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50%公司CRM應(yīng)用以失敗告終

2003/03/10

　　Gartner CRM 2003峰會(huì)于3月3日召開，與會(huì)者冷靜地看待CRM新軟件的推出。Gartner分析師Scott Nelson說，盡管一些公司能夠應(yīng)用CRM工具來更好地理解他們的用戶，使用戶高興，但目前只有少數(shù)公司真正試圖使用這種工具，因?yàn)樗晒Φ谋嚷蕦?shí)在是太低了。Nelson說，在接受調(diào)查的公司中，有40%的公司在CRM上沒有做任何投資，有50%雖安裝了該軟件，但卻失敗了。人們存在著對(duì)CRM究竟是什么的疑惑，Nelson把它定義為“消費(fèi)者在您機(jī)構(gòu)中的代言人”。

　　Nelson說：“一方面，我認(rèn)為這是各公司將來必須采取的至關(guān)重要的一步，因?yàn)樗P(guān)系到公司最寶貴的資產(chǎn)——消費(fèi)者。”他建議CRM軟件應(yīng)該像財(cái)務(wù)軟件一樣普及到各公司，成為員工思索方式的一部分。他提醒與會(huì)者牢記，CRM并不只是一項(xiàng)技術(shù)，而是一組程序，一種技能。

　　在IBM首席隱私官Pearson的主題講話中，他強(qiáng)調(diào)各公司需要保護(hù)敏感的客戶資料。因此IBM決定在公司廣泛安裝的CRM基礎(chǔ)設(shè)施中“建立信任”。因?yàn)楫?dāng)客戶在線采購或從事一些其它形式的電子商務(wù)時(shí)，也許會(huì)有保密方面的擔(dān)心，因此Pearson建議各公司使用保密措施作為市場(chǎng)的一種優(yōu)勢(shì)。她說：“在你的CRM基礎(chǔ)設(shè)施中建立保密管制可以作為與競爭對(duì)手不同的一個(gè)亮點(diǎn)。”

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