CRM是處于調(diào)整期嗎？

2004/01/12

北京融博興業(yè)信息科技有限公司副總經(jīng)理 馬紅兵

　　客戶關(guān)系管理作為一種新管理思想，成型的時間較短，還在不斷的發(fā)展變化中。這樣的一個新興產(chǎn)業(yè)，與其說調(diào)整是必然的，不如說每一天CRM都在進(jìn)步。

　　對于一家企業(yè)來說，產(chǎn)品可能被競爭對手復(fù)制或者模仿，但企業(yè)的核心能力是基于人的要素構(gòu)建起來的，想要復(fù)制或者模仿就困難。CRM恰恰是這樣的一套方法，通過“按照規(guī)則共享信息，固化業(yè)務(wù)流程，復(fù)制人員能力，提高業(yè)務(wù)精細(xì)化程度”，達(dá)到輔助企業(yè)重構(gòu)核心競爭能力的效果。

　　CRM供應(yīng)商時時在進(jìn)步

　　CRM供應(yīng)商更多地承擔(dān)了企業(yè)的前端管理的“外腦”的角色。能夠受到市場認(rèn)同的CRM供應(yīng)商也一定是能夠真正為企業(yè)帶來新的管理思路，新的思維和操作的“營銷專家”。CRM供應(yīng)商將企業(yè)原來散亂的線索統(tǒng)一管理起來，制訂線索的評估標(biāo)準(zhǔn)，安排專門的崗位對線索進(jìn)行分配和追蹤，這對一個企業(yè)來說，可以量化的價值貢獻(xiàn)是非常巨大的。通過一定時間的數(shù)據(jù)積累，企業(yè)可以清楚地了解到我們的客戶從哪里來，是如何找到我們的，每一個銷售線索是否都進(jìn)行了及時的聯(lián)絡(luò)和跟蹤。一旦將這個過程管理起來，CRM供應(yīng)商所提供的就不僅僅是簡單的工具，而是一套對市場細(xì)分、對銷售過程管理的成型的方法和經(jīng)驗(yàn)。

　　客戶需要日益明確

　　實(shí)際上，國內(nèi)的CRM用三年時間走過了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，幾乎所有客戶都在問什么是CRM。今天，更多的客戶打電話來咨詢，他們會十分清楚地告訴我們：“考慮公司業(yè)務(wù)發(fā)展，我現(xiàn)在要規(guī)劃CRM，先期規(guī)劃20萬元左右，先把客戶資源管起來，捎帶管管業(yè)務(wù)人員的行動。二期現(xiàn)在考慮不是很清楚，到時候再說，更希望您能給出建議�，F(xiàn)在我把整理的需求發(fā)郵件給你，請幫我看看是否可行。”

　　客戶關(guān)系管理的前瞻性和實(shí)用性的完美結(jié)合，正是企業(yè)最需要的。一個企業(yè)在做CRM選型的時候，首先重視的是供應(yīng)商的理論前瞻性，其次會判斷供應(yīng)商對該企業(yè)營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)有狀況的理解，對不同營銷模式能否提出有針對性的解決方案，之后會考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性等。企業(yè)和CRM廠商之間的每一次接觸，無論是售前還是售后，都是一個雙方不斷靠攏、不斷探討的雙向?qū)W習(xí)交流的過程，這一探討的結(jié)晶就是找到企業(yè)的具體實(shí)踐與CRM管理思想結(jié)合的應(yīng)用之路。對CRM來說，也是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營銷最佳案例、營銷操作實(shí)現(xiàn)不斷豐富、不斷成型的過程。

TurboCRM信息（中國）科技有限公司產(chǎn)品總監(jiān) 李鯤

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