首頁>>>技術>>>CRM  CRM產(chǎn)品

保險業(yè)需要什么樣的CRM?

2006/10/30

  現(xiàn)代的保險業(yè)務正在由以“保費為中心”向以“保戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變,保戶永遠是保險的第一資產(chǎn)?蛻絷P系管理(crm)成為保險公司以“保戶為中心”的有效工具。那么,保險的CRM有什么特點呢?什么樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢?

  一、保險公司對CRM的需求

  “電子化保險”是中國商業(yè)保險發(fā)展的目標,更是現(xiàn)實的需要。網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、網(wǎng)上支付平臺、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產(chǎn)品有很多種、保險公司究竟需要什么樣的CRM呢?不同于一般企業(yè),保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力,下面具體分析。

  首先,CRM應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(DSS)為基礎,注重組織再造與業(yè)務流程重構。通過改革和組織再造,整合內(nèi)部資源,將傳統(tǒng)的電話保險、網(wǎng)絡保險、自助設備、網(wǎng)點整合成保險服務的前端體系,并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務、人力資源等部門,實現(xiàn)保險業(yè)務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構,以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心,實行業(yè)務流程的重構,加強基于保戶互動關系的營銷和產(chǎn)品銷售(服務)工作,統(tǒng)一保戶聯(lián)系渠道,針對保戶的需求及時推出創(chuàng)新的保險產(chǎn)品和服務,全面提高MIS應用級別和商業(yè)智能、保險業(yè)務信息系統(tǒng)、決策管理系統(tǒng)、經(jīng)濟環(huán)境信息系統(tǒng)、保戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、賬戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫、專家系統(tǒng)等的應用效果,集中對業(yè)務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用,從而起到對商業(yè)保險提高管理效率、效果的重要作用,最終以形成CRM系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標。

  其次,CRM要能夠?qū)⒃瓉硐嗷オ毩⒌纳虉、營銷、服務、管理人員整合成一個統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強大團隊,同時提供一個各部門共享的信息平臺。并通過這個平臺,為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。

  第三,CRM要能夠為保險系統(tǒng)打造核心競爭力。通過CRM來優(yōu)化保險的組織體系和職能架構,形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng),加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力,從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統(tǒng)保障。

  二、滿足保險業(yè)務的三類CRM

  在上述目標下,有什么類型的產(chǎn)品可供選擇呢?對保險來說,有分析型、運營型和協(xié)作型三類CRM,而這三類CRM也有著很大差別,對于有不同需求的保險需要有不同的選擇。

  1.保險分析型CRM

  分析型CRM適用于保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分,各項新系統(tǒng)的應用,保險業(yè)務的各種離散的數(shù)據(jù)不斷增多,如何將這些龐大的、分散的、冗余的保險業(yè)務數(shù)據(jù)有效地管理和利用起來并發(fā)揮作用,是保險公司面臨的最迫切的問題。因此,建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統(tǒng)的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業(yè)務的哪些需求。

  首先,滿足保險業(yè)務對“過程”管理的需求。過程管理是保險管理的主要部分,過去的重結果輕過程的管理模式,無法形成一種管理規(guī)范。利用分析型CRM,對整個經(jīng)營過程進行跟蹤,并根據(jù)跟蹤的結果來調(diào)整經(jīng)營方向,過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。

  其次,分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態(tài)、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特征分析、保戶行為分析,使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶,并按行業(yè)(職業(yè))、地區(qū)、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證,繼而制定和改進相應的市場策略,并利用分析結果指導保險分司的市場行為。

  第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統(tǒng)的理念認為“保戶就是上帝”。其實,保戶也并非都是上帝,有相當比例的保戶是會給保險帶來損失的。例如,服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價,準確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度,從而實現(xiàn)按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類,對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務,對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低,服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。

  2.保險運營型CRM

  運營型CRM適于保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業(yè)務流程化,營銷部分自動化,建立前臺和后臺運營之間平滑的相互鏈接和整合,跟蹤、分析、驅(qū)動市場導向,為保險公司的運營提供決策支持。

  運營型CRM能夠滿足保險公司網(wǎng)點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調(diào)整保險公司網(wǎng)點分布,整合保險公司的核心業(yè)務流程,使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關系。它能夠?qū)Ρ魯?shù)據(jù)進行在線分析和數(shù)據(jù)處理,明確網(wǎng)點分布,減少冗余,使保險業(yè)務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。

  運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調(diào)整、整合保險公司的現(xiàn)有系統(tǒng),并能夠自我修復IT系統(tǒng),使保險公司以更多的時間管理業(yè)務。通過運營型CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態(tài)配置與管理、業(yè)務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來,充分利用保險網(wǎng)點柜臺、自助設備和電話保險、手機保險、網(wǎng)上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務,同時采集保戶信息的第一手資料,并與保險公司的管理與運營緊密結合在一起形成一個使保險各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平臺,將來自保險公司各個柜面業(yè)務系統(tǒng)的保戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他有關保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起,建立統(tǒng)一的保戶信息中心

  3.保險協(xié)作型CRM

  協(xié)作型CRM適于保險公司在實施CRM的中后期。利用協(xié)作型CRM集成各種服務渠道,綜合服務平臺,保險公司能將保戶的各種背景數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)收集整合在一起,同時將運營數(shù)據(jù)和外來市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合、變換裝載進數(shù)據(jù)倉庫,以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。

  保險協(xié)作型CRM能夠滿足保險公司對“交流渠道”的需求。它能夠?qū)崿F(xiàn)多種保戶交流渠道,如呼叫中心面對面交流,將現(xiàn)有的業(yè)務流程放到 INTERNET上,并通過INTERNET進行信息交互。通過協(xié)作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務,利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流,如現(xiàn)有的各種應用系統(tǒng),包括保險計算機終端系統(tǒng)、“銀!、“銀證”銷售點服務系統(tǒng),電話保險和網(wǎng)絡保險、電子郵件/傳真、保險呼叫中心,保戶服務中心等集成起來,使各種渠道融會貫通,保證各個渠道管理的一致性。不論數(shù)據(jù)是來自營業(yè)網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)站、呼叫中心,還是傳真、電子郵件,都能保證保險公司和保戶得到完整、準確和一致的保險信息,并將信息和知識轉(zhuǎn)化為保險公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動,用于提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性,把合適的產(chǎn)品和服務,通過合適的渠道,在適當?shù)臅r候提供給合適的保戶。

  由此可見,分析型、運營型和協(xié)作型CRM能夠通過集成各種與保戶接觸的渠道,如網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、呼叫中心、WEB服務、電子郵件、傳真等,建立統(tǒng)一、高效的與保戶交互的接觸界面,并以此為基礎,建立基于可定制業(yè)務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、保戶服務與支持等與保戶相關的全部業(yè)務的應用系統(tǒng),形成跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務處理協(xié)作環(huán)境。通過對與保戶接觸過程以及企業(yè)面向保戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析,識別保戶規(guī)律,指導公司的運作過程,進一步改善與保戶的互動關系,發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。

  對于保險公司來說,可根據(jù)自身業(yè)務的實際情況來選擇分析型、運營型或協(xié)作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的保險業(yè)務在中國加入WTO后管理和業(yè)務得到進一步提升,競爭力進一步加強。

法律教育網(wǎng)



相關鏈接:
CRM選型:奠定堅實的客戶基礎 2006-10-30
甲骨文與SAP在CRM市場展開激烈競爭 2006-10-30
靈活自定義營造低成本的個性CRM系統(tǒng) 2006-10-30
軟件可廉租而非貴賣 salesforce擬摧毀傳統(tǒng)模式 2006-10-25
軟件即服務 傳統(tǒng)軟件廠商的“革命” 2006-10-23

相關頻道:  保險_與_CRM           文摘   行業(yè)_保險_新聞   技術_CRM_技術文摘