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五步正確部署SaaS CRM

2008/06/18

　　Forrester Research在最近一份研究報(bào)告中稱，CRM（用戶關(guān)系管理）的SaaS應(yīng)用取得了大飛躍。Forrester公司分析師William Band和Peter Marston在于2008年5月發(fā)布的題為《最佳實(shí)踐：部署CRM的明智之路》的報(bào)告中寫道，SaaS CRM服務(wù)“開始進(jìn)入主流。”

　　這兩位分析師用Forrester最近的調(diào)查數(shù)據(jù)來為他們的論斷提供依據(jù)。通過2007年底對(duì)北美和歐洲企業(yè)的1017位軟件IT決策者進(jìn)行的一次調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)，SaaS采用率正在以兩位數(shù)的速度增長，接受調(diào)查的人中近三分之二說他們已經(jīng)使用了SaaS，或者對(duì)試驗(yàn)及使用SaaS解決方案很感興趣，其中36%的受訪者表示已使用SaaS CRM。

　　Band和Marston寫道：“頻繁的升級(jí)、更快的部署、超低的前期費(fèi)用，以及最終用戶的高接受率，從這些現(xiàn)狀來看，用戶對(duì)SaaS CRM應(yīng)用的需要沒有出現(xiàn)放緩的跡象�！�

　　在撰寫這篇報(bào)告時(shí)，F(xiàn)orrester采訪了來自買方公司、專業(yè)服務(wù)提供商和軟件廠商的16位CRM專業(yè)人士。在買方公司名單中出現(xiàn)的企業(yè)有：Citizens Financial Group、Equifax、High 5 Sportswear、IAC Search & Media、Polycom、Seagate Technology、Shaklee和Symantec。

　　Band和Marston在報(bào)告中寫道，通過這些采訪，他們確定了5個(gè)使這些公司能夠利用SaaS的關(guān)鍵步驟。

1. 建立正確的業(yè)務(wù)案例

　　Band和Marston建議，正在對(duì)SaaS CRM應(yīng)用進(jìn)行評(píng)估的機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)對(duì)SaaS和傳統(tǒng)的內(nèi)部部署、自行管理的解決方案進(jìn)行全面權(quán)衡，而不應(yīng)只考慮成本。他們說：“根據(jù)業(yè)務(wù)模型和經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素，在比較選擇這些部署方案時(shí)，業(yè)務(wù)好處的差異、靈活性和風(fēng)險(xiǎn)十分重要�！�

　　這兩位分析師建議決策者進(jìn)行“深入研究”，搞清楚SaaS CRM的總成本—這一成本應(yīng)當(dāng)包括軟件許可費(fèi)、內(nèi)部勞務(wù)費(fèi)、專業(yè)服務(wù)費(fèi)、用戶培訓(xùn)開支、移動(dòng)與離線/在線系統(tǒng)訪問費(fèi)、行業(yè)專用功能費(fèi)、存儲(chǔ)容量費(fèi)和收費(fèi)幫助臺(tái)支持開支。

　　另外兩個(gè)需要仔細(xì)研究的領(lǐng)域包括：SaaS廠商的技術(shù)是否使公司能夠在未來遷移到可在內(nèi)部部署，且自行管理的應(yīng)用集合；SaaS廠商的生存能力和長期發(fā)展前景如何。

2. 商談?wù)_的合同

　　報(bào)告指出，負(fù)責(zé)選擇SaaS解決方案的人常常是業(yè)務(wù)用戶。例如，銷售和營銷經(jīng)理或用戶服務(wù)主管，而不是IT人員或解決方案外包專業(yè)人員。

　　因此，Band和Marston寫道：“采購人員可能并不熟悉選擇SaaS應(yīng)用所要涉及的更多技術(shù)方面，也不知道要將哪些關(guān)鍵條款包括在合同中�！�

　　此外，這兩位分析師還指出，大多數(shù)SaaS廠商在向業(yè)務(wù)用戶直接銷售時(shí)，為了避免風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，沒有提供正式的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），相反，只是依照一種“盡力而為”的協(xié)議。但如果服務(wù)水平協(xié)議沒有用書面形式寫下來，SaaS用戶則將會(huì)喪失追償?shù)臋?quán)利。

Band和Marston指出，用戶必須保護(hù)自己，避免以下合同陷阱：

隱藏的費(fèi)用增加因素：當(dāng)SaaS應(yīng)用上的數(shù)據(jù)和交易量增加時(shí)，總體部署的費(fèi)用也隨之增加。

預(yù)料之外的服務(wù)中斷：Band和Marston說，他們?cè)诓稍L過的用戶中，對(duì)寫在SaaS SLA中典型的、99.5%保證正常運(yùn)行的時(shí)間，大多數(shù)都沒有抱怨，“但是很少有合同將計(jì)劃的維護(hù)窗口包括在正常運(yùn)行時(shí)間中，并且沒有什么用戶跟蹤實(shí)際的正常運(yùn)行時(shí)間。盡管一些SaaS提供商聲稱主動(dòng)跟蹤運(yùn)行狀況，但用戶通常自己承擔(dān)跟蹤和要求償付及服務(wù)信用度的責(zé)任�！盉and和Marston寫道。

用戶支持減少：一些用戶指出，他們對(duì)于最初的用戶支持和SaaS廠商幫助臺(tái)的回應(yīng)感到滿意。但是，隨著時(shí)間的推移，他們能夠從高層和關(guān)鍵開發(fā)人員那里得到支持的難度增加了。報(bào)告說，一位用戶聲稱“被擋在兩層技術(shù)支持之外”。

模糊的災(zāi)難恢復(fù)程序：Band和Marston寫道：“雖然SaaS提供商可以詳細(xì)說明他們的安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力，但我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)問及用戶的SLA中包括哪些安全性和災(zāi)難恢復(fù)條款時(shí)，用戶一般都沒什么印象。因此，一定要在簽訂合同前就對(duì)災(zāi)難恢復(fù)進(jìn)行審查！”

3. 遵照正確的部署方式

　　兩位分析師指出，SaaS解決方案“通常比內(nèi)部部署、自行管理的產(chǎn)品更易于部署，但定制能力較為有限�！�

　　不過報(bào)告說，不管公司在內(nèi)部部署和管理新SaaS CRM解決方案，還是依靠廠商或利用廠商的第三方專業(yè)服務(wù)合作伙伴，“成功的部署和集成要求你遵循合理的實(shí)踐�！�

　　Band和Marston建議大家遵循以下這些最佳實(shí)踐：定義你的目標(biāo)（在開始部署前，先后退一步，重新確認(rèn)SaaS CRM解決方案將支持的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)）；建立一支團(tuán)隊(duì)（以下4個(gè)角色十分關(guān)鍵：管理層發(fā)起人、包括用戶部門代表在內(nèi)的指導(dǎo)委員會(huì)、SaaS CRM解決方案管理員和SaaS CRM廠商開發(fā)員或顧問）；定義時(shí)間表（SaaS CRM專業(yè)服務(wù)提供商稱，最佳實(shí)踐是前期定義規(guī)定部署解決方案時(shí)的主要任務(wù)、節(jié)點(diǎn)日期和責(zé)任的時(shí)間表）；配置解決方案滿足用戶需要（最后一步是根據(jù)你機(jī)構(gòu)中的用戶具體需要配置CRM SaaS解決方案）。

4. 采用正確的數(shù)據(jù)安全程序

　　數(shù)據(jù)安全和管理是部署SaaS CRM的公司最常見的擔(dān)心之一。Band和Marston建議SaaS用戶，一定要求廠商提供數(shù)據(jù)保護(hù)保證和遵從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這兩位分析師寫道，用戶應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求SaaS廠商提供有關(guān)數(shù)據(jù)中心安全水平、災(zāi)難恢復(fù)能力，以及每個(gè)用戶的數(shù)據(jù)如何加以保護(hù)的詳細(xì)信息�！叭绻愕膽�(yīng)用由第三方托管，讓你的托管提供商詳細(xì)說明其安全和冗余性能力并進(jìn)行現(xiàn)場巡查來驗(yàn)證廠商所說的話�！�

　　接下來，一定要明確定義角色和訪問權(quán)限。Forrester采訪過的一位CTO指出：“業(yè)務(wù)和IT用戶的角色和訪問權(quán)限與內(nèi)部部署、自行管理的解決方案是完全一樣的。我們?cè)趦?nèi)部管理這些東西�！贝送�，SaaS用戶應(yīng)當(dāng)制定廠商數(shù)據(jù)集成、轉(zhuǎn)換和退出計(jì)劃。Band和Marston寫道：“如果你關(guān)心將解決方案集成到你的環(huán)境中的難易程度，那么可以要求廠商提供一張你可以利用的、具備集成專業(yè)知識(shí)的合作伙伴的名單�！�

5. 建立正確的支持結(jié)構(gòu)

　　這兩位分析師指出，SaaS解決方案通常具有一些易于使用的、點(diǎn)擊式的工具，以供那些沒有掌握多少技術(shù)知識(shí)和未經(jīng)專門培訓(xùn)的業(yè)務(wù)用戶設(shè)置和配置解決方案。但是他們說：“仍需要一個(gè)明確的治理結(jié)構(gòu)來確保你的機(jī)構(gòu)取得打算得到的好處。”

　　為此，兩位分析師建議公司應(yīng)確定如何管理SaaS、誰對(duì)達(dá)到IT標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)、支持資源將來自何處，以及IT如何與第三方提供商合作。Band和Marston同時(shí)指出，必須為用戶明確確定支持人員，提供幫助臺(tái)和培訓(xùn)支持及建立備份程序。正如公司在自己的內(nèi)部系統(tǒng)和支持程序上所做的那樣。

　　另外，兩位分析師指出的兩個(gè)支持陷阱包括：

　　1.將所有支持工作交給廠商。Band和Marston寫道：“的確，SaaS模型的一個(gè)關(guān)鍵吸引人之處是軟件升級(jí)、硬件和數(shù)據(jù)的管理及今后的支持主要由廠商承擔(dān)。但是，在大多數(shù)機(jī)構(gòu)中，在最終用戶眼里，解決方案的最終責(zé)任仍將落在IT部門頭上。因此，IT經(jīng)理必須確保除了廠商外，他們必須提供哪些支持元素�！�

　　2.未預(yù)見SaaS廠商所有權(quán)的變化。兩位分析師指出：“SaaS解決方案市場中充斥著許多新廠商。這個(gè)市場中收購解決方案提供商的事件一直就沒斷過。一定要讓自己適應(yīng)這一事實(shí)，即，你選擇的廠商以后某一天可能成為另一家公司的一部分�！�(美國《Network World》供本報(bào)專稿)

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