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重在執(zhí)行 CRM照亮銷售管理

2007/10/19

　　對(duì)企業(yè)和銷售團(tuán)隊(duì)而言，如何進(jìn)行銷售活動(dòng)安排是非常關(guān)鍵的。執(zhí)行銷售工作，需要上下一致的統(tǒng)一安排，因此，讓銷售人員的所有工作“透明化”，省去人與人之間的過(guò)多溝通成本，成為CRM促進(jìn)銷售效率提高的關(guān)鍵因素。

　　現(xiàn)代營(yíng)銷觀念認(rèn)為：營(yíng)銷管理重在過(guò)程，什么樣的過(guò)程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。一個(gè)好的過(guò)程一定會(huì)產(chǎn)生一個(gè)好的結(jié)果，盡管這種結(jié)果也許來(lái)得并不那么快，但一個(gè)不好的過(guò)程則一定導(dǎo)致一個(gè)不好的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果一定會(huì)來(lái)得很快。如何管理銷售人員提高銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，并使企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)得以貫徹執(zhí)行?需要CRM做好如下工作。

　　① 用CRM安排銷售工作，管理銷售人員時(shí)間計(jì)劃

　　對(duì)于銷售人員，日常的工作安排有助于每天的工作效率的提高，CRM系統(tǒng)的“日程”實(shí)際上是輔助銷售人員，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問(wèn)題的原則規(guī)劃自己的時(shí)間。

　　同級(jí)和同級(jí)的溝通、上級(jí)和下級(jí)的任務(wù)溝通需要銷售人員記錄在對(duì)客戶的日常聯(lián)系中，CRM不僅有發(fā)送任務(wù)的選項(xiàng)，對(duì)于任務(wù)的完成情況也有記錄。銷售人員對(duì)客戶的重點(diǎn)溝通情況(包括日程、任務(wù)和歷史行動(dòng))都記錄在客戶檔案中，管理者可以了解銷售人員與客戶的每一次交往的結(jié)果。

　　② CRM跟進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行

　　項(xiàng)目的跟單，一直困擾著很多企業(yè)。專門的項(xiàng)目管理軟件又過(guò)于復(fù)雜和昂貴，通過(guò)CRM里面的項(xiàng)目管理，使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過(guò)日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，解決信息的滯后和錯(cuò)漏問(wèn)題。

　　在項(xiàng)目跟單過(guò)程中，項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個(gè)項(xiàng)目參與人員，通過(guò)項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰(shuí)為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司的哪個(gè)聯(lián)系人曾經(jīng)作了什么工作，將要做什么工作等。項(xiàng)目管理功能解決的是對(duì)于長(zhǎng)期跟蹤的項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員溝通、多關(guān)聯(lián)企業(yè)相互協(xié)調(diào)的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目管理，還可以使遍布全國(guó)各地的項(xiàng)目一目了然，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

　　③ 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部快速通知和公告

　　往往由于企業(yè)的信息發(fā)布比較遲緩造成企業(yè)不必要的損失，因此內(nèi)部信息發(fā)布需要快速和全面，通過(guò)CRM的內(nèi)部公告功能，管理者可以選擇內(nèi)部公告的接收人，并可以清楚了解公告的到達(dá)和查看情況。

　　④ 客戶的貨物收到了嗎?

　　產(chǎn)品是否已經(jīng)交付，還是產(chǎn)品在運(yùn)輸途中，這些信息往往需要“庫(kù)管”等多個(gè)部門的人員一一確認(rèn)才能答復(fù)我們的客戶，CRM提供“交付計(jì)劃”和“交付記錄”，完整記錄產(chǎn)品交付的過(guò)程，并對(duì)“沒(méi)有交付給客戶的產(chǎn)品”在工作臺(tái)界面進(jìn)行提醒。這也使管理者清楚知道已經(jīng)交付了什么、還沒(méi)有交付什么。

　　CRM系統(tǒng)中，產(chǎn)品訂單的交付操作過(guò)程中，可以設(shè)定變更庫(kù)存信息情況。也就是CRM已經(jīng)把產(chǎn)品交付和庫(kù)存聯(lián)動(dòng)起來(lái)。

　　⑤ 用CRM處理客戶投訴

　　如何快速處理投訴?牽扯到客戶服務(wù)的及時(shí)性，是企業(yè)客戶服務(wù)水平的表現(xiàn)�？蛻艚�(jīng)理接到投訴，通過(guò)專業(yè)的技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員去處理，處理的情況如何?流程清晰的記錄在CRM系統(tǒng)中，讓客戶經(jīng)理了解處理投訴的過(guò)程和問(wèn)題所在，并做出響應(yīng)的對(duì)策。最重要的是企業(yè)可以通過(guò)CRM對(duì)于不同類型的投訴進(jìn)行自定義分類，促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。

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