2005年 CRM高歌猛進(jìn)！
馮磊 2005/02/01
2005年的春節(jié)就快到了，今年因?yàn)楣?jié)氣的問題，立春早了些。還有些寒冷的氣息，春天已經(jīng)要來了。如同管理軟件市場CRM的春天一樣，就這樣來到了我們的眼前，讓我們看最近的一兩則新聞：
就在最近的2005年1月20日左右，傳說了很久的微軟商務(wù)解決方案MBS(Microsoft Business Solution)網(wǎng)站開通，特別是為CRM設(shè)置的中文網(wǎng)站開通。終于我們可以看到了，真正見到了微軟進(jìn)入中國企業(yè)管理市場的腳步，微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步的按照策略進(jìn)入中國市場。同時(shí)根據(jù)有關(guān)消息，MS-CRM下一個(gè)版本的中國本地化研發(fā)隊(duì)伍已經(jīng)成立1-2個(gè)月。
而第二則消息是在去年的年末，聯(lián)成互動(dòng)(MyCRM)，正式易主立友信CRM，原班人馬大量離開。曾經(jīng)在CRM領(lǐng)域內(nèi)走在前線的MyCRM也步入了年終離去的老路。
這一進(jìn)(微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)成互動(dòng)離開CRM)的兩個(gè)新聞到底給了我們哪些啟示呢，中國的CRM市場到底如何了？2005年的CRM市場又將如何呢？這個(gè)市場還可以有嗎？還是僅僅一個(gè)曇花一現(xiàn)的過渡過程。不能不引起我們的思考關(guān)注。
我們來看一下CRM的發(fā)展情況
按CCID的預(yù)測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計(jì)2005年銷售額可達(dá)4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場。這也引起了各廠商的廣泛注意。
權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
- 企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入
- 吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍
- 20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入和90%的利潤
- 5%-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶
- 2%-3%的由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰?huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長以及高達(dá)50%-100%的爆炸性利潤增長
以上數(shù)字，讓我們看到了其中的發(fā)展?jié)摿Α?br>
然而，從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長。但是，就象經(jīng)歷了很多曲折的路之后走向大道，2005年的CRM市場卻會(huì)是不同的景色。
一、在2005年CRM廠商競爭將更加激烈，出現(xiàn)戰(zhàn)國時(shí)代的2005CRM市場
作為全球最大的ERP管理軟件廠商，在CRM高端客戶方面有了長足進(jìn)展的SAP公司為保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領(lǐng)域擁有了諸如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等的一批重要的客戶。相信SAP將會(huì)在2005年取得更加長足的發(fā)展。
IBM公司與著名的CRM廠商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)的CRM，而且現(xiàn)在已經(jīng)有了不錯(cuò)的發(fā)展，適應(yīng)客戶需要的CRM，讓客戶自己來選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)。
作為國內(nèi)大型軟件廠商的用友軟件、KINDEE軟件，盡管CRM不是他們的主要產(chǎn)品方向，但是CRM的發(fā)展還是引起了注意。他們在新的產(chǎn)品中都加入了CRM的模塊，供客戶來選擇使用。
盡管微軟的CRM還沒有進(jìn)完全進(jìn)入中國市場，但是作為微軟代理的軟件廠商，已經(jīng)在國內(nèi)實(shí)施了幾個(gè)典型客戶，初步的成效我們已經(jīng)可以看到了。其中的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨(dú)有的。微軟公司與國內(nèi)在行業(yè)CRM應(yīng)用有影響力的廠商的合作，加快了其進(jìn)入中國市場的進(jìn)度。
同時(shí)在國內(nèi)的CRM市場，針對(duì)小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品得到了不錯(cuò)的發(fā)展。特別是針對(duì)10萬以下的市場，國內(nèi)已經(jīng)有了幾家不錯(cuò)的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商，發(fā)展勢頭也不錯(cuò)。
可以說對(duì)于2005年的CRM市場，國際的廠商真正瞄準(zhǔn)的是中高端市場，針對(duì)中國的具體情況，帶著原有的市場成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，要在中國市場有所建樹。
在目前的國內(nèi)CRM軟件市場市場上，對(duì)CRM廠商而言，能夠生存、堅(jiān)持下來就是勝利。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目的回款比客戶的滿意度要重要得多。同時(shí)，由于企業(yè)用戶的暫時(shí)不成熟，還不能完全體會(huì)CRM不是軟件解決方案，還不能適應(yīng)為服務(wù)付出更多預(yù)算的時(shí)候，CRM廠商對(duì)客戶的深層次挖掘和持續(xù)價(jià)值就不能得到保證。但是國內(nèi)廠商也同時(shí)看到了市場發(fā)展的時(shí)機(jī)，針對(duì)自己熟悉國內(nèi)用戶情況，更容易與客戶溝通的特點(diǎn)，也會(huì)有大的發(fā)展。
正是從幾年前的不活躍市場向活躍市場的發(fā)展，在2005年在中國CRM市場，將會(huì)聚集國內(nèi)、國際的大量CRM廠商，出現(xiàn)有點(diǎn)象中國的戰(zhàn)國時(shí)期的情況�；鞈�(zhàn)后，新的格局也會(huì)在2005年底、或者2006年的春天到來。
二、行業(yè)化CRM的發(fā)展，針對(duì)行業(yè)細(xì)化發(fā)展
在2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會(huì)更加明顯，這主要在于企業(yè)對(duì)于客戶的要求與信息的把握不相同。CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對(duì)客戶的深刻理解而在一些行業(yè)中，貿(mào)易行業(yè)、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM的應(yīng)用已經(jīng)可以看到了一定的效果，相信CRM的發(fā)展會(huì)逐漸起來的。
汽車行業(yè)
汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對(duì)銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。汽車經(jīng)銷商在生產(chǎn)商的要求下，標(biāo)準(zhǔn)4S店的建設(shè)將會(huì)加速，而這就會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)CRM的需求提高，對(duì)終端客戶需求的把握。在汽車行業(yè)，CRM一定會(huì)有更好的發(fā)展前景。
咨詢行業(yè)
咨詢是個(gè)高利潤，同時(shí)又競爭激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢的同時(shí)，如何更好的把握企業(yè)需求，將會(huì)提到更高的要求上。如何從一個(gè)客戶那里獲得更高的效益，是咨詢行業(yè)所面臨的問題，對(duì)CRM需求會(huì)充分體現(xiàn)出來，發(fā)揮它的作用。
房地產(chǎn)代理行業(yè)
由于房地產(chǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)，對(duì)客戶的把握一直是企業(yè)的命脈，在競爭激烈的今天，通過CRM的實(shí)施來把握客戶已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。上海金豐易居房屋銷售，易居會(huì)所研究并頒布的“易居住宅消費(fèi)指數(shù)”如今成為許多業(yè)內(nèi)參照的指標(biāo)……
林林總總，客戶服務(wù)會(huì)使得房地產(chǎn)行業(yè)“客戶為王”的時(shí)代來臨。
保險(xiǎn)行業(yè)/金融/證券行業(yè)
保險(xiǎn)、金融、證券行業(yè)的發(fā)展，也進(jìn)入到了自由競爭的階段。對(duì)客戶的分析，對(duì)客戶需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點(diǎn)，BI(商業(yè)智能)也將在這些行業(yè)有長足的發(fā)展。
保健品行業(yè)
保健品行業(yè)歷來是最重視客戶的行業(yè)，通過大量的廣告，開宣傳會(huì)議的形式，來發(fā)展客戶。有的甚至客戶近萬，且在快速增長，每次活動(dòng)都會(huì)有很多新面孔出現(xiàn)，管理起來相當(dāng)困難�！耙钥蛻魹橹行摹�，保健業(yè)更是如此，每個(gè)客戶都需要經(jīng)常走訪，時(shí)時(shí)關(guān)照.隨著競爭的激烈對(duì)客戶的詳細(xì)把握將成為基礎(chǔ)，對(duì)CRM會(huì)員管理的需求在增大。對(duì)客戶管理的精細(xì)化需求促進(jìn)CRM在這個(gè)行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現(xiàn)了專做保健品行業(yè)的CRM廠商和推出了行業(yè)專版的CRM廠商，相信在2005年會(huì)有長足的發(fā)展。
三、與ERP等其他管理軟件的結(jié)合，將成為2005年新的CRM發(fā)展特點(diǎn)
CRM+ERP+SCM的形式，將會(huì)在2005年產(chǎn)生，并且引起企業(yè)的重視。集成的CRM系統(tǒng)的需求有很多的優(yōu)點(diǎn)，CRM設(shè)計(jì)為滿足當(dāng)今企業(yè)系統(tǒng)的廣泛的集成需求，不管是簡單的需求還是復(fù)雜的需求。它不僅可以集成您的企業(yè)中多個(gè)來源的信息，而且還可以與其他供應(yīng)商的一系列業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序協(xié)同工作充分利用與其他信息系統(tǒng)的平滑集成。這點(diǎn)在微軟公司推出的CRM系統(tǒng)首先就得到了很好的應(yīng)用，與微軟的OFFICE產(chǎn)品等的更好的結(jié)合。
ASP(Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商)開始應(yīng)用。目前在國內(nèi)已經(jīng)有了通過ASP形式應(yīng)用的例子，盡管不多，但也有了發(fā)展。這種應(yīng)用的發(fā)展主要在于企業(yè)可以用小的投入，來用好的軟件，同時(shí)更新的也比較及時(shí)。但不足在于中國的信用制度的建立，但在2005年隨著CRM軟件提供企業(yè)信譽(yù)的建立，這種形式會(huì)被更多企業(yè)所接受。
SMS(手機(jī)短信)作為移動(dòng)辦公要求的方面，在CRM應(yīng)用中也做為了一個(gè)小的功能被應(yīng)用。更便利的客戶情況掌握，更迅速的滿足客戶，更好的服務(wù)客戶將成為現(xiàn)實(shí)。
CRM與企業(yè)CALL CENTER發(fā)展將更進(jìn)一步的有機(jī)結(jié)合起來，提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)置在一體化平臺(tái)中，充分調(diào)動(dòng)同一平臺(tái)中前后臺(tái)的互相協(xié)調(diào)功能，順應(yīng)信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展潮流，真正落實(shí)客戶資源管理(CRM)的市場需求，為企業(yè)建立強(qiáng)大信息支持，實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進(jìn)CTI技術(shù)的無縫融合。
四、企業(yè)將更加重視其中的發(fā)展，企業(yè)主動(dòng)參與其中
CRM將成為CEO項(xiàng)目，而不是IT部門的事務(wù)，特別是企業(yè)會(huì)把加強(qiáng)CRM作為其提高利潤的方法。
企業(yè)間已經(jīng)開始了高水平的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。他們與對(duì)手對(duì)客戶的競爭和人才的競爭已逐步脫離了幾年前的面對(duì)面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來改善經(jīng)營，改良與客戶關(guān)系，一個(gè)高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來越大的作用。
CRM會(huì)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要策略，而這這項(xiàng)策略通過軟件與企業(yè)管理來共同實(shí)現(xiàn)�？蛻舻倪x擇將會(huì)更加理智，“有效才是硬道理”會(huì)成為企業(yè)選擇CRM的準(zhǔn)則，按需來選擇，不在是很盲目的選擇。很多具體的需求就是在企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。
2005年，對(duì)于CRM來說將是飛速發(fā)展的一年，從產(chǎn)品功能的完善，到CRM提供商自身的發(fā)展，廣大企業(yè)的需求都會(huì)提高，我們拭目以待。
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