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車界勁吹CRM風

2003/10/08

　　迎來CRM風暴

　　企業(yè)爭奪市場的實質就是爭奪客戶。企業(yè)只有保證和每一位潛在客戶、現(xiàn)實客戶直接建立牢不可破的深厚的感情和情誼，才是最聰明的也是最大限度爭奪到客戶的方式。

　　上周，廣州的貨運車主麥厚德先生接到一個電話，原來是福田汽車的工作人員提醒他，他購買的“時代”輕型卡車該做首次保養(yǎng)了。車在福田汽車維修服務站做完常規(guī)養(yǎng)護后，第二天他又接到一個電話，這次是福田汽車的工作人員對他進行回訪，征求他對福田汽車產品、銷售、服務的意見或建議。

　　麥厚德這幾天逢人便講這兩個電話，說自己這回是“真正找到了當上帝的感覺”。發(fā)生在麥厚德身上的這種“一對一”的關心服務，也同樣是福田汽車遍布全國的每一位新老客戶所得到的。福田汽車能夠做到，是因為他們成功導入了CRM并且整個企業(yè)完成了向CRM的徹底轉型。

　　實施CRM的成效非常明顯：福田汽車的客戶滿意度得到極大的提高，根據(jù)國際通用的標準化滿意度測評體系的測評，福田汽車的客戶滿意度從去年的48％，到2003年7月快速提升到64.8％，雄居同行業(yè)之首。

　　CRM：超越傳統(tǒng)服務的新型理念

　　在世界500強企業(yè)當中，一種新興的理念———CRM，即客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement正在迅速崛起。CRM源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式。其目的就是通過先進的管理手段幫助企業(yè)在市場經濟中開發(fā)、吸引并鞏固客戶群體，通過保證企業(yè)與潛在顧客和顧客間的長期對話，來理解并滿足他們的需求，激發(fā)購買欲望，并建立起他們對產品品牌的忠誠度。

　　近來，CRM風暴不但在國內一流汽車企業(yè)中勁吹，并且創(chuàng)造出一連串的奇跡。

　　福田汽車進行了徹底的流程再造，據(jù)福田汽車營銷公司客戶關系部部長羅勇介紹，經過流程再造，福田汽車已經基本建成了國際先進水平的CRM系統(tǒng)。這套系統(tǒng)包括：福田汽車投巨資建成了目前國內最完善的呼叫服務中心；全國領先的保修政策；規(guī)范化服務體系；在全國設有貼近用戶的1000多家服務網(wǎng)點等。值得一提的是，福田汽車整合福田整個產業(yè)鏈的各種資源，專門成立獨立的配件公司，用CRM破解困擾汽車業(yè)多年的“配件難題”。

　　根據(jù)權威調查機構的評估結果顯示，CRM在年輕的上海通用汽車也發(fā)揮了巨大威力。一汽大眾旗下僅捷達一個品牌在國內就有60萬個用戶，有了CRM系統(tǒng)做支持，完全可以避免由于信息收集反饋不完整、不及時、不準確給汽車制造商帶來的各種損失。對CRM的貫徹較為徹底的福田汽車體會很深：福田汽車總裁王金玉提出的目標是“建立客戶需求導向的經營機制”。就是以客戶的需求為中心倒過來推動福田汽車企業(yè)流程的一系列改變。CRM引發(fā)的流程再造給福田汽車帶來許多脫胎換骨的變化，服務變成了客戶關系管理，不再是客戶服務部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責；服務的重點對象也不再是車輛在“保修期”內的用戶，而是向所有用戶包括潛在用戶延伸。對服務工作的具體要求變成：研究用戶需求，追求客戶價值最大化。

　　有業(yè)內專家評價：服務向來是國內汽車業(yè)的軟肋，而CRM對于中國汽車的營銷而言，其意義之重大不亞于一場轉折性的革命。

湖南日報


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