ＣＲＭ集團化應(yīng)用的困惑
2002/12/16
集團化應(yīng)用及ＣＲＭ的發(fā)展前景
目前適用于中小企業(yè)的ＣＲＭ軟件是主流。我國市場上常見的國產(chǎn)ＣＲＭ軟件品牌己經(jīng)多達數(shù)十種，加上國外軟件廠商的大舉入侵，我國ＣＲＭ軟件市場基本形成群雄爭霸的格局。
新經(jīng)濟時代集團化應(yīng)用成為主流。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新經(jīng)濟時代，開創(chuàng)了一個全新的管理局面�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用以及全球一體化經(jīng)濟格局的發(fā)展趨勢，促使企業(yè)向集團化管理模式轉(zhuǎn)變。這些向集團管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)中，一部分是傳統(tǒng)的大中型企業(yè)，這些企業(yè)以前受管理手段的制約，往往人為地劃小管理單位，使管理工作在統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性上有所欠缺。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及使集團式管理成為可能，這部分企業(yè)開始打破部門之間的管理壁壘，尋求統(tǒng)一高效的協(xié)同管理模式；另一部分向集團管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)是新興的大中型企業(yè)，這些企業(yè)由于自身不斷壯大，以前的管理模式已經(jīng)不符合新的管理要求，集團式的管理模式是這部分企業(yè)管理變革的方向。
國產(chǎn)ＣＲＭ集團化應(yīng)用的幾大困惑
速度與性能的矛盾
基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的應(yīng)用框架使傳統(tǒng)的二層Ｃ／Ｓ結(jié)構(gòu)軟件數(shù)據(jù)瓶頸現(xiàn)象非常突出，而基于三層結(jié)構(gòu)理論的中間件技術(shù)只被少數(shù)幾家公司掌握。目前許多ＣＲＭ軟件雖然能支持Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的應(yīng)用模式，但由于仍然采用二層Ｃ／Ｓ結(jié)構(gòu)，當存儲或調(diào)用的數(shù)據(jù)量過大時，速度勢必會非常慢，無法適應(yīng)集團化應(yīng)用海量數(shù)據(jù)處理的要求。
在線應(yīng)用與操作便捷的矛盾
日常工作中，ＣＲＭ常常會作為溝通企業(yè)與客戶之間的橋梁，同時也是企業(yè)的相關(guān)工作人員隨時攜帶的辦公工具。在線應(yīng)用的模式要求每次使用ＣＲＭ系統(tǒng)時，都必須登錄Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，這不僅不利于移動辦公，而且會為ＣＲＭ使用者耗費過多等待網(wǎng)絡(luò)登錄的時間。
業(yè)務(wù)流程重組與延續(xù)的矛盾
有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，ＣＲＭ系統(tǒng)實施失敗有４０．７４％是由于業(yè)務(wù)流程重組不利所造成的，另有資料表明，有８４．５９％的企業(yè)擔心業(yè)務(wù)流程重組困難。國產(chǎn)ＣＲＭ軟件由于缺乏必要的客戶積累，軟件自身所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程尚需進一步改善。大中型企業(yè)積累的管理經(jīng)驗相對豐富，往往形成了一套比較適用的業(yè)務(wù)流程。如果ＣＲＭ軟件體現(xiàn)或支持的業(yè)務(wù)流程自身缺乏科學性和實用性，又不能支持客戶簡便實用、行之有效的業(yè)務(wù)流程，勢必會為ＣＲＭ的實施應(yīng)用工作帶來障礙。
通用性與特殊性的矛盾
通用性和特殊性的矛盾，一直是企業(yè)信息化解決方案非常突出的矛盾，ＣＲＭ系統(tǒng)也不例外。試圖用一個固定的信息化解決方案去面對不同企業(yè)的作法，已經(jīng)被事實證明不可行。目前許多ＣＲＭ提供的是一個通用的管理模式，應(yīng)用框架的局限使其難以適應(yīng)企業(yè)特殊性管理要求。企業(yè)的這些特殊性通常又是企業(yè)關(guān)注的重點，ＣＲＭ系統(tǒng)對特殊性要求的滿足度，常常會影響企業(yè)對ＣＲＭ系統(tǒng)的滿意度。根據(jù)中國營銷傳播網(wǎng)公布的調(diào)查資料表明，有７０．８９％的企業(yè)擔心軟件廠商是否有能力提供符合自身應(yīng)用要求的ＣＲＭ軟件。
授權(quán)與控制的矛盾
集團式應(yīng)用的ＣＲＭ系統(tǒng)由于應(yīng)用地域范圍廣、牽涉部門多，使ＣＲＭ系統(tǒng)的授權(quán)功能顯得尤為重要。在許多ＣＲＭ系統(tǒng)中，對某授權(quán)對象的授權(quán)太大，往往不便于有效控制；授權(quán)太小，又不便于開展工作。
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