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CRM咨詢手記之七：“信受奉行”最基本

田同生 2005/04/29

　　從1993年唐o佩珀斯和瑪莎o羅杰斯共同推出《The One-to-One Future》一書開始，客戶關(guān)系管理才作為一門學(xué)說漸漸地發(fā)展起來，在世界范圍內(nèi)它也不過只有十年的歷史，在和其他的管理學(xué)科相比，客戶關(guān)系管理還是一門十分年輕的學(xué)科。從2000年算起，客戶關(guān)系管理作為一門學(xué)科進入中國不過只有短短的五年歷程。我有幸積極參與了推動客戶關(guān)系管理理念在中國的傳播，同時也和眾多的中國企業(yè)一道對于客戶關(guān)系管理實踐進行了不懈的探索，撫今追昔，感慨頗多，但是，其中最為重要的感慨就是"信受奉行"。

　　04年夏天，我乘飛機從北京去深圳，在首都機場排隊登機的時候，遇到一位熟人徐先生，他很客氣地問候道："田老師，現(xiàn)在主要做什么呢？"

　　我笑笑說："還是做CRM唄。"

　　他驚訝地說："還沒改行啊，您倒是很執(zhí)著的，我們早就改做短信了。"

　　認識徐先生是在2001年CRM熱的時候，那時他是一家咨詢顧問公司的總經(jīng)理，據(jù)說專門做CRM，深圳一家制藥企業(yè)導(dǎo)入CRM的時候，曾經(jīng)請我去講過課，而徐先生的公司則為那家制藥企業(yè)做第三方的咨詢顧問。如今，徐先生都改行做短信，估計那家制藥企業(yè)的CRM也不了了之了吧。作為一個定位于CRM的咨詢顧問公司自己對于CRM都沒有信心，那么它又如何能夠為客戶提供與時俱進的咨詢服務(wù)呢？牧師都不信上帝，那么作為普羅大眾的信徒能信上帝嗎？

　　還有一類人，對于CRM幾乎沒有認識，但儼然帶著一種批判的眼光來看待CRM，覺得CRM這也不行，那也不行，他自己要比CRM高明多了，其實他連北歐學(xué)派和北美學(xué)派都沒有搞清楚，對于格羅魯斯的《服務(wù)管理與營銷》更加沒有聽說過，就開始胡扯了。你以一種抵觸的心理，認為CRM過時了，那你怎么能夠?qū)W習(xí)到那些了理念呢？所以，學(xué)習(xí)CRM的態(tài)度十分重要，你必須完全地相信它，接受它，然后再思考如何按照CRM的理念去奉行。只有這樣，你才能夠?qū)W得進去CRM，只有這樣，你才能夠有收獲。

　　從多次與楊鏗總裁接觸的過程中我感受到楊總本人就是一位對于CRM"信受奉行"的虔誠的管理者，正是有了這種精神，他才能夠克服一切困難，堅忍不拔地推動著CRM這項事業(yè)。當有人問我是如何看待CRM的時候，我總是開玩笑地說，我是把CRM當作信仰的，我所說的信仰，其實所指的就是一種對待CRM的態(tài)度，這是一種"信受奉行"的態(tài)度，這也是五年多來，我在中國企業(yè)推進CRM艱難歷程中的重要感受，這里需要鄭重指出的是，我所說的"信受奉行"的就是以格羅魯斯為代表的北歐學(xué)派的客戶關(guān)系理念，而不是IT廠商們那些狹義和片面的基于技術(shù)的CRM理念。

　　首先，我相信CRM能夠給企業(yè)帶來價值，相信了之后我才有可能去進行深入的研究和思考。如果，一開始我就不相信，那就不會有今后的思考，如果沒有這些思考，就更不會想到如何去進行實踐。因此，相信CRM的價值是第一位的，只有這一步做好了，才會為日后的落實帶來機會，才可能為企業(yè)帶來價值。反之，從一開始你就懷疑它，拒絕它，那根本就是不可能為企業(yè)帶來價值的。

作者供稿 CTI論壇編輯


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