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呼喚真正的房地產CRM時代的來臨

劉磊 2006/05/15

　　記得幾年前有位房地產CRM咨詢同行曾經寫過這樣一篇文章，題目是《房地產CRM：售樓軟件的終結者》。當時的文章中曾這樣談到：

　　“盡管售樓軟件結合了房地產企業(yè)的實際需求，擴展了很多功能，應用了很多先進的技術，例如 JAVA/BS，•NET等等，提高了房地產企業(yè)的銷售管理工作的效率，然而，源于進、銷、存軟件的這種血緣關系，已經成為它無法突破的桎梏，無法逾越的瓶頸。 仔細分析我們會發(fā)現(xiàn)，售樓軟件的這種稱謂其實是名不副實的，因為它對銷售過程的幫助是微乎其微的，它注重的其實仍然是老祖宗"進、銷、存"所注重的結果，所以稱其為"售樓后軟件"有可能比較恰當。（有人戲言，"售樓后"是"售樓"的太太。）在深圳中海地產的銷售現(xiàn)場，無論是陽光棕櫚園、還是深圳灣畔，人們都會看到這樣的場景：客戶的來訪接待、意向咨詢、看樓服務、后續(xù)的跟進、一直到準業(yè)主（交定金）階段的所有銷售過程，都是由中原地產（一家著名的港資房地產銷售代理公司）來完成的。而在這里，根本沒有售樓軟件的蹤影，也沒有其用武之地。那么，售樓軟件究竟在哪里使用呢？是在銷售之后使用，凡是已經確定要買房子、填了購房認購單的客戶，在交樓款的時候，發(fā)展商才會使用到售樓軟件。使用售樓軟件的場所都是和銷售現(xiàn)場分隔開的，使用售樓軟件的地方又被稱之為收款處。因此，售樓軟件的作用并不是如同其名稱所指的那樣，它并不關注售樓環(huán)節(jié)，其用途體現(xiàn)在銷售之后，是對銷售完成后收款的管理。 ”
似乎今天再拋出這樣的觀點，似乎顯得有些老套。但如果你真正仔細回顧一下這幾年房地產CRM應用系統(tǒng)發(fā)展過程以及仔細評估一下現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀，仍頗有一番另外的感慨。

　　經過幾年的CRM的發(fā)展和推廣，市面上的CRM仍然沒有能夠解決真正解決客戶關系管理所倡導的客戶關系和服務營銷理念（例如：交叉銷售，鏈式銷售，向上銷售，二三級市場互動，“大客服”，“大營銷”等理念），仍然停留在“后售樓”階段(不過已由“售樓的太太”升級為“售樓的二奶”了)，仍然在圍繞業(yè)務處理系統(tǒng)的基礎上填充客戶各種信息資料的管理，以及羅列了一些相互之間沒有內在和必然聯(lián)系的功能模塊，繼而就取名叫“CRM”。概括一句話，現(xiàn)在市面上的CRM系統(tǒng)，仍然不是真正意義上，符合客戶關系和營銷理念的CRM系統(tǒng)。

新一代房地產CRM營銷理念及系統(tǒng)呼之欲出

　　近期，一種全新的客戶關系管理及服務營銷理念及CRM系統(tǒng)，一經在深圳房地產界登場，立即引起了行業(yè)內的空前的震動。

其與房產傳統(tǒng)營銷模式差別：

　　其徹底打破了傳統(tǒng)房地產銷售公司，策劃代理公司，置業(yè)經紀公司“以房源為根本線索”的業(yè)務支撐模式，率先總結提出基于“以客戶為中心”的房地產新一代客戶關系營銷體系，強化潛在客戶線索的售前管理階段的服務營銷能力，追求客戶共享的價值最大化，基于客戶生命周期（潛在客戶，意向客戶，簽約客戶，老客戶，放棄客戶，會員等），開展360度客戶視圖，將關系營銷理念發(fā)展到極至（體現(xiàn)交叉推介，向上銷售，鏈式銷售），開拓出房地產開發(fā)商，策劃代理公司，中介顧問的最佳的客戶關系應用模式，從而做到關系營銷理念與信息化手段的完美結合。

其與現(xiàn)有CRM系統(tǒng)差別：

　　市場上現(xiàn)有CRM系統(tǒng)，仍然注重客戶靜態(tài)基本資料管理，圍繞業(yè)務階段的售中售后過程，仍然停留在解決收集和存貯客戶資料的過程，仍然以解決業(yè)務效率問題的層面上，極大地忽略了基于客戶線索管理的客戶價值創(chuàng)造過程，企業(yè)ROI（投資收益分析）無法得到清晰體現(xiàn)和評估。

　　思卓創(chuàng)造性地提升了“客戶線索庫”，“客戶線索增值”等概念，真正觸及到房地產開放商銷售公司，策劃代理公司及經紀企業(yè)的客戶關系營銷的價值中樞，同時配以個性化的客戶全周期服務營銷分層結構，從而實現(xiàn)跨越生命周期的全程營銷和服務閉環(huán)過程�？梢哉J為，其在真正意義上實現(xiàn)CRM理念的精髓�？蛻魞r值鏈如下圖所示：


　　思卓CRM咨詢團隊融合深圳萬科、中國海外、金地集團、華潤置地、深圳中原、深圳星彥、天津順馳等三十多家房地產企業(yè)的客戶關系及客戶服務營銷咨詢經驗。率先總結和提出了新一代的客戶關系及服務營銷管理體系及其理論模型，并依據(jù)該理念模型研發(fā)出全新意義上的房地產營銷及CRM系統(tǒng)IDEALCRM，其主要具有一下特點： 　　一個不同以往傳統(tǒng)意義上的房地產CRM營銷系統(tǒng)已經呼之欲出，我們相信其必將促進房地產行業(yè)CRM領域全新時代的到來！

北京思卓管理咨詢公司供稿　CTI論壇編輯


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