中得知他姓王，這樣便于下一次給他服務(wù)。對(duì)于客人的投訴和特殊愛(ài)好，一定要盡可能的了解和掌握，只有這樣，才能為客人再次提供服務(wù)時(shí)，避免犯同樣的錯(cuò)誤，才能讓客人更滿意。
案例C：7號(hào)臺(tái)的譚先生幾乎天天過(guò)來(lái)，都已經(jīng)將這里當(dāng)成自己的員工食堂了，而且每次來(lái)都坐7號(hào)臺(tái)，也都是一位營(yíng)養(yǎng)師給他服務(wù)的。這樣下來(lái)之后就是和他熟悉了，知道了他喜歡吃什么菜，喝什么酒，他的飲食習(xí)慣了如指掌，所以每次過(guò)來(lái)都系有靈犀一點(diǎn)通，喝白開(kāi)水倒一杯干紅，每餐吸一支煙，用會(huì)員卡結(jié)賬，并且與他溝通也非常好。采集并熟悉客戶信息，會(huì)給餐中服務(wù)帶來(lái)很大方便
。
從以上案例可以看出，在餐飲的CRM中，關(guān)鍵是能夠圍繞服務(wù)為本的策略，以客戶的需求信息為基礎(chǔ)，同時(shí)關(guān)注每一餐的主賓（被請(qǐng)人），并通過(guò)客戶體驗(yàn)帶動(dòng)口碑傳播，形成良好的CRM循環(huán)效應(yīng)。
客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力
餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，而連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)品牌的問(wèn)題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進(jìn)行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進(jìn)入每一家都會(huì)有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過(guò)具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊(cè)來(lái)進(jìn)行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗(yàn)。
連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力。基于不同的客戶群和消費(fèi)習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻(xiàn)商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動(dòng)量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過(guò)不同的客戶策略來(lái)滿足因?yàn)閰^(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費(fèi)能力的不同需求，從而建立自己的忠誠(chéng)客戶群。
連鎖經(jīng)營(yíng)使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過(guò)整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣(mài)專送等等，在考慮客戶便利的同時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶運(yùn)營(yíng)。餐飲客戶往往生命周期很長(zhǎng)，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價(jià)值，是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。
中國(guó)的餐飲文化深厚，消費(fèi)者的文化觀點(diǎn)和價(jià)值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對(duì)比國(guó)外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會(huì)的矛盾沖擊和動(dòng)態(tài)平衡，也是要基于客戶來(lái)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。作為一個(gè)禮儀之邦的大國(guó)，服務(wù)恰好是千百年來(lái)的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。
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