小處看萬科

田同生 2003/02/24

前臺(tái)

　　1月中旬去鄭州出了一次差，中間正好有點(diǎn)空余，便想利用這個(gè)時(shí)間拜訪一下河南建業(yè)。去年年初從媒體上知道建業(yè)已經(jīng)在做CRM了，至今時(shí)間已經(jīng)過去半年多了，不知道建業(yè)的CRM推進(jìn)的如何。曾經(jīng)和建業(yè)的趙麗明小姐聯(lián)系過一次，也收到過她的郵件。這次拜訪建業(yè)，首先是給趙麗明打了個(gè)電話。接電話的是她的同事，她告訴我，趙麗明已經(jīng)調(diào)到別的部門工作了，CRM的事情由建業(yè)會(huì)的武振林負(fù)責(zé)，并且給了我一個(gè)聯(lián)系電話，我和武振林通了電話，自報(bào)家門后說下午想去建業(yè)拜訪一下，武振林留下我的聯(lián)系方式，說很快回復(fù)我。中午的時(shí)候收到武建林的回復(fù)，歡迎我下午1：45在建業(yè)城市花園3層會(huì)議室和他們交流。

　　建業(yè)城市花園臨近鄭州的郊區(qū)，和的士司機(jī)說要去建業(yè)，司機(jī)說"中"，就拉著我們往前奔�；▓@的門衛(wèi)不讓出租車往里開，我說要找建業(yè)會(huì)的武振林，穿著制服的門衛(wèi)說不知道，車不能進(jìn)去，你自己進(jìn)去找吧。在建業(yè)花園內(nèi)沒有找到標(biāo)示指引系統(tǒng)，問了幾個(gè)人，才找到辦公的會(huì)所。在會(huì)所前臺(tái)通報(bào)了一下，前臺(tái)說你從左面的樓梯上3樓吧，他們在3樓辦公。上了3樓，這里又有一個(gè)前臺(tái)，問我找誰。告訴對方后，前臺(tái)說你一直往里走吧。

　　當(dāng)我坐到建業(yè)集團(tuán)CIO郭小迷博士的辦公室的時(shí)候，我算了一下，從建業(yè)的門衛(wèi)算起，經(jīng)過會(huì)所的前臺(tái)、3樓的前臺(tái)等不同人的指點(diǎn)，我才終于找到應(yīng)該找的地方。郭小迷博士很熱情，安排了建業(yè)集團(tuán)相關(guān)部門的20多人和我就CRM問題進(jìn)行交流。交流中我強(qiáng)調(diào)了如何將"以客戶為中心"落實(shí)到實(shí)處。郭小迷的一位同事說建業(yè)很早就提出了"以客戶為中心"的口號，我說，提得早沒錯(cuò)，關(guān)鍵是你是不是將它落實(shí)到實(shí)處，落實(shí)到你的平平常常的工作之中。接著，我向大家講了拜訪萬科時(shí)的感受。

　　"萬科的總部地處梅林工業(yè)區(qū)，萬科的保安也穿制服，你不主動(dòng)和他搭話，他們是不會(huì)打擾你的。你要問話，他會(huì)告訴你去找前臺(tái)，所有的事情由前臺(tái)統(tǒng)一安排接待。一般的情況下，前臺(tái)會(huì)讓你在大堂的沙發(fā)上等，等著你要找的人出來迎接你，由迎接你的人帶你去他安排好的地方，例如會(huì)議室等。當(dāng)然，也有例外，那就是你要找的人實(shí)在是忙不過來，他就會(huì)請前臺(tái)帶你到會(huì)議室或者是他的座位前面。

　　萬科的前臺(tái)絕對不會(huì)隨手指給你一個(gè)方向，或者是丟給你一句話，"上了3層往里走，最里面就是。"而是一定要將你帶到位，她才會(huì)離開。當(dāng)前臺(tái)將你帶到一個(gè)會(huì)議室的坐下時(shí)候，她還會(huì)很快給你倒上一杯水，過了若干的時(shí)間，前臺(tái)還會(huì)再一次過來，看看你的杯子是不是需要添水。這一切都在悄悄然中按部就班完成的。"

　　講完之后，我又強(qiáng)調(diào)說，這是什么？這就是萬科將"以客戶為中心"落到實(shí)處的具體體現(xiàn)。所有在座的建業(yè)人聽了之后都不語了。

會(huì)議室

　　去年夏天的時(shí)候，收到一本萬通的內(nèi)刊"生活家"。嘿嘿，刊名挺怪的，有"文學(xué)家"，有"藝術(shù)家"，萬通出了個(gè)"生活家"。這是2002年的第三期，翻看第5頁，看到一個(gè)醒目大標(biāo)題"我們來做你的服務(wù)生"，署名為"萬通地產(chǎn)客戶關(guān)系中心"。在這篇文章中我看到一個(gè)名字：曹匯昆，客戶關(guān)系中心經(jīng)理。我就一個(gè)電話打到萬通去，說找曹匯昆。曹匯昆待人很熱情，也知道我，正是他的前任領(lǐng)導(dǎo)丁泰安排我去萬通做CRM的理念培訓(xùn)的。我們在電話里約了個(gè)時(shí)間，我去萬通大廈拜訪他。前臺(tái)安排我坐在沙發(fā)上等，不一會(huì)，曹匯昆來了，他將我?guī)У揭粋�(gè)會(huì)議室，會(huì)議室好像是剛剛裝修過的，陳設(shè)很新。剛聊了不一會(huì)，進(jìn)來一個(gè)中年的婦女，對曹匯昆說，"搞錯(cuò)了，馮主席要用這個(gè)會(huì)議室，你們得換地方。"說話的女人是用北京人的那種腔調(diào)說的，讓人聽了總是覺得有點(diǎn)另樣。

　　無奈，曹匯昆幫我端著杯子，我拎著剛剛打開的電腦換了比剛才小得多的會(huì)議室。

　　來萬通拜訪曹匯昆之前，我曾經(jīng)于7月份去深圳萬科做過一次時(shí)間為5天的采訪。負(fù)責(zé)接待工作的王郁將我的采訪工作安排在萬科的3號會(huì)議室里進(jìn)行。有一次進(jìn)來幾個(gè)人，說是來這里開會(huì)的，他們早就定了這個(gè)會(huì)議室，我說我在這里采訪，我的所有東西都在這里了，你們能不能換個(gè)地方開會(huì)。對方一聽我是外面來的記者，非�？蜌�，馬上起身說，"沒關(guān)系，我們換地方，以客為尊。"

　　最近，看到馮侖主席"學(xué)習(xí)萬科好榜樣"，上面說談得都是戰(zhàn)略、模式那樣的大事。其實(shí)，今天萬科能夠了不得，有很多都體現(xiàn)在是不是讓客人騰會(huì)議室這樣的小事上。

采訪

　　對萬科的采訪還是由當(dāng)時(shí)的《周刊》主編王永飚協(xié)助聯(lián)系，萬科董秘肖莉全面安排的。脫胎于"計(jì)算機(jī)世界"的《IT經(jīng)理世界》業(yè)已延伸成為管理財(cái)經(jīng)類的高端雜志，正如一位讀者所言"它對業(yè)界的報(bào)道已經(jīng)權(quán)威到無以復(fù)加的地步。"在萬科，《IT經(jīng)理世界》也是擺在王石、郁亮等高層、中層管理干部寫字臺(tái)上的一本拿起來要仔細(xì)讀一讀的雜志，周刊的網(wǎng)站還時(shí)不時(shí)地轉(zhuǎn)載一些來自《IT經(jīng)理世界》的文章。和王石見面時(shí)他就說道，"'一個(gè)人的長城'那篇文章我看過。"（這是《IT經(jīng)理世界》的一篇封面文章）

　　采訪之前，我提出了《IT經(jīng)理世界》自己的要求：1、對采訪的內(nèi)容不承諾發(fā)表；2、提供采訪主題，但不提供采訪提綱；3、采訪對象要求高層、中層、低層員工都有，對董事長王石的采訪放在最后；4、提供一個(gè)記者獨(dú)立使用的采訪空間。對這些要求肖莉回答說，"沒問題。"只是有點(diǎn)好奇地說，"其他的媒體來萬科采訪主要關(guān)注的是王石，你們更多關(guān)注的是其他人。"

　　對萬科的采訪從7月8日開始，每天上午、下午連軸轉(zhuǎn)，到11日的下午才結(jié)束。我先后采訪了《周刊》主編王永飚、董事會(huì)秘書肖莉、規(guī)劃設(shè)計(jì)部張海、財(cái)務(wù)部王文金、人力資源部解凍、工程部朱懷宇、物業(yè)管理部張力、還有集團(tuán)總辦楊佳、張益波、董事長王石、總經(jīng)理郁亮。對王石的采訪是安排在最后一天也就是7月11日的下午，萬科總辦的王郁走進(jìn)3號會(huì)議室對我說，"最后一個(gè)是王總了，田老師你看是不是對王總的采訪就去他的辦公室吧。"我說，"可以，收拾一下東西就過去。"（王石的辦公室就在3號會(huì)議室的附近）笑嘻嘻的王郁想了一下又說，"好，那我去看看王總的意思吧。"沒一會(huì)，王郁又回來了，說，"田老師不用動(dòng)地方了，王總馬上過來。"陪著王石來到會(huì)議室的還有將要接替王永飚出任《周刊》主編的繆川，繆川待了一下，把手上的錄音機(jī)打開放在桌子上就離開了。將近2個(gè)小時(shí)的采訪中只有我和王石兩個(gè)人，這中間既沒有人進(jìn)來請他簽字，也沒有人進(jìn)來請他出去聽電話，也沒有聽到王石的手機(jī)響。

　　12日上午又來萬科拍照，正好這天上午萬科有接待任務(wù)，萬科的領(lǐng)導(dǎo)陪同深圳市委書記黃麗滿去參觀"萬科四季花城"剛剛回來。所有的人都是西服革履，唯獨(dú)王石一身休閑的打扮，看到這種場景王石說了一句"這不是讓我退休嗎。"不過他還是很爽快地接受拍照，定格的鏡頭是：王石穿一件米色的領(lǐng)子上帶紐扣的長袖休閑襯衫站在前面，他的背后是郁亮、莫軍、肖莉、王文金、張海、張力。

　　后來又先后去過上海萬科見過丁長峰，天津萬科李飛帶著我看過東麗湖的項(xiàng)目，在武漢萬科的王永飚的邀請下參觀過"武漢四季花城"，還和萬科深圳地產(chǎn)唐激揚(yáng)就客戶服務(wù)問題進(jìn)行過座談。
由于選題沒有被通過，對萬科的這次采訪至今沒有能夠在《IT經(jīng)理世界》上發(fā)表。

萬科沒有大廈

　　高樓林立，用廣東話說就是"石屎森林"密布，這種特點(diǎn)已經(jīng)成為現(xiàn)代化都市的"亮點(diǎn)"。無論是動(dòng)感之都的香港，還是擁有9.11之后"世界第一高樓"之稱的雙子星塔的吉隆坡，或者是國內(nèi)的新興城市深圳，或者是欲建立其亞洲金融中心地位的上海，無一不以擁有無數(shù)的高樓大廈、摩天大樓為榮耀。

　　房地產(chǎn)的發(fā)展商們也都爭先恐后的擠身其中，擁有一座以發(fā)展商名稱命名的大廈也成為業(yè)內(nèi)富豪大款們的向往。

　　我在采訪的時(shí)候感到不解的是，沒有找到萬科大廈。

　　從和平路50號，到水貝二路27號，再到現(xiàn)在的梅林路63號，都不曾見過雖不敢稱之為高聳入云但起碼也得讓你仰著脖子往上瞧的屬于萬科集團(tuán)的寫字樓。

　　其實(shí)，萬科集團(tuán)現(xiàn)在是寄人籬下，因?yàn)樗麄兊霓k公所在地是"萬科建筑研究中心"的地盤。90年代初期，在深圳曾經(jīng)有這樣的說法，"萬科趕金田，怎么也趕不上，金田學(xué)萬科，怎么也學(xué)不象"。雖然，帶著昔日金碧輝煌豐韻的金田大廈依然矗立在和平路1199號，但是作為地產(chǎn)公司的金田卻于2002年6月14日被終止上市，深圳國資局稱，金田老板黃漢清去向不明。

　　在采訪中我曾經(jīng)向王石提過萬科沒有大廈的問題，王石說，"萬科不做大廈，過去不做，現(xiàn)在不做，將來也不做。即便是將來我們蓋辦公樓，也是要找個(gè)靠海、靠山的地方，頂多蓋三層。為什么發(fā)展商要蓋高樓大廈，由于很多人追求'高'，追求'大'，蓋高樓大廈的目的實(shí)際上是想給自己修一個(gè)豐碑。"王石還說，"建好了沒有問題又在使用的大廈多數(shù)是電信和銀行。最典型的是深圳賽格，一個(gè)賽格大廈就把企業(yè)給拖進(jìn)去了。"

　　王石問我，"你知道為什么金茂大廈要建88層？"我回答說不知道。王石詭秘的笑了一下又說，"不知道吧，我告訴你，88層是因?yàn)楫?dāng)時(shí)鄧小平88歲，據(jù)說，還做了一個(gè)88層的金茂大廈蛋糕當(dāng)生日禮物送給鄧小平。"盡管420米高投資5.6億美元的金茂大廈號稱"中國第一高樓"，但是它的經(jīng)營狀態(tài)卻離"第一"的稱謂相差甚遠(yuǎn)，據(jù)說它如同珠海機(jī)場一樣，每年的財(cái)務(wù)報(bào)表都是巨額的赤字。

　　今年春節(jié)放長假的時(shí)候，我去了一趟新加坡和吉隆坡，華燈初上的時(shí)候還去參觀了吉隆坡那452米高的雙子星塔，拍了照，馬來西亞的導(dǎo)游告訴我們，這座外觀似玉米形狀的雙塔花費(fèi)了180億馬元，由美國人西塞佩利設(shè)計(jì)，是屬于國營的馬來西亞石油公司所有（上海金茂大廈也是國營的），一座由日本財(cái)團(tuán)建造，一座由韓國財(cái)團(tuán)建造，從1993開始建造，1997年才結(jié)束，辦公空間在1997年逐漸啟用，1999年全部完工。美中不足的地方是，這幢"世界第一高樓"至今都沒有賺過錢，每年都虧損嚴(yán)重。導(dǎo)游還說，日本人、韓國人承包建造時(shí)墊付的資金也沒有收回。

　　這幢雙子星塔，也是馬來西亞泡沫經(jīng)濟(jì)的"標(biāo)志"，也是馬哈蒂爾"好大狂"的標(biāo)志（在馬來西亞，除雙子星塔之外，還有大而無當(dāng)?shù)募∑聶C(jī)場，脫離實(shí)際的多媒體走廊等等），看到它就想起亞洲金融風(fēng)暴，想起了股市暴跌，貨幣貶值，樓市下跌，負(fù)資產(chǎn)，高失業(yè)······

　　報(bào)章報(bào)道，現(xiàn)在美國的企業(yè)界對于建造標(biāo)志性大廈的熱情正在消退。顯然，在9.11事件后，人們擔(dān)心引人注目的摩天大廈可能成為恐怖分子攻擊的對象。2002年早些時(shí)候，設(shè)計(jì)咨詢公司 DEGM對美國大型企業(yè)的房地產(chǎn)主管們做了一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，41％ 的主管對在9.11之后建造標(biāo)志性大廈已經(jīng)不感興趣，20%的人說他們更愿意建造沒有特征的大廈。例如，摩根士丹利放棄了搬入一幢市中心的時(shí)髦大廈的計(jì)劃，而將數(shù)百名員工遷到澤西城一幢普通的建筑物中。通用汽車房地產(chǎn)負(fù)責(zé)人馬修·卡倫說，當(dāng)因特網(wǎng)和移動(dòng)電話等先進(jìn)技術(shù)使員工們可以在任何地方辦公時(shí)，人們便減少了對此類大廈的需求，一些公司差不多十年前就不再這么做了。

　　當(dāng)我要結(jié)束這篇文章的時(shí)候，瀏覽一下"新浪網(wǎng)"，猛然看到一則消息:"上海搶建世界第一高樓，環(huán)球金融中心今日復(fù)工"。消息稱，2月13日，上海環(huán)球金融中心將在浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)正式復(fù)工興建。因?yàn)閬喼藿鹑谖C(jī)而擱淺了5年之久的這幢超級摩天大樓，有望在不久的將來佇立在黃浦江畔，與420米的金茂大廈一起，成為上海新的地標(biāo)性建筑。環(huán)球金融中心毗鄰金茂大廈，由日本森海外株式會(huì)社投資興建。據(jù)悉，該樓的設(shè)計(jì)方案已經(jīng)修改，其設(shè)計(jì)高度將從1997年設(shè)定的466米上升到480米以上。森海外株式會(huì)社透露，新方案將使得環(huán)球金融中心依然具有"世界第一高樓"的競爭力。

　　消息沒有說，將要聳立在浦東陸家嘴的這幢"世界第一高樓"是否會(huì)賺錢，何時(shí)才能夠收回投資。

IT"后臺(tái)"

　　IT背景的人看問題可能是不太一樣，要不然《周刊》前主編王永飚就不會(huì)說："田老師看問題比較有意思，和別人不太一樣。"這個(gè)不一樣，不僅是媒體中人應(yīng)當(dāng)有的"新聞眼"，記得剛剛接觸媒體的時(shí)候，前輩們經(jīng)常講的一句話就是，"記者的腦子，問題的簍子。"雖說《周刊》是準(zhǔn)媒體，但是"新聞眼"他們是不缺的，這些年來也練就了自己的"火眼金睛"，其實(shí)王永飚所指的這個(gè)不一樣，是另一種"IT眼"，就是從科技的角度、量化的角度、流程的角度、可操作的角度看問題。

　　對于萬科的IT應(yīng)用，很多人會(huì)說到"中城房網(wǎng)"，會(huì)說到"萬科周刊論壇"，會(huì)說到"王石Online"等等，這些都沒錯(cuò)。大家看到的這些只是"前臺(tái)"，它只是"河馬的耳朵"，更為重要的是萬科有一個(gè)支持這些前臺(tái)的"后臺(tái)"。今天，萬科可以跨越10個(gè)城市開發(fā)項(xiàng)目；今天，萬科的高層可以如同跨國公司的這個(gè)O那個(gè)O一樣，在國內(nèi)、國際間的行走中辦公；今天，王石可以登山、飛傘、演講、寫作，比以往更為超脫一點(diǎn)地去做"不確定的事情"。這個(gè)"后臺(tái)"的支持是不可或缺的。

　　"我們從96年開始全面實(shí)行電腦化，98年開始無紙化，每個(gè)人都有電腦，這很重要，現(xiàn)在沒有這個(gè)東西不行。"采訪中，萬科人力資源總監(jiān)解凍回憶道。

　　近幾年來，萬科在IT方面投入的資金大約是3--4千萬元。在深圳梅林路63號"萬科建筑研究中心"這幢大樓里，現(xiàn)在有160多臺(tái)臺(tái)式電腦，20多臺(tái)筆記本電腦，還有30多臺(tái)服務(wù)器，說話慢條斯理而且始終是一種頻率的IT主管張益波告訴我："服務(wù)器都是DELL的，承擔(dān)工作最大的是郵件和網(wǎng)絡(luò)，我們和各地分公司之間是兩兆的帶寬，這里有20兆是出內(nèi)部網(wǎng)，100兆交換到桌面，樓層與樓層之間是千兆，并且在整個(gè)大樓有無線網(wǎng)，筆記本電腦是可以無線上網(wǎng)的。我們搞集約化管理，每建一個(gè)地區(qū)分公司盡量少地設(shè)置服務(wù)器，數(shù)據(jù)中心在總部，各地分公司也有自己的服務(wù)器，分公司之間的訪問都要通過總部進(jìn)行，每一個(gè)分公司基本上都有3臺(tái)服務(wù)器，用于處理財(cái)務(wù)、處理郵件等等，整個(gè)萬科內(nèi)部服務(wù)于IT的人共計(jì)有20多人。"

　　可能是出身于技術(shù)行業(yè)的緣故，在萬科做了10年人力資源的解凍傾向于"用技術(shù)解決問題"。解凍說："跨區(qū)域經(jīng)營后人員增長的很快，邊界責(zé)任很難劃分，溝通成本也會(huì)高，集中到總部處理就會(huì)導(dǎo)致效率上的很大障礙，我們在做三年規(guī)劃的時(shí)候就講，確立未來的愿景、使命、目標(biāo)，其中有一條就是技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)。"1996年，他們就嘗試用技術(shù)手段來解決人力資源的管理問題，但是由于當(dāng)時(shí)接觸的公司自身缺乏管理方面的經(jīng)驗(yàn)，提供的系統(tǒng)不盡如人意，難以取得預(yù)想的效果。然而，這并沒有打消解凍將人力資源的困惑"用技術(shù)解決"的憧憬。

　　當(dāng)解凍接觸到SAP這家用技術(shù)來解決人力資源問題的德國公司之后，他感到了異常的興奮，"SAP有一整套成熟的方案，只要進(jìn)行一些客戶化就可以在萬科用，考慮得非常周到，中間的邏輯關(guān)系非常清晰，我困惑的很多東西它都幫我解決了，我考慮的東西，它的方案中都有，我做了十幾年人力資源管理，能夠碰到想到這么多的還不多，我在國內(nèi)沒有看到過。"

　　萬科走的是專家路線，部門經(jīng)理都是專家。人力資源部門的定位是：管理層的合作伙伴和管理變革的推動(dòng)者。解凍說："在萬科，人力資源管理我是專家，可能比總經(jīng)理也不差，因?yàn)榇蠹铱紤]問題的角度不一樣。在萬科，非常尊重職能部門的作用。"解凍向集團(tuán)提出引進(jìn)SAP的人力資源管理系統(tǒng)的建議，時(shí)間不長，集團(tuán)管理層做出決策：同意導(dǎo)入。

　　2002年的7月份SAP的人力資源管理系統(tǒng)在沒有鮮花，沒有香檳的情況下悄悄然地在萬科上線運(yùn)行了，7月份的工資就是使用這個(gè)系統(tǒng)發(fā)的。在2003年，萬科要從現(xiàn)在的10個(gè)城市擴(kuò)展為15個(gè)城市，如果沒有諸如"人力資源管理"這樣的各類IT"后臺(tái)"，這個(gè)戰(zhàn)略愿望是難以實(shí)現(xiàn)的。

　　這是萬科的IT"后臺(tái)"，而后臺(tái)一般又是"閑人免進(jìn)"的。

流程和標(biāo)準(zhǔn)

　　"做好自己的事，不要想別的事。"這是企業(yè)主管們經(jīng)常講的一句話。然而，現(xiàn)在不同了，許多企業(yè)的主管們開始這樣說了，"做好自己的事，同時(shí)心中裝著整個(gè)業(yè)務(wù)流程。"這兩句話是邁克爾·哈默在其《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》一書中講到的。邁克爾·哈默還指出"任何人不得不對自身以外的工作有所了解，他們必須清楚自己的工作如何融入整體規(guī)劃之中，還要知道何時(shí)、以何種方式與他人合作。永遠(yuǎn)不要忘記所有的努力都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)--最大限度地滿足客戶的要求。"

　　在對萬科規(guī)劃設(shè)計(jì)部張海（現(xiàn)在擔(dān)任萬科成都公司總經(jīng)理）的采訪中，"流程和標(biāo)準(zhǔn)"是這位操著純正普通話的男中音談話中說得最多的詞。在專業(yè)集成的大旗幟下，規(guī)劃設(shè)計(jì)部從2001年11月開始編制內(nèi)部開發(fā)流程，2002年中開始在集團(tuán)內(nèi)部推廣。張海說："在這之前也寫過流程，但是都不滿意，不是不成熟，就是難以執(zhí)行下去。這次的流程已經(jīng)是十易其稿了。萬科的產(chǎn)品研發(fā)是集中在集團(tuán)來做的，什么是集團(tuán)確認(rèn)批準(zhǔn)的，什么是不能動(dòng)的，這些關(guān)鍵點(diǎn)都在流程上面，不批準(zhǔn)就不能進(jìn)行下一步。"說話的時(shí)候，張海將制做好的流程圖拿出來展示了一下，嗬！有會(huì)議桌那么長。我上前瞅了瞅，總部和一線公司的關(guān)系接口在哪里，哪些地方是總部要管的，哪些是一線公司要管的，十分清楚的標(biāo)明在上面。更有特色的是，流程還給一線公司提供范例說明，某個(gè)項(xiàng)目的概念設(shè)計(jì)，大梅沙坡地的分析等等，供一線公司共享。

　　看上去差不多，其實(shí)發(fā)展商做設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)院不一樣。"設(shè)計(jì)院很簡單，就是出方案，初步設(shè)計(jì)，施工圖。對設(shè)計(jì)院來講，它的成果就是圖紙。我們不同，我們的成果是房子，兩者的生產(chǎn)過程不一樣，產(chǎn)品形式不一樣，房子是不可逆的產(chǎn)品。我們的成果是要適應(yīng)銷售的，我們要了解市場，要有成本的概念，設(shè)計(jì)的東西一定是可以賣得出去的。"張海停頓了一下繼續(xù)說道。"我們在做內(nèi)部開發(fā)流程規(guī)劃的時(shí)候，同時(shí)也做了一個(gè)與流程相呼應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。比如以設(shè)計(jì)為主線的幾個(gè)階段中，你要完成什么樣的工作，這些工作的量化指標(biāo)是什么，其他相關(guān)部門要做什么。這個(gè)流程相應(yīng)要達(dá)到什么深度，需要那些部門配合，最后得到的成果是什么，如何才能進(jìn)入下一個(gè)流程。"

　　發(fā)展商由于人員的變化，各地的操做平臺(tái)不同，大家相互之間的交流不同，在跨區(qū)域開發(fā)過程中，就會(huì)出現(xiàn)各個(gè)城市之間開發(fā)水平相差很大的問題，萬科就是依靠標(biāo)準(zhǔn)來控制開發(fā)水平參差不齊的。張海說："項(xiàng)目中有一部分東西是完全可以拷貝的，例如，在南方這些城市非常適用的規(guī)劃設(shè)計(jì)，我們會(huì)根據(jù)各地地理位置、規(guī)劃情況的分析等等，找到相似的地方，就會(huì)做一些規(guī)劃設(shè)計(jì)的復(fù)制。我們開發(fā)的"四季花城"不錯(cuò)，一線公司會(huì)在拷貝的基礎(chǔ)上做一些本地化的東西。我們有了一些標(biāo)準(zhǔn)，就能夠模仿工業(yè)產(chǎn)品制造，來解決擴(kuò)張速度和高水平的復(fù)制的問題。"

　　究竟什么是流程？準(zhǔn)確的定義是：有組織活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來價(jià)值的效用。（邁克爾·哈默語）

　　而流程的不斷完善和考核標(biāo)準(zhǔn)的修訂將是那些追求"基業(yè)常青"的發(fā)展商們永無止境的事業(yè)。

"海盜計(jì)劃"

　　這是一則公告：萬科企業(yè)股份有限公司第十三屆董事會(huì)第四次會(huì)議于2002年12月6日在公司總部會(huì)議室舉行，會(huì)議應(yīng)到董事11名，出席及授權(quán)出席董事11名，3名監(jiān)事列席了本次會(huì)議。會(huì)議符合《公司章程》的有關(guān)規(guī)定。董事會(huì)審議并通過了：

一、 關(guān)于聘任劉愛明為副總經(jīng)理的議案

　　董事會(huì)決議聘任劉愛明為公司副總經(jīng)理。

·····

　　至此，來自"中國海外"的空降部隊(duì)在萬科集團(tuán)30人的管理層隊(duì)伍中已經(jīng)占到4人。他們分別是（按照加入萬科的時(shí)間為序）：吳有富（現(xiàn)任北京萬科公司總經(jīng)理，2001年7月加入萬科）；朱懷宇（現(xiàn)任萬科集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理，2002年4月加入萬科）；杜晶（現(xiàn)任佛山萬科公司總經(jīng)理，2002年10月加入萬科）；劉愛明（現(xiàn)任萬科集團(tuán)副總經(jīng)理，2002年11月加入萬科），平均年齡33.5歲。那是董事長王石1983年闖深圳時(shí)的年齡。

　　對于管理干部，多年來萬科的做法是：自己培養(yǎng)，從基層做起。然而，開發(fā)區(qū)域不斷的擴(kuò)張，使得萬科管理人才非常吃緊，從2001年開始，萬科有了新的做法，要從競爭對手哪里挖人。解凍說，"原來萬科的特點(diǎn)是從大學(xué)生中間招聘，或者是從社會(huì)上招聘，來了萬科就是從普通職員做起，自己內(nèi)部培養(yǎng)。"解凍自己也是這樣成長起來的，到萬科之前，他在深圳一家公司擔(dān)任總經(jīng)理助理的職務(wù)，到萬科之后，過去的"豐功偉績"一筆勾銷了，要從普通員工開始做起。那時(shí)解凍剛剛結(jié)婚，在原來的單位還有一個(gè)兩房一廳可以住，到了萬科則只有八卦嶺的一間單身公寓。"我原來買得是一長兩短的真皮沙發(fā)，在搬家之后，長沙發(fā)沒有地方放了，只能是送人，當(dāng)時(shí)的落差非常大。過去開發(fā)項(xiàng)目少，這樣做可以，現(xiàn)在不行了，滿足不了需要。現(xiàn)在想清楚了，要從競爭對手那里請一批人，這是我們18年來的新做法。""對初來萬科情景記憶猶新的解凍強(qiáng)調(diào)說。

　　2001年，和上海交大管理學(xué)院合作，萬科人力資源部門完成了一個(gè)"萬科職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)的模型"，它包括這樣一些方面：一定是目光比較遠(yuǎn)大，對公司有信心、對自己有信心，有溝通的能力、溝通的意識(shí)，每個(gè)人在自己的專業(yè)方面都應(yīng)該是專家等等。也是從這一年開始調(diào)整策略，要從社會(huì)上招聘高級人才，實(shí)施"海盜計(jì)劃"。

　　所謂的社會(huì)招聘其實(shí)是有傾向性的，與我在IT圈里接觸到的外企不同，萬科不通過"獵頭"覓食，而是自己動(dòng)手做。他們將目光定位在：學(xué)習(xí)榜樣，合作伙伴，競爭對手，政府關(guān)系四個(gè)方面。我問解凍，"為什么這樣定位？"解凍說："我們了解他們，他們也了解萬科。比如上海萬科的一位副總經(jīng)理，就是從合作伙伴哪里請過來的，他在做項(xiàng)目的過程中對萬科有了解，知根知底。因?yàn)樗麃砹酥笠獡?dān)任很重要的職務(wù)，不知根知底的話就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。北京萬科總經(jīng)理吳有富，原來是深圳中海副總經(jīng)理，中海在工程管理方面做得很好，這正是萬科需要的，所以吳有富來到萬科之后，感覺很好，很認(rèn)可萬科。"

　　對于外界稱萬科是地產(chǎn)界"黃埔軍校"的說法，解凍是這樣理解的，"這句話應(yīng)該包括兩層含義，一、要盡量避免骨干人才的流失，二、這是行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)，你是沒有辦法將所有人都留住的。既然萬科是這個(gè)行業(yè)中做的最好的企業(yè)，其他企業(yè)自然會(huì)挖你的人。萬科制定薪酬的標(biāo)準(zhǔn)是：市場價(jià)值，業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位。什么是領(lǐng)先？就是平均水平上的領(lǐng)先。人才流動(dòng)我是沒有辦法的，留不住，我就主動(dòng)地去培養(yǎng)，在這種情況下，培養(yǎng)人才成為你必須要做的事情，你不做就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，做好適度的人才流動(dòng)準(zhǔn)備，張三走了，李四就可以頂上來，能夠星火傳承，這是我們的'星火計(jì)劃'。"

　　籍貫是江蘇淮安的劉愛明，是93年畢業(yè)于清華的工學(xué)碩士，在他擔(dān)任深圳中�？偨�(jīng)理的時(shí)候，我曾經(jīng)對他進(jìn)行過采訪，文章以"房地產(chǎn)的IT興奮劑"為題發(fā)表在2002年9月20日《IT經(jīng)理世界》。他來深圳還有一段故事，當(dāng)時(shí)深圳很多單位去清華要人，年關(guān)將至，負(fù)責(zé)分配的老師對他說，小劉你先回家過年吧，單位基本上已經(jīng)定好了，是去深圳中建實(shí)業(yè)，等著在供需見面會(huì)上簽一下合同就成了。聽了老師的話之后，劉愛明就收拾東西回家過年了。沒想到，春節(jié)回來事情發(fā)生了變化。原來供需見面會(huì)的前兩天，中建實(shí)業(yè)對清華的老師說，這個(gè)學(xué)生他們不要了。無奈的老師只好安慰劉愛明說，在供需見面會(huì)再看看吧，實(shí)在是不行你就去深圳五建，那是保底單位。深圳中海當(dāng)時(shí)也要人，但是指明是要女的，懂專業(yè)，搞公關(guān)。他們選中了劉愛明的師姐，可是那位師姐不愿意去，對劉愛明，又不要。大家就僵持在那里，最后清華的老師向?qū)Ψ綌偱�，說你們要是不要這個(gè)人，今后就不要到我們清華要人了，就這樣，劉愛明來到深圳中海。從熊谷組（甲方）深圳東門的地盤做旁站監(jiān)理開始，劉愛明通過9年的努力做到了深圳中�？偨�(jīng)理的位置。

　　其實(shí)，劉愛明他們的到位只是萬科"海盜計(jì)劃"的重要一步，但絕不是全部。

　　在解凍的眼里，這個(gè)計(jì)劃"只有分號，沒有句號。"

作者供稿 CTI論壇編輯