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國航摘走年度客戶關(guān)系管理桂冠

2004/12/31

　　國航摘走年度客戶關(guān)系管理桂冠

　　投資6.88億改造硬件　四心攻略提升服務(wù)水準(zhǔn)

　　圣誕前夕，在香港、倫敦兩地上市僅一周的中國國際航空股份有限公司收到一份意外的“禮物”。在全球100多個國家擁有70多萬會員的中國最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)總裁李翊瑋發(fā)來賀信，經(jīng)過評審小組的七輪篩選，國航最終超越國泰航空和港龍航空，以最高得分摘走2004年中國最佳客戶關(guān)系管理（CRM）航空業(yè)桂冠。

　　中國最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)表示，明年3月30日，國航將與其他奪魁的另16家行業(yè)翹楚齊聚上海國際會議中心，分享成功經(jīng)驗。以國泰航空、港龍航空多年的商業(yè)運營經(jīng)驗，此次緣何將寶座拱手讓給國航呢？

　　中國國際航空股份有限公司總裁馬須倫表示，為了加強(qiáng)國航的品牌號召力，2004年國航投資6.88億對客艙硬件設(shè)施進(jìn)行了改善，除了加強(qiáng)飛機(jī)維修管理和航班調(diào)配提高正點率外，國航已先期開始了拼搶客戶的“四心”攻略。

　　客戶關(guān)系管理考驗行業(yè)領(lǐng)袖

　　誰將是年度業(yè)界客戶關(guān)系管理的精英？誰將引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)潮頭？盡管對大多數(shù)人而言，客戶關(guān)系管理（CRM）一詞頗為陌生，但能夠被客戶關(guān)系管理獎“鎖定”，成為業(yè)界代言人，意味著該企業(yè)已真正具備了在全球化舞臺上競技的實力。

　　據(jù)了解，“中國最佳CRM實施”是由中國最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)每年舉辦的一項CRM評選活動,旨在推動中國企業(yè)對CRM的關(guān)注，有效提高實施CRM企業(yè)的成功率。

　　經(jīng)過七個階段的嚴(yán)格篩選，入選企業(yè)從最初的170家縮減至包括航空、汽車、銀行、酒店、互聯(lián)網(wǎng)、IT信息技術(shù)、房地產(chǎn)、零售、證券等在內(nèi)的17個行業(yè)的前三名企業(yè)。歷經(jīng)公眾在線、傳真、郵件推薦以及48名中國顧問的層層淘汰后，最終由評審單位全球顧問為各參評企業(yè)打分，成為贏家的17個行業(yè)的領(lǐng)頭羊由此浮出水面。整個評選過程大約持續(xù)六個月。

　　國航有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，中國最大客戶關(guān)系管理社團(tuán)對企業(yè)CRM的評估標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅基于技術(shù)，同時涵蓋了策略、人員、流程和客戶。僅客戶一項評選標(biāo)準(zhǔn)就對客戶的忠誠度、客戶數(shù)據(jù)搜集、客戶信息評估、客戶最大滿意度進(jìn)行了詳盡的界定。

　　很顯然，能否成為年度客戶關(guān)系管理梟雄并能長期保持這一霸主地位，對企業(yè)來講并不是一件輕松的事情�！耙粋€企業(yè)要贏得顧客，每個環(huán)節(jié)的工作都要最大限度滿足顧客合理需求；服務(wù)質(zhì)量是航空公司生存和發(fā)展的根本；服務(wù)的動力源自愛心，服務(wù)理念的培養(yǎng)就是對愛心的塑造。這需要我們隨時和客戶保持良好關(guān)系。”中國國際航空股份有限公司董事長李家祥表示。拼搶客戶攻心為上

　　眼下航空公司間的競爭很激烈，但國航人對于競爭有自己的理解。李家祥董事長認(rèn)為目前航空公司間不僅僅是競爭的關(guān)系，相反更多的是合作的關(guān)系，應(yīng)該說合作大于競爭。從競爭的角度看，現(xiàn)在各個航空公司的硬件都不錯，買飛機(jī)就是兩家的產(chǎn)品，沒有太大的差異性。在軟件上拼搶是目前航空公司競爭的主旋律。

　　李進(jìn)一步解釋說，所謂軟件就

　　是服務(wù)，航空業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)競爭力的核心，最大限度滿足客戶需求已經(jīng)成為各家航空公司的競爭重點。他表示，今后很長時間內(nèi)，航空公司都會更關(guān)注如何讓客戶滿意的問題。這也是國航一直努力的方向。李說：“讓客戶滿意就是對股東的最大回報�！�

　　在拼搶客戶上，2002年以來，國航開始推出“四心”工程，即放心、順心、舒心和動心工程。比如旅客坐飛機(jī)首先考慮的是安全問題，即“放心”服務(wù)。其次旅客會考慮航班是否準(zhǔn)點，“順心”服務(wù)就是重點治理因自身原因造成的航班延誤。國航7月至8月連續(xù)兩個月在民航總局公布的正點率中名列第一。旅客在旅途中是否感到舒適，以及針對旅客設(shè)計的個性化服務(wù)就是“舒心”和“動心”要完成的工作�！八男摹惫こ炭雌饋砗芷匠�，卻讓國航獲得了客戶的認(rèn)可和業(yè)界的好評。投資者看好國航競爭力

　　今年12月15日，國航同時在香港、倫敦兩地上市，成為近年來唯一一家同時在兩地上市的企業(yè)。據(jù)中國國際航空股份有限公司總裁馬須倫介紹，投資人充分認(rèn)同國航的發(fā)展前景，對本次發(fā)行的認(rèn)購積極性非常高。機(jī)構(gòu)配售部分在路演第一天即獲得足額認(rèn)購，最終總需求約118億美元；香港公開發(fā)行總需求約89億美元，機(jī)構(gòu)配售部分的認(rèn)購倍數(shù)為19倍，香港投資者則以83倍的熱情認(rèn)購國航股票。

　　在強(qiáng)勁的投資者需求支持下，國航發(fā)行定價為2.98港元，接近價格區(qū)間（2.35港元至3.10港元）的上限。而在上市前半小時的場前交易中，國航股票曾一度叫賣到3.15港元。國航的融資總額在超額配售以前達(dá)89.03億港元。在香港聯(lián)交所掛牌當(dāng)天，國航股票成交23.19億港元，報收3.225港元，上漲8.2%。

　　就在國航輾轉(zhuǎn)倫敦公開發(fā)行時，有機(jī)構(gòu)投資者表示國航股票有很好的投資價值，開盤當(dāng)日必然大漲。英國《金融時報》指出，作為中國國內(nèi)唯一的載旗航空公司，尤其憑借覆蓋廣泛的國內(nèi)外航空網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國航被投資者超額認(rèn)購實屬必然。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從總的發(fā)展趨勢看，今后一段時間內(nèi)國內(nèi)航空市場依然以大航空公司占據(jù)主要份額為主導(dǎo)，但航空公司間的競爭會更加激烈，服務(wù)將是大家投入較多的部分�？梢钥隙ǖ氖牵窈笙M者會感受到更多來自航空公司提供的便利。

北京青年報　

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