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crm實戰(zhàn): 小細節(jié)，大問題

孫洪波 2003/03/12

銷售模式

　　客戶信息是客戶關系管理最重要的資源之一，如何獲取客戶的有效信息是實施CRM必須考慮的問題。如果是一家直銷的公司，問題相對要簡單一些。在公司的銷售體系中增加必要的入口就可以拿到有效信息了，當然需要公司在制度體制上給以一定的保障。但是對于分銷體制的公司，這是一個比較棘手的問題，因為有效的客戶信息都掌握在各個分銷商手中，作為CRM系統(tǒng)，當然希望能直接將最終用戶納入系統(tǒng)中。如何從分銷商那里拿到最終用戶的有效信息，包括對應的產(chǎn)品信息相信對任何一個分銷體制的公司都不會那么容易。除非將經(jīng)銷商也納入CRM體系，那么整個項目實施的復雜性將會成倍增加。

　　語言問題 如果是一家本土公司，當然語言不會是什么大問題。但是對一家跨國公司語言問題就無法回避了。從整個公司的范圍內(nèi)考慮，進行全球統(tǒng)一的客戶關系管理，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺應該是必然的選擇，這樣必然要求使用統(tǒng)一的語言。但是，作為和客戶相關的數(shù)據(jù)平臺，在不同的地區(qū)，使用本土語言是最好的解決方案，否則和用戶相關的信息將不可避免會出現(xiàn)混亂。比如，國內(nèi)經(jīng)常會有同音不同字的地名和人名，如果沒有中文支持，系統(tǒng)將無法區(qū)分兩個不同的用戶，這是CRM系統(tǒng)所不能容許的。同時，沒有本土語言，在檢索和數(shù)據(jù)處理時都會有很多麻煩，可以這樣說，CRM系統(tǒng)應該必須使用本土語言。因此，我們就面臨一個兩難的選擇，統(tǒng)一語言標準還是使用各地區(qū)獨立的語言，或許在特定的地區(qū)兩種語言并用是唯一的選擇。在系統(tǒng)實施前這個問題要有一個明確的解決方案，尤其是對跨國公司或者準備進入跨國公司行列的大公司。

培訓，培訓，再培訓

　　培訓的重要性在各種項目的實施過程中都得到了大家一致的肯定和強調(diào)，在CRM中也一樣。這種培訓應該是多層次，多批次，多面性的。對項目實施的成員，要讓他們深入理解CRM的理念，熟悉系統(tǒng)的各個模塊和功能，能夠?qū)⒐镜乃袠I(yè)務流程和CRM對應的功能進行融合；對部門的骨干人員，應該熟悉本部門模塊的主要功能，使用方法，同樣也要理解CRM在本部門的體現(xiàn)，如何對公司產(chǎn)生價值；對普通使用人員，不僅僅是使用過程的培訓，而應當是和使用者具體工作相結合，讓他們知道日常工作是如何融合到CRM系統(tǒng)軟件中去的，一旦他們知道了怎么做，并且明白為什么這樣做，很快就會從中看到好處，那么不需要做很多工作，他們就會主動幫助我們進行系統(tǒng)的實施了。相反，如果所有人都不知道為什么，只是知道是系統(tǒng)安排我這樣做，我是系統(tǒng)管理員，我是部門核心，我是使用者，那么系統(tǒng)將會受到抵制，需要花更多的精力去說服他們，求求你們，來試一試吧！

速度

　　CRM軟件的響應速度，也許很多人不會考慮。他們認為我的計算機和服務器都是最先進的，網(wǎng)絡速度也沒有任何問題，怎么可能會出現(xiàn)速度的問題。但是，軟件的運行速度往往并不取決于計算機運行速度有多快，網(wǎng)絡帶寬有多寬，瓶徑可能會出現(xiàn)在應用程序本身，也可能會出現(xiàn)其他方面。進行系統(tǒng)演示時，數(shù)據(jù)量一般比較小，一旦真正開始投入使用，海量的用戶信息和產(chǎn)品信息進入數(shù)據(jù)庫，這時檢索能力和數(shù)據(jù)處理能力就成為一個CRM應用軟件是否成熟的重要標志。我們實施的過程中，由于有大量的移動用戶，必須通過網(wǎng)絡同步將所有數(shù)據(jù)同步到本地硬盤，不僅數(shù)據(jù)量多達數(shù)百兆，而且由于本地數(shù)據(jù)庫技術的落后，在移動用戶使用的過程中，檢索和數(shù)據(jù)處理速度非常慢，直接造成用戶不愿意使用，使CRM在實施過程中遇到了很大的阻力。因此，速度問題，包括所有的用戶，應該在實施前有一個基本的測試，確保系統(tǒng)正常運行開始后，應用程序的反映速度在用戶可以接受的范圍之內(nèi)，這樣就避免了將來的隱患。如果不幸忽視了這個問題，當他真正成為問題的時候再考慮就晚了。

實施順序和過程

　　一個完整的CRM系統(tǒng)會涉及到公司的各個部門，從營銷，生產(chǎn)，銷售到服務，直至公司的最高管理層。從哪個部門開始實施，怎樣是一個最優(yōu)計劃，在實施之前應該仔細確認。從我們遇到的情況看，我個人認為，應該按照數(shù)據(jù)的流動順序確定實施過程，用戶信息首先從營銷銷售部門進入，產(chǎn)品信息首先從生產(chǎn)部門進入，這兩個系統(tǒng)最好優(yōu)先實施。而服務部門作為最后的一步，可以順理成章的從前兩個子系統(tǒng)中獲取所需要的數(shù)據(jù)。而實際過程中，由于服務部門相對銷售部門規(guī)范一些，也是直接同客戶打交道，往往會被選為優(yōu)先實施的對象。如果這樣，沒有銷售和產(chǎn)品信息，所有數(shù)據(jù)都要在服務系統(tǒng)中重新建立，不僅會浪費資源，而且會在將來同另外的系統(tǒng)對接時出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一，人為地增加系統(tǒng)實施的工作量。

作者供稿 CTI論壇編輯


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