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CRM在經(jīng)濟滯長中更加重要的五種原因

2008/09/10

　　在經(jīng)濟發(fā)展步伐放緩的大背景下，公司不僅需要更加努力地展開銷售工作，而且需要更加靈活機動。而通過更有效地運用CRM中的資源，你的企業(yè)甚至可以保持盈利的繼續(xù)增長。

　　以下就是在經(jīng)濟滯漲中運用CRM來促進客戶關(guān)系的五條建議：

　　1. 充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

　　通脹使得每名客戶都捂緊自己的錢袋。然而，通過在適當?shù)臅r間使用有效的技術(shù)，你依然有機會讓你的客戶購買更多。

　　CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機會。比如，你可以使用CRM數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的客戶需求來劃分群體。這類基于需求的分析包括從客戶的角度出發(fā)，識別他們需要，卻沒有購買的產(chǎn)品或服務(wù)，進而制定出一套能夠具有針對性的銷售戰(zhàn)略。

　　同樣，CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類產(chǎn)品通常都會耗費較長的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應(yīng)當著重于那些對公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2. 識別出最佳客戶，并鎖定他們

　　雖然每一名客戶對公司來說都很重要，但有一些客戶的價值還是要明顯高于其他客戶。通過靈活分配銷售資源，公司可以創(chuàng)造更多的營收，并提高單位銷量。

　　使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來分析客戶群體，然后進行分類。有時，這種分析將會給你帶來驚喜。比如那些每次在接到銷售電話后都會下一些小訂單的客戶，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價值商品的客戶來得更有價值。

　　除了客戶的利潤貢獻率這一指標外，你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶群體，研究哪條產(chǎn)品線最具利潤，哪類客戶更有可能購買它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設(shè)計的銷售與客戶數(shù)據(jù)庫，你可以挖掘出所有隱蔽，但重要的關(guān)系。

　　3. 有的放矢地發(fā)展新客戶

　　經(jīng)濟放緩并不意味著停止吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶?哪些有可能產(chǎn)生購買行為?

　　使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點放在那些最有可能進行采購決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。

　　4. 提高現(xiàn)有客戶的忠誠度

　　現(xiàn)有客戶如同黃金，你需要讓他們保持愉快的體驗。

　　客戶滿意度這一概念涵蓋了很多方面，但基本上它不外乎兩點：1. 兌現(xiàn)你對客戶的承諾。2. 滿足他們所表現(xiàn)出來的需求。

　　承諾無法兌現(xiàn)的最普通，但卻最常見的原因是忘記了曾經(jīng)做出過承諾。因此，公司應(yīng)當要求銷售隊伍將與客戶之間達成的所有協(xié)議都錄入到CRM系統(tǒng)中。

　　此外，有些失誤就算很小，也會造成大相徑庭的結(jié)果。比如你承諾某名客戶將會在星期二聯(lián)系他，結(jié)果直到星期四你才想起有這么一回事。這樣，你不僅沒有滿足客戶的預(yù)期，同時他也會理解為自己對你的公司無足輕重。長此下去，他就會轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱，哪怕對方的價格不具備優(yōu)勢。

　　CRM還可被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進電話)，解決客戶問題，或以合理的價格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。

　　5. 更巧妙、更靈活

　　最后，CRM能讓你的銷售和客服代表更靈巧地工作。通過向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實踐，他們就可以優(yōu)化客戶服務(wù)，并將銷售營收最大化。

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