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中小企業(yè)何時(shí)徹底更換CRM

2006/01/23

　　CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經(jīng)不再是什么秘密了，許多企業(yè)不得不同從CRM軟件包中擠出的價(jià)值和ROI（投資收益率）作斗爭(zhēng)，它們終于認(rèn)識(shí)到，這些CRM產(chǎn)品并不太適合自己企業(yè)的環(huán)境。

　　目前中小企業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)成為CRM爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。但這些企業(yè)沒有資源或預(yù)算來成功地將不適合于它們業(yè)務(wù)的企業(yè)軟件包趕走，而專業(yè)的軟件供應(yīng)商卻又在接連不斷的進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，導(dǎo)致增長(zhǎng)型的中小企業(yè)不得不面臨新的選擇：繼續(xù)將資源投入到一直沿用的CRM系統(tǒng)，還是投資一個(gè)新的CRM系統(tǒng)。

定制困境和80法則

　　許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它們大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需要定制化時(shí)，往往自己會(huì)陷入選擇困境。公司應(yīng)該考慮自身的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)這些需求。80法則在這里最為適用：如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)80%的需要，那么就做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化就不能達(dá)到80%的效用，也許就需要一個(gè)垂直的解決方案來更好地滿足需求。

CRM的“C”或者“R”

　　大多數(shù)CRM產(chǎn)品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們?yōu)榧锌蛻魯?shù)據(jù)，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數(shù)據(jù)提供了非常好的工具。另一方面，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，即關(guān)系而定。通常在這些業(yè)務(wù)中贏得一筆交易是一個(gè)復(fù)雜的銷售過程的結(jié)果，這種交易的達(dá)成很大程度上依賴于人際關(guān)系。能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者連接起來的CRM產(chǎn)品，將更適合這些企業(yè)。

　　經(jīng)營(yíng)大型、復(fù)雜合同的公司，政府機(jī)構(gòu)和非盈利性組織，這些都是建立在關(guān)系基礎(chǔ)上的組織機(jī)構(gòu)，它們將更多的焦點(diǎn)集中于關(guān)系智能，而不是傳統(tǒng)的CRM。

重要的社會(huì)安全性

　　一個(gè)CRM產(chǎn)品將使許多用戶加入一種充分合作的軟件環(huán)境，而對(duì)于一些圖謀不軌的人來說，CRM產(chǎn)品可能會(huì)被視為威脅：CRM產(chǎn)品并不能保證數(shù)據(jù)安全阻礙實(shí)施成功的發(fā)生。除了使特定的聯(lián)系保持隱秘的能力之外，系統(tǒng)也應(yīng)該在公開特殊領(lǐng)域或特定環(huán)境中的數(shù)據(jù)方面足夠靈活。如果系統(tǒng)不能滿足這些數(shù)據(jù)安全性方面的要求，最好放棄選擇它。

不利于工作流程的不用

　　無法與用戶的日常工作流程無縫結(jié)合起來的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產(chǎn)品紛繁復(fù)雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶發(fā)覺產(chǎn)品很難或不方便使用，可以直接放棄使用。大多數(shù)軟件供應(yīng)商已經(jīng)把這種需求轉(zhuǎn)化成以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿足更大范圍內(nèi)的用戶對(duì)于CRM解決方案的要求。

　　因此，如果有技術(shù)恐懼癥的用戶非常喜歡使用電子郵件的話，那么CRM解決方案應(yīng)該無縫結(jié)合到電子郵件系統(tǒng)中，這對(duì)于使用者來說才是真正的清晰。

其它不可告人的小秘密

　　相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)以每月2%～3%的速率在損壞。當(dāng)日益增加的數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)供應(yīng)商定期幫助企業(yè)凈化它們的CRM數(shù)據(jù)時(shí)，許多企業(yè)仍然發(fā)現(xiàn)自己無法在運(yùn)行的基礎(chǔ)上應(yīng)付數(shù)據(jù)質(zhì)量的維護(hù)。為了減少維護(hù)潔凈數(shù)據(jù)庫所需的時(shí)間和費(fèi)用，軟件供應(yīng)商們直接在他們的產(chǎn)品中開發(fā)數(shù)據(jù)質(zhì)量工具和數(shù)據(jù)變動(dòng)管理工作流程。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量成為公司中的問題，而現(xiàn)行的解決方案又無法提供幫助，可以考慮使用一個(gè)替代的解決方案。

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