如何使用Web服務進行CRM應用集成？
修彬 編譯 2008/08/11
近年來，企業(yè)應用集成（EAI）供應商一直試圖解決集成帶來的挑戰(zhàn)，他們推出了一系列的專有適配器和集成服務器。雖然EAI的解決方案是有效的，不過這可能在開始階段需要在硬件、軟件和培訓方面進行大量的投資。而另一中更具成本效益的集成選擇是使用Web服務，這是一套新興的標準，使得各種各樣的IT過程和系統(tǒng)之間實現(xiàn)互操作性。
市場研究機構Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務是通過標準的互聯(lián)網技術交付的松耦合的軟件組件。Web服務是平臺和供應商獨立的協(xié)議，能夠使來自不同數(shù)據(jù)源的應用通過一個公共的XML文檔格式互相交流數(shù)據(jù)和信息，同時沒有浪費時間的自定義編碼。使用Web服務，可以讓 IT部門更側重于建設基于標準的應用基礎設施，而不是專有技術---這是創(chuàng)建一個更加靈活的企業(yè)架構的重要基礎。
使用Web服務集成CRM應用可以在許多方面給企業(yè)帶來好處。使用Web服務進行集成的企業(yè)有可能對于市場變化和競爭壓力變得反應更快和更有效率。通過重用組件，Web服務既能減少應用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統(tǒng)互用性的挑戰(zhàn)。Web服務也為信息和數(shù)據(jù)共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問題，并能有助于更快的被用戶所接受。
Web服務可以幫助一個企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應用和交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)同企業(yè)的核心CRM應用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無縫地在自助式工具和模塊與CRM應用之間交換數(shù)據(jù)和信息，而不需要經歷一個漫長而復雜的集成過程。
雖然Web服務提供了一種有效的集成機制，不過任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務確實也有一些缺點。比如，因為相互依存性和定制化是不太容易實現(xiàn)的，因而Web服務的用戶界面不是很靈活。而且，它是一個相對較新的技術，因此，它的標準和規(guī)范都仍在進一步發(fā)展之中。作為一個基于HTTP的協(xié)議，Web服務還容易受到安全性威脅并且必須使用認證機制和SSL加密技術才能進行部屬。
Web服務是如何幫助CRM應用集成的
使用Web服務整合任何兩個應用都需要需要一個面向服務的架構（SOA）。Web服務是通過一個應用服務器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務進行約束。Web服務器可以提供訪問Web服務的HTTP網絡傳輸，而應用服務器則負責托管簡單對象訪問協(xié)議（SOAP）的接口。 Web服務還提供了組成服務的對象組件，而對象組件則提供應用之上的商業(yè)服務層。最終的結果是Web服務提取底層的應用，在明確定義的業(yè)務流程中提供獨特的援助服務。
以下步驟構成一個使用Web服務集成CRM應用的標準過程。集成過程的持續(xù)時間會由于應用的不同而不同，主要取決于業(yè)務單元的數(shù)量和需要部署的Web服務的數(shù)目。同樣地，任何兩個應用的集成部署步驟和過程也是不同的，不過，處理數(shù)據(jù)所使用的方法和技術將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應用的技術準則，請務必記住。你可以根據(jù)實際情況靈活應用：
- SOAP數(shù)據(jù)處理應該使用擴展標記語言（XML）；XML是能夠提供標準數(shù)據(jù)和信息表示方式的一種語言。
- SOAP通用描述、發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI）應該被用于列出和定位應用。UDDI是一個“目錄標準”，目前有一些應用工具把它作為一種內置服務提供給用戶在集成時使用。
- SOAPWeb服務描述語言（WSDL）文件應該從數(shù)據(jù)應該被發(fā)往的第三方應用中獲取。WSDL是一個“描述標準”，一個應用程序可以使用WSDL來描述它與的用戶界面以及與其它應用的互動規(guī)則。在表現(xiàn)形式上，WSDL的是一個XML文件，該文件描述了一個Web服務，它指定了服務的位置以及服務（或方法）暴漏給外界的操作。一個WSDL文件還可以包含其它元素，比如擴展要素和服務元素，它們用來在一個單一的WSDL文件中把多個Web服務的定義聚合在一起。
- SOAP在每個應用提供的專有工具的幫助下使用WSDL并且生成XML消息以滿足所需的數(shù)據(jù)結構。
- SOAP使用SOAP協(xié)議傳輸XML數(shù)據(jù)，SOAP是一個輕量級的信息交換協(xié)議。同時，SOAP還是一種基于XML的協(xié)議，由三個部分組成：一個協(xié)議框架、一套編碼規(guī)則和一套表示規(guī)則。協(xié)議框架描述了信息中包含什么內容以及如何處理這些內容；編碼規(guī)則主要用于表示應用程序定義的數(shù)據(jù)類型實例；表示規(guī)則主要用于代表遠程過程調用和響應。
- SOAP可以被像HTTP或者HTTP擴展框架（HTTP Extension Framework）這樣的協(xié)議中。HTTP通信協(xié)議有助于使用上面提到的XML數(shù)據(jù)查詢第三方應用程序或者與第三方應用程序互動。
如何使用Web服務開始進行CRM集成
如果你正在考慮使用Web服務作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現(xiàn)有的應用服務器、應用程序開發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務的擴展能力。
其次，在使用Web服務著手進行應用集成項目之前，分析和評估的數(shù)據(jù)在多個客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。
一旦這些步驟完成后，你就已經為使用Web服務集成CRM應用做好了準備。雖然Web 服務技術仍在逐漸走向成熟，不過在絕大多數(shù)的CRM應用集成中它已被證明是非常成功的。
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