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用銷(xiāo)售管理軟件“你能管什么？”

2008/09/08

前言：

　　銷(xiāo)售如何管？對(duì)于很多銷(xiāo)售經(jīng)理、老板并非有條不紊，拋開(kāi)管理理論不說(shuō)，我們也無(wú)需從各種管理類(lèi)書(shū)籍中引經(jīng)據(jù)典，我們最要緊的是知道，我們應(yīng)該管些什么？

一、管人

　　人是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最重要也是最具能動(dòng)性的因素，也是一切活動(dòng)的基礎(chǔ)和保證。

　　每天做什么？我要徹底透明管理！

　　如何對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行安排，作為個(gè)人和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都是非常關(guān)鍵的。執(zhí)行銷(xiāo)售工作，需要上下一致的統(tǒng)一安排，因此，讓銷(xiāo)售人員的所有工作“透明化”，讓每個(gè)銷(xiāo)售人員稱(chēng)為“透明人”是CRM所要做的，這樣省去了人與人之間非常多的溝通成本，使每次銷(xiāo)售行為效率更高。

　　原始的方式是：每個(gè)人每天交日?qǐng)?bào)、每周交周報(bào)、每月交月報(bào)。而CRM改變了費(fèi)時(shí)費(fèi)力的溝通方式，低成本租用CRM軟件成為銷(xiāo)售管理之道。

　　XToolsCRM（www.xtools.cn）是3100家企業(yè)租用的銷(xiāo)售管理工具，軟件和銷(xiāo)售工作的結(jié)合比較完美，鐵道出版社的李總銷(xiāo)售公司所有的廣告產(chǎn)品，他覺(jué)得XTools非常實(shí)用，點(diǎn)擊“周月排名”，每個(gè)人和客戶聯(lián)系每天的情況一目了然，每天新建的客戶、每天新簽署的合同、每天新增的溝通記錄、每天的日程行動(dòng)等，想看誰(shuí)的就看誰(shuí)的。

　　這些信息無(wú)需銷(xiāo)售人員二次錄入，日?qǐng)?bào)自動(dòng)生成。

　　每天做什么？銷(xiāo)售工作井然有序！

　　對(duì)于銷(xiāo)售人員，日常的工作安排有助于每天的工作效率的提高，CRM系統(tǒng)的“日程”實(shí)際上是輔助銷(xiāo)售人員，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問(wèn)題的原則規(guī)劃自己的時(shí)間。

　　同級(jí)和同級(jí)的溝通、上級(jí)和下級(jí)的任務(wù)溝通需要銷(xiāo)售人員記錄在對(duì)客戶的日常聯(lián)系中，CRM不僅有發(fā)送任務(wù)的選項(xiàng)，對(duì)于任務(wù)的完成情況也有記錄。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的重點(diǎn)溝通情況（包括日程、任務(wù)和歷史行動(dòng)）都記錄在客戶檔案中是非常有必要的，管理者可以了解銷(xiāo)售人員與客戶的每一次交往的結(jié)果。

　　數(shù)據(jù)體現(xiàn)效率，我要從管理要業(yè)績(jī)！

　　規(guī)范管理需要量化的銷(xiāo)售人員績(jī)效管理，目前，大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的考核主要側(cè)重銷(xiāo)售結(jié)果，一般采用下列的指標(biāo)：合同額、回款額、利潤(rùn)額、簽字客戶數(shù)、簽單客戶數(shù)。

　　還有一部分企業(yè)除了考核銷(xiāo)售結(jié)果，還要考核銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行動(dòng)，比如：銷(xiāo)售人員每天平均拜訪次數(shù)、訪問(wèn)的成功率、每天銷(xiāo)售訪問(wèn)的平均收入(衡量銷(xiāo)售人員的工作效率)、每百次訪問(wèn)平均得到的訂單數(shù)(與每工作日平均訂單數(shù)結(jié)合起來(lái)考慮)、一定時(shí)間內(nèi)失去的老客戶數(shù)、等等。沒(méi)有CRM，你就不能得到完整的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估和預(yù)測(cè)銷(xiāo)售效果。

　　說(shuō)說(shuō)CRM不能解決的人的管理：

　　挑選合適的人在合適的位置。

　　每個(gè)企業(yè)都希望籠絡(luò)優(yōu)秀的銷(xiāo)售精英，但實(shí)際往往事與愿違，首先用什么樣的人要與企業(yè)所能提供的資源相匹配，工作性質(zhì)、薪資、職位、發(fā)展前景等都應(yīng)該是要考慮的因素。其次一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員不一定能成為好的管理者，所以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇使用合適的人在合適的位置，才能為其搭建更好發(fā)揮才能的平臺(tái)。某些公司在開(kāi)拓市場(chǎng)初期在挑選一線業(yè)務(wù)人員時(shí)，經(jīng)常會(huì)選擇那些出身農(nóng)村的剛走入社會(huì)的中專(zhuān)或大專(zhuān)生，一是他們比較珍惜這份工作，同時(shí)比城里的孩子更具備吃苦耐勞的精神和進(jìn)取心。

　　放權(quán)+CRM監(jiān)控

　　放權(quán)就是一種信任，一個(gè)沒(méi)有任何權(quán)利的銷(xiāo)售人員只能是一個(gè)既不自信，又不能為客戶提供任何幫助的機(jī)器。管理實(shí)際是權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一，是可信與可控的結(jié)合，責(zé)任是權(quán)利使用后結(jié)果的承擔(dān)，企業(yè)可以通過(guò)流程制度、權(quán)限設(shè)置、激勵(lì)機(jī)機(jī)制、效果評(píng)估、市場(chǎng)走訪等手段來(lái)考核。最后銷(xiāo)售員工的自我管理才是管理關(guān)鍵，公司為員工營(yíng)造良好的工作氛圍，使其建立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和責(zé)任心，發(fā)揮最大潛能，因?yàn)樗说墓芾碛肋h(yuǎn)是被動(dòng)的。

　　CRM可以監(jiān)控所有環(huán)節(jié)，就像上面所說(shuō)的那樣，透明化管理。

二、管事

　　管理公司日常事務(wù)無(wú)非是銷(xiāo)售簽單、客戶投訴等瑣碎的事情，而這些瑣碎的事情需要有條不紊的管理，CRM成為必要。

　　我需要知道哪些“單子”會(huì)成交：

　　對(duì)于銷(xiāo)售管理事件，最最重要的就是線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的推進(jìn)。銷(xiāo)售人員總是很樂(lè)觀很興奮地告訴老板，“我又找到一個(gè)潛在客戶”。

　　但實(shí)際上，少數(shù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可能最終能夠形成交易。管理者需要“火眼睛睛”來(lái)判別什么是最有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；管理者需要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行指導(dǎo)，輔助解決跟蹤過(guò)程的棘手問(wèn)題；管理者需要指導(dǎo)銷(xiāo)售人員分配時(shí)間，把精力投入最可能成交的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中。

　　建議不妨讓銷(xiāo)售人員把機(jī)會(huì)都列出來(lái)，記錄到銷(xiāo)售管理軟件中，進(jìn)行跟蹤和判別。把“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”劃分不同的階段，比如：前期跟蹤、方案提供、報(bào)價(jià)、競(jìng)標(biāo)等，并查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)停滯的時(shí)間長(zhǎng)短，促使銷(xiāo)售人員調(diào)整跟蹤客戶的頻率，努力把機(jī)會(huì)推進(jìn)到下一個(gè)階段；可能也會(huì)促使銷(xiāo)售人員判斷，放棄一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；另外，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的統(tǒng)計(jì)可以預(yù)測(cè)到下一期的銷(xiāo)售額等。

　　XToolsCRM系統(tǒng)里面還有“熱點(diǎn)客戶”功能，對(duì)于跟蹤時(shí)間無(wú)須太長(zhǎng)的客戶，用標(biāo)志“熱點(diǎn)”管理客戶最合適不過(guò)了。

　　銷(xiāo)售人員可以將近期熱點(diǎn)客戶標(biāo)志在CRM工作臺(tái)的最醒目位置，并且每個(gè)熱點(diǎn)客戶還可以在鼠標(biāo)移上時(shí)顯示熱點(diǎn)說(shuō)明，比如：“10月10日左右簽單”，“可能追加訂單”，“10月2日之前支付2期62500元”等。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員對(duì)當(dāng)期的熱點(diǎn)客戶一覽無(wú)余，保持最及時(shí)的跟進(jìn)并進(jìn)行最有效的銷(xiāo)售活動(dòng)推進(jìn)。如果說(shuō)熱點(diǎn)客戶是散落在龐大潛在客戶中的珍珠，“熱點(diǎn)客戶”功能就是串起這些珍珠的絲線。管理“熱點(diǎn)客戶”，實(shí)際上是管理每一個(gè)可能簽單的機(jī)會(huì)事件。

　　客戶投訴如何協(xié)作處理：
　　
　　客戶投訴是危機(jī)，但松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)：“客戶的抱怨，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)�！泵刻幚砗靡淮慰蛻敉对V和抱怨，實(shí)際上為促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，也是鞏固客戶關(guān)系的好機(jī)會(huì)。

　　管理人員應(yīng)該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過(guò)程，并進(jìn)行投訴的處理滿意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門(mén)和客戶經(jīng)理共享。

　　XToolsCRM提供客戶服務(wù)功能，客服控制臺(tái)可以查詢(xún)到客戶常問(wèn)的問(wèn)題和答案、客戶投訴的處理記錄、設(shè)置客戶服務(wù)角色所看到的客戶數(shù)據(jù)顯示等。

　　銷(xiāo)售人員的能力數(shù)據(jù)化

　　如果把銷(xiāo)售過(guò)程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的成功的比率有多大，如果過(guò)低，可以提示銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，需要哪些改進(jìn)。如果過(guò)高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化過(guò)程被原始記錄下來(lái)。

　　協(xié)作就是團(tuán)隊(duì)的威力

　　團(tuán)結(jié)就是力量是過(guò)去革命的一句口號(hào)，但現(xiàn)實(shí)的意義則更加豐富。如何幫助團(tuán)隊(duì)建立其共同的愿景和目標(biāo)，通過(guò)上下的互動(dòng)左右的溝通，引導(dǎo)、協(xié)作、關(guān)懷、學(xué)習(xí)，使每一個(gè)員工感受到團(tuán)隊(duì)的支持和溫情，使執(zhí)行到位，而又不失激情和創(chuàng)造力。像XTools這種銷(xiāo)售管理軟件成為以客戶為中心的企業(yè)協(xié)作平臺(tái)，協(xié)作分工更加順暢。

三、管物

　　產(chǎn)品管理

　　上海卓越電子有限公司的王總銷(xiāo)售的電子產(chǎn)品上千，一直也沒(méi)有一個(gè)很好的工具能夠?qū)崟r(shí)傳達(dá)類(lèi)似：產(chǎn)品價(jià)格的變更、產(chǎn)品功能的修訂等，進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)不能和銷(xiāo)售管理系統(tǒng)銜接起來(lái)，當(dāng)看到XToolsCRM的產(chǎn)品管理，讓王總眼前一亮，終于，產(chǎn)品終于能夠在一個(gè)共享的平臺(tái)讓銷(xiāo)售人員、倉(cāng)庫(kù)人員、財(cái)務(wù)人員共享一個(gè)產(chǎn)品管理的平臺(tái)。

　　貨物庫(kù)存管理

　　銷(xiāo)售的本質(zhì)是一種產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化的過(guò)程。銷(xiāo)售管理的一項(xiàng)重要功能是既保證產(chǎn)品的及時(shí)充足供應(yīng)，同時(shí)也要保證庫(kù)存的優(yōu)化和成本領(lǐng)先。

　　銷(xiāo)量的預(yù)算來(lái)自歷史銷(xiāo)售記錄，來(lái)自對(duì)新年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)，既要具有可操作性，又要設(shè)定一定挑戰(zhàn)，既要考慮老產(chǎn)品與老市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模，又要充分考慮新產(chǎn)品與新市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力，這些數(shù)據(jù)的獲得既要一線銷(xiāo)售人員的支持，也要管理者從公司戰(zhàn)略考慮的科學(xué)分析。生產(chǎn)部門(mén)與采購(gòu)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃安排原料采購(gòu)和生產(chǎn)，所以預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性至觀重要，預(yù)測(cè)過(guò)高，會(huì)造成庫(kù)存的積壓，甚至過(guò)期；預(yù)測(cè)太低，不能保證市場(chǎng)需求，貽誤銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

　　XTools庫(kù)存管理提供實(shí)時(shí)的庫(kù)存數(shù)量，銷(xiāo)售人員可以看到每個(gè)產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量，和多個(gè)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)時(shí)管理。

　　宣傳品、禮品的管理

　　如何更好支持銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)，我們需要保障產(chǎn)品的供應(yīng)，我們也需要保障宣傳品和禮品的供應(yīng)，包括這些物品的去向和消耗的速度。

四、管財(cái)

　　銷(xiāo)售額、利潤(rùn)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，良好的現(xiàn)金流是企業(yè)得以良性發(fā)展的保證。

　　應(yīng)收和已收貨款的透明管理

　　在過(guò)去的管理里面，財(cái)務(wù)收款管理一直是一個(gè)難題，銷(xiāo)售人員心中的應(yīng)收款和財(cái)務(wù)人員的應(yīng)收款總是對(duì)不上，財(cái)務(wù)人員按照開(kāi)出發(fā)票，沒(méi)有收到的款項(xiàng)作為應(yīng)收款，而銷(xiāo)售人員的應(yīng)收款往往是貨物發(fā)出（服務(wù)實(shí)施后），沒(méi)有收款的總額。

　　XTools能夠讓多角色人員在應(yīng)收款、未收款上達(dá)成共識(shí)，也有利于財(cái)務(wù)監(jiān)督和達(dá)到透明管理，甚至包括一些壞賬責(zé)任的界定等等。

　　XToolsCRM幫助你控制費(fèi)用

　　費(fèi)用：費(fèi)用主要包括管理費(fèi)用和促銷(xiāo)費(fèi)用兩類(lèi)。首先使每級(jí)管理人員應(yīng)有成本意識(shí)，既要開(kāi)源節(jié)流，又要保證投入產(chǎn)出的最大化和最優(yōu)化。既要事前作好費(fèi)用使用的預(yù)算，又要對(duì)費(fèi)用的使用過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，并定期作好效果評(píng)估分析。許多企業(yè)已經(jīng)把外地的分公司從過(guò)去的銷(xiāo)售中心重新定義為成本中心和利潤(rùn)中心。一位銷(xiāo)售大區(qū)經(jīng)理實(shí)際上就是當(dāng)?shù)氐目偨?jīng)理。

　　費(fèi)用需要明確：這筆錢(qián)到底是花在哪個(gè)客戶上，對(duì)這個(gè)重點(diǎn)客戶的費(fèi)用花費(fèi)累計(jì)是多少，這些實(shí)際上都是通過(guò)XTools管理起來(lái)的，不合理的費(fèi)用將通過(guò)CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出來(lái)。

　　XToolsACC是老板們的好幫手

　　上海如佳外貿(mào)公司，主要做紡織品外貿(mào)，他們的帳號(hào)很多，尤其是各種外幣帳號(hào)的管理，老板需要看到自己能動(dòng)用的所有流動(dòng)資金，包括這些流動(dòng)資金的出出進(jìn)進(jìn)的歷史。ACC讓每個(gè)帳號(hào)的流水情況清清楚楚。電子流水帳既方便又簡(jiǎn)單，企業(yè)老板覺(jué)得方便實(shí)用。

　　區(qū)別于其它在線的財(cái)務(wù)管理軟件，XTools是專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)管理者設(shè)計(jì)的記錄各類(lèi)帳務(wù)流水的電子記帳本，通過(guò)記錄每日收入和支出，使得現(xiàn)金、銀行等賬戶明細(xì)一清二楚。并且，老板可以指定不同的人查看、管理不同的帳戶。

五、低成本快捷管理的好工具：月租型CRM

　　實(shí)現(xiàn)控制和協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是價(jià)值信息，而信息價(jià)值的基礎(chǔ)是它的有效性、及時(shí)性以及準(zhǔn)確性。但由于大量的價(jià)值信息集中在一線的相關(guān)業(yè)務(wù)人員手中，管理層得到的往往是滯后凌亂的資料，并且信息會(huì)不斷衰減，這樣使得管理層不能及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)或缺乏有效的指導(dǎo)依據(jù)，以至于貽誤戰(zhàn)機(jī)，帶來(lái)不必要的管理?yè)p失。

　　我們必須在企業(yè)內(nèi)部建立信息共享和溝通的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基于此機(jī)制的客戶信息整合管理，信息整合與銷(xiāo)售控制的關(guān)系是因果關(guān)系。這種整合包括客戶的靜態(tài)信息比如地址、電話、聯(lián)系人等等以及以客戶為主線的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息和價(jià)值信息整合，包括員工或部門(mén)負(fù)責(zé)信息、銷(xiāo)售進(jìn)展信息、歷史上的采購(gòu)信息、訂單信息、我們圍繞這個(gè)客戶所做的工作記錄、日程安排、待辦事宜的信息等等。CRM提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，成為必要。

　　月租型CRM能夠低成本管理起來(lái)信息，這些信息是最有價(jià)值驅(qū)動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)的原動(dòng)力！你無(wú)需學(xué)習(xí)太多的管理理論，關(guān)注于你自己公司的人、財(cái)、事、物的管理，你就是一個(gè)成功的銷(xiāo)售管理者。每個(gè)月幾百元的租用費(fèi)，換取的是一個(gè)規(guī)范化管理和業(yè)績(jī)提升的基石。

　　有了CRM，你的管理能力將延伸到每一個(gè)銷(xiāo)售人員的每一個(gè)動(dòng)作、每件事情的前因后果、每個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)出記錄、每筆錢(qián)的來(lái)龍去脈。

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