龍信科技有限公司IBM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案
2007/12/14
方案簡介：
eService，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，該系統(tǒng)幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等，并使這些活動都圍繞著統(tǒng)一的以客戶為中心的信息庫進(jìn)行。該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增強(qiáng)跨部門協(xié)同工作的能力，縮短產(chǎn)品銷售周期，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，提高客戶滿意度；還可以對企業(yè)的客戶、市場、銷售、服務(wù)與支持信息進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，擴(kuò)大市場份額，增加收入和利潤。該系統(tǒng)還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，幫助企業(yè)在電子商務(wù)時代成功。
市場需求
在競爭日益激烈的全球化電子商務(wù)時代，"顧客就是上帝"不再只是銷售口號，而是市場競爭的必然選擇，也是企業(yè)進(jìn)入國際市場的基本要求。企業(yè)必須做到：客戶可以在任何時候，任何地方，為任何原因與企業(yè)取得聯(lián)系，并得到完整和滿意的服務(wù)。
為了達(dá)到上述目標(biāo)，企業(yè)必須采用先進(jìn)的IT技術(shù)，建立有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，使用eService，及時分析、掌握客戶和市場信息，為客戶提供高質(zhì)量、個性化的服務(wù)，降低成本，保持顧客對品牌的忠誠度，為企業(yè)帶來利潤和市場份額的增長，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)：
- 采用瀏覽器-Web服務(wù)器-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的四層體系結(jié)構(gòu)�？蛻舳肆愠杀静渴�
- 使用純Java技術(shù)，與平臺無關(guān)
- 使用業(yè)界領(lǐng)先的消息中間件iRoute集成跨異構(gòu)平臺的應(yīng)用
- 與現(xiàn)有系統(tǒng)的高度集成
- 可規(guī)�；⒖煽啃浴⒔M件化開發(fā)、開放性
系統(tǒng)功能特點(diǎn)
- 圍繞客戶生命周期的全程服務(wù)
- 與企業(yè)ERP、SCM或其他現(xiàn)有系統(tǒng)高度集成，保護(hù)投資
- 與客戶之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話，電子郵件，傳真，訪問等等
- 客戶自我服務(wù)：Help desk， Knowledge tree， 等等 客戶能方便地通過多種渠道(Internet， Call ☆Center， 電子郵件， 電話等)請求服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)全程
- 集成的工作流程：將企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)與支持等活動構(gòu)成一個完整的相互協(xié)作的整體
- 商務(wù)智能：對客戶、營銷、銷售、服務(wù)等信息的深層次分析和前景預(yù)測，找出最有價值的客戶
系統(tǒng)功能：
- 客戶信息庫：包括客戶公司、聯(lián)系人、產(chǎn)品安裝地點(diǎn)及設(shè)備、相關(guān)合同及業(yè)務(wù)
- 企業(yè)產(chǎn)品信息庫：產(chǎn)品信息的分類組織，支持分層次查詢和關(guān)鍵詞檢索、全文檢索
- 服務(wù)與支持知識庫：將客戶問題及解決方案分類組織，形成知識庫，為服務(wù)與支持提供快速有效的幫助
- 市場分類：對客戶群的分類及相應(yīng)的個性化服務(wù)與支持策略
- 客戶問題記錄：記錄客戶問題、處理情況、負(fù)責(zé)人員
- 消息發(fā)布與訂閱：針對不同客戶，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產(chǎn)品和服務(wù)信息等
- 個性化的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)
- 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯貨、運(yùn)輸損壞、遲到等)
- 服務(wù)合同管理：客戶設(shè)備、地點(diǎn)、合同期、服務(wù)內(nèi)容、特殊承諾、負(fù)責(zé)人員等
- 客戶服務(wù)中心：處理客戶咨詢、抱怨，安排和調(diào)度現(xiàn)場服務(wù)，安排定期維護(hù)等
- 遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)：遠(yuǎn)程診斷客戶問題，提供解決方案
- 現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)：工程師現(xiàn)場維修、安裝、預(yù)防性維護(hù)
- 服務(wù)監(jiān)控：服務(wù)記錄、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)費(fèi)用、執(zhí)行情況等、客戶反饋
- 服務(wù)質(zhì)量評估：遠(yuǎn)程診斷方案評價、現(xiàn)場服務(wù)情況、客戶滿意度、是否有二次維修
- 預(yù)警系統(tǒng)：當(dāng)客戶請求在規(guī)定的時間內(nèi)沒有得到完整和滿意的解決時，系統(tǒng)會實(shí)時地監(jiān)測到這些非正常狀態(tài)，并按照預(yù)定業(yè)務(wù)邏輯向各級經(jīng)理發(fā)出警報，直至問題解決
- 活動日程管理：商務(wù)活動安排，內(nèi)容可以輸入，還可以根據(jù)企業(yè)商務(wù)安排和業(yè)務(wù)邏輯自動插入，具有自動提醒功能。
- 事件控制臺：實(shí)時的通知、警告、信息推送及處理情況等。事件驅(qū)動的企業(yè)流程中的重要組成部分客戶與市場分析
應(yīng)用行業(yè)
高科技：
如聯(lián)想，HP，IBM， Compaq：包括市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持，客戶信息庫、企業(yè)產(chǎn)品信息庫、知識庫
電信、移動、數(shù)據(jù)通訊業(yè)務(wù)：
通話業(yè)務(wù)量如話費(fèi)、通話次數(shù)、時長等統(tǒng)計分析，大用戶分析，用戶信譽(yù)度分析，欠費(fèi)用戶分析，趨勢分析等
金融：
客戶概況分析(家庭特征、客戶分類等)、商業(yè)行為分析(帳戶分布、消費(fèi)特征等)、客戶忠誠度分析(客戶關(guān)系持續(xù)性分析、流失分析)、客戶滿意度分析、客戶利益率分析
房地產(chǎn)：
銷售、市場、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等，涵蓋客戶購房前咨詢、簽定意向書、簽認(rèn)購合同、辦理按揭、入伙服務(wù)和物業(yè)管理的完整客戶關(guān)系管理流程
ASP(應(yīng)用業(yè)務(wù)提供商)， IDC(Internet數(shù)據(jù)中心)：
提供在線客戶信息收集、分類組織和管理、客戶群分析、消費(fèi)特征分析，從而為客戶提供個性化服務(wù);在線營銷(如廣告、網(wǎng)上注冊、調(diào)查、網(wǎng)上論壇)、銷售、客戶服務(wù)與支持(客戶自助服務(wù)、問題解答、客戶反饋、滿意度調(diào)查)
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