首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

成功實施CRM的三大文化要素

左丘 2008/08/13

　　在CRM實施中，文化因素往往比技術(shù)更加重要。

　　你是否已聘請了專家對所選的CRM系統(tǒng)進行了評估?你是否已精確計算出了實施成本，并準備好了數(shù)據(jù)庫?成功實施CRM仿佛十拿九穩(wěn)，但事實并非如此，因為你或許還忽略了另一基本要素，那就是人文。

　　若想CRM能圓滿實施，你所需滿足的不僅僅是技術(shù)要求。與團隊成員建立起良好的關(guān)系，為員工打造一種可執(zhí)行的環(huán)境同樣重要。這些都需要投入大量的時間。慢慢地，你就會發(fā)現(xiàn)，不僅你的CRM成功率得到了改善，而且在在銷售業(yè)績、團隊精神、客戶口碑、員工責(zé)任，甚至員工領(lǐng)導(dǎo)力上，都會得到顯著的提高。

　　1. 建立一種堅決執(zhí)行、多方協(xié)作的文化：

　　在開始實施CRM之前，應(yīng)先詳細劃分職責(zé)，找出潛在的抵觸區(qū)域等。找出潛在問題的觸發(fā)原因，并判別一旦面臨困難，團隊將如何回應(yīng)。對團隊行為建立文化標準，對實施進度做出切合實際的計劃。這樣既可避免將來低效的團隊效率和散漫的工作狀態(tài)，也可確保團隊嚴格符合公司在提高客戶忠誠度和銷售業(yè)績方面的長期目標。

　　鼓勵部門之間進行協(xié)作也是至關(guān)重要的一點。盡管良好的規(guī)劃是CRM成功部署的關(guān)鍵，但來自于銷售、市場部門和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問題，從而使CRM的部署更具把握。你可以嘗試提供獎勵機制，來促進這類合作行為。

　　2. 公布已達成的目標，營建團隊成就感：

　　盡早在CRM實施階段中達成一些目標(無論目標大小)。通過跨部門合作來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，詢問自己該用何種方式來測量實施進度，是否意識到團隊問題(比如員工抵觸)，它將對預(yù)期目標產(chǎn)生哪些影響等。觀察團隊成員在工作動力上的變化，并進行適當?shù)淖兏{(diào)整。

　　3. 主動溝通：

　　積極、主動地與團隊進行溝通。讓他們覺得你會為他們提供支持，會鼎力促進實施的成功。設(shè)法從團隊成員處得到定期、持續(xù)的反饋。

　　保持通訊渠道的暢通。充分進行雙向溝通才能促成更好的改善。團隊成員是否會不時提出建設(shè)性的構(gòu)想來完善系統(tǒng)?系統(tǒng)中是否蘊含了一些阻滯更好、更快地為客戶提供服務(wù)的障礙?對這些你是否及時采取了回應(yīng)?找出這些問題的答案，用它們來制定成功的CRM用例。

　　定期測量項目進度，及早識別團隊成員在精神與狀態(tài)上的問題，才能更加順利地抵達成功實施的彼岸，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提高。

IT專家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
SaaS試用必須“一步到位” 2008-08-12
加強客戶管理、讓中小企業(yè)穿上“過冬”的棉衣 2008-08-11
基于CRM的泛DRP系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 2008-08-11
如何使用Web服務(wù)進行CRM應(yīng)用集成？ 2008-08-11
詳細說明 企業(yè)如何根據(jù)行業(yè)特點進行CRM選型 2008-08-11

分類信息: