《信息周刊》：微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)是福是禍?
2003/03/13
導(dǎo)讀：今年的CRM軟件熱潮，已經(jīng)“勢(shì)不可擋”！微軟公司趁機(jī)推出自己的CRM產(chǎn)品，對(duì)于整個(gè)軟件業(yè)來說，是“狼”來了，還是“羊”來了？且看下文分解。
微軟“趁熱打鐵”
據(jù)Gartner公司預(yù)測(cè)，今年全球CRM軟件需求總量達(dá)到30億美元，與去年相比基本持平；而在網(wǎng)絡(luò)業(yè)興起的2000年，CRM軟件總銷量高達(dá)40億美元，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)變暖，CRM軟件需求很有可能再次出現(xiàn)激增。
微軟公司CRM軟件部經(jīng)理琳恩·菲莉斯透露，實(shí)際上只有10%的CRM潛在客戶已經(jīng)購買此類產(chǎn)品，其他客戶尚處于觀望階段，因此CRM軟件的前途不可限量。
趁著2003年CRM軟件的熱潮，微軟公司準(zhǔn)備發(fā)布“Microsoft CRM 1.0”，據(jù)說它更容易使用，而且價(jià)格也比現(xiàn)有CRM軟件便宜。微軟的CRM軟件主要針對(duì)中、小型企業(yè)，它提供了基本的CRM管理功能，例如：追蹤訂單，觀察銷售趨勢(shì)，匯總銷售記錄等。微軟公司稱，最初的版本重點(diǎn)關(guān)注于“銷售”和“客戶服務(wù)”兩方面，今年下半年推出的升級(jí)版本，將提供更多的營銷管理方面的功能。
“我們希望幫助企業(yè)用戶建立‘有利可圖’的客戶關(guān)系�！狈评蛩拐f，微軟的CRM軟件將有助于企業(yè)用戶改善自己的客戶關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)未來發(fā)展的預(yù)測(cè)能力。
眾望所歸乎？
勿庸置疑，微軟公司在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)擁有多方面的優(yōu)勢(shì)：Windows操作系統(tǒng)和Office軟件，壟斷著桌面辦公領(lǐng)域；微軟的企業(yè)客戶群，遍布世界各國，數(shù)以千萬計(jì)。但是，微軟畢竟是進(jìn)入CRM軟件行業(yè)的“新手”，它的產(chǎn)品在高端市場(chǎng)上很難與SAP或Siebel公司抗衡：一方面，微軟的CRM軟件功能相對(duì)貧乏；另一方面，因?yàn)樗茈y與微軟現(xiàn)有的ERP軟件整合在一起。
盡管如此，許多公司的IT經(jīng)理對(duì)微軟CRM軟件還是很感興趣。“我們覺得微軟CRM軟件很有吸引力�！碧┑侣顿Y公司副主席凱思·貝爾斯介紹稱，“我們公司一直在尋找“合適”的CRM軟件，此前曾使用過SalesForce公司“CRM外租服務(wù)”，但是感覺不太滿意：如果離開網(wǎng)絡(luò)，我們?nèi)绾卫米约旱腃RM資源？”
泰德曼公司需要能夠及時(shí)更新企業(yè)公共信息的CRM管理軟件，微軟公司的CRM軟件或許能夠擔(dān)當(dāng)此重任�！拔覀儽仨氃L問相同的信息資源，這是我們公司的行業(yè)特點(diǎn)（投資公司）決定的�！必悹査拐f，“另外，微軟的產(chǎn)品有一個(gè)很大的賣點(diǎn)：可定制化服務(wù)。而且，我們都喜歡Outlook的用戶界面�！�
美國CRM顧問集團(tuán)的總裁凱羅琳·莫迪認(rèn)為，微軟的CRM軟件采用Outlook界面的作法是值得肯定的，因?yàn)檫@樣可以減少用戶接受培訓(xùn)的時(shí)間。莫迪同時(shí)相信，微軟公司開發(fā)出的第一代CRM軟件同樣會(huì)有杰出表現(xiàn)�！巴ǔＧ闆r下，微軟的產(chǎn)品必須升級(jí)到第三代才可以正常使用。”莫迪說，“但是，CRM軟件的觀念已經(jīng)深入人心，微軟公司完全有能力做得比以往更好�！�
紐約市“工程管理”公司副總裁保爾·�？藸柦榻B稱，他所在公司擁有10萬多名員工，“員工就是我們的客戶”。�？藸栆舱J(rèn)為，微軟CRM軟件的Outlook界面看上去很容易使用，而且比其它CRM軟件更具靈活性�！斑@是我們需要的產(chǎn)品，它能直接提高公司的生產(chǎn)能力。”
成功在呼喚
實(shí)際上，微軟公司近來來已經(jīng)在中型企業(yè)級(jí)市場(chǎng)取得了卓越成就，例如微軟的Great Plains和Navision企業(yè)管理軟件，已經(jīng)為這家軟件巨頭帶來了20多億美元的收入。微軟公司主席比爾·蓋茨曾預(yù)測(cè)稱，未來的企業(yè)管理軟件將與桌面辦公軟件整合；微軟CRM的問世，恰好符合這種戰(zhàn)略規(guī)劃。微軟公司稱，準(zhǔn)備于今年年底提供管理軟件和辦公軟件的互訪接口。
另外，微軟的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，已經(jīng)在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)站穩(wěn)腳根，這使得它進(jìn)軍CRM軟件時(shí)的銷售成本很低，所以產(chǎn)品定價(jià)也比較低。微軟CRM標(biāo)準(zhǔn)版定價(jià)為395美元/用戶，帶有開發(fā)工具的CRM專業(yè)版定價(jià)為1295美元/用戶；相比之下，其它CRM軟件開發(fā)商的高端產(chǎn)品售價(jià)高達(dá)5000美元至1500美元。
我們必須注意到，在CRM軟件領(lǐng)域，甲骨文、人軟科技、SAP、Siebel仍然是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，它們完全有能力同微軟進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，甚至把微軟“清掃出門”。但是，這些大公司的CRM軟件存在很大的弱點(diǎn)：體積龐大，復(fù)雜難用。另外，甲骨文、人軟科技等公司致力于服務(wù)大型企業(yè)客戶，而微軟更傾向于中小型企業(yè)。
“中型企業(yè)將成為最主要的CRM需求客戶�！卑⒉痤檰柟镜姆治鰩煹つ崴埂づ聊凡级魈卣f，“微軟公司已經(jīng)在中型企業(yè)級(jí)市場(chǎng)取得驚人成績(jī)，Outlook或Exchange的用戶多達(dá)1億多人。如果微軟CRM軟件與這些工具整合到一起，取得成功應(yīng)該是理所當(dāng)然的事情�！�
微軟的障礙
帕姆布恩特認(rèn)為，微軟公司進(jìn)軍CRM軟件的首要敵人是“CRM外租服務(wù)”公司，例如SalesForce�！斑@些公司擁有成千上萬的客戶，而且它們已經(jīng)習(xí)慣了這種服務(wù)模式�！�
SalesForce公司的CEO馬克·拜尼夫說，許多中小型企業(yè)的IT資源十分有限，它們不愿安裝CRM軟件，更不愿支付高昂的維護(hù)成本�！拔覀儾怀鍪圮浖惶峁┑土姆⻊�(wù)�！卑菽岱蛘f，“對(duì)于許多企業(yè)來說，CRM外租服務(wù)已經(jīng)足夠了�！�
微軟進(jìn)入CRM市場(chǎng)，已經(jīng)引起了其它CRM軟件開發(fā)商的警惕，但是它們并沒有把微軟“放在眼里”。全球第2大CRM軟件供應(yīng)商甲骨文公司的副主席羅伯·�？藗惖抡J(rèn)為，微軟目前正全力進(jìn)軍中小型企業(yè)，短期內(nèi)不可能威脅到大型企業(yè)市場(chǎng)；而且，微軟的CRM軟件對(duì)于甲骨文的客戶來說，功能太過于簡(jiǎn)陋了。
Siebel公司與微軟保持著長期的合作伙伴關(guān)系，它的CRM產(chǎn)品可以通過微軟的銷售渠道出售，因此Siebel公司非常了解微微軟CRM產(chǎn)品的開發(fā)工作�！拔覀兊漠a(chǎn)品針對(duì)需求復(fù)雜的客戶，微軟的產(chǎn)品針對(duì)低端用戶，因此不存在競(jìng)爭(zhēng)與否的問題�！盨iebel公司軟件部部門經(jīng)理肯·魯丁說，“我們關(guān)注的對(duì)象根本不一樣�！�
即使是傳統(tǒng)的CRM軟件銷售商，對(duì)微軟的到來也不感到擔(dān)心。UpShot公司自己開發(fā)和銷售各種CRM管理軟件，該公司主席凱恩·拉菲爾聲稱，“微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域時(shí)走錯(cuò)了路，它的軟件架構(gòu)出了問題”。
拉菲爾認(rèn)為，成功的CRM軟件的發(fā)展趨勢(shì)是通向“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，例如UpShot公司的產(chǎn)品。另外，拉菲爾駁斥了“Outlook界面有利于減少培訓(xùn)開支”的說法�！拔覀円材苷螼utlook的軟件界面，這并不是什么困難的事情。”拉菲爾說，“問題是，并非每個(gè)人都需要支持CRM的Exchange服務(wù)器�！�
“狼”還是“羊”？
有人認(rèn)為，微軟進(jìn)軍CRM軟件領(lǐng)域可能會(huì)導(dǎo)致“CRM產(chǎn)品集體價(jià)格跳水”。但是，微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們并不這樣認(rèn)為：因?yàn)槲④浀漠a(chǎn)品往往更貴。
“如果你留意微軟產(chǎn)品的總體成本，就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)在不合算�！盪pShot公司的拉菲爾說，“我們的CRM軟件，售價(jià)只有780美元至1500美元�！�
甲骨文公司認(rèn)為，微軟的CRM軟件功能性太差，不可能逼迫高端CRM產(chǎn)品降價(jià)；Siebel 公司的魯丁則善意地希望，微軟能夠提高產(chǎn)品的技術(shù)含量�！拔④浀漠a(chǎn)品，通常情況下進(jìn)步很慢�！濒敹≌f，“不過我相信，它會(huì)學(xué)會(huì)如何成長的。”
但是，微軟CRM軟件的成長可能會(huì)比較困難。帕姆布恩特說，大型企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了與甲骨文、人軟、Siebel這樣的專業(yè)公司合作，因此微軟CRM軟件很難長成“巨人”�！叭绻獑�，操作系統(tǒng)領(lǐng)域的專家是誰？答案或許是微軟。”帕姆布恩特說，“如果要問誰是CRM軟件領(lǐng)域的專家？答案肯定不是微軟。”
微軟應(yīng)受“表揚(yáng)”
盡管如此，微軟進(jìn)軍CRM軟件領(lǐng)域仍然有積極意義：有利于擴(kuò)展現(xiàn)有的市場(chǎng)，把“CRM蛋糕”做大�！拔④浀臓I銷能力很強(qiáng)，它進(jìn)入CRM市場(chǎng)之后，人們就開始關(guān)注CRM產(chǎn)品�！濒敹≌f，“原來許多對(duì)CRM一無所知的企業(yè)，也可能成為潛在的客戶。”
或許，現(xiàn)在應(yīng)該是CRM軟件業(yè)“整裝待發(fā)”的時(shí)刻：當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境好轉(zhuǎn)之后，微軟對(duì)企業(yè)用戶的CRM培訓(xùn)課程也應(yīng)該結(jié)束了，市場(chǎng)需求旺盛技術(shù)環(huán)境成熟，恰好是CRM行業(yè)收獲的大好時(shí)節(jié)。因此，我們?nèi)匀灰兄x微軟的“無私的奉獻(xiàn)”。
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