整合CRM和ERP

楊桂梅 編譯 2002/08/20

    在企業(yè)中前臺(tái)（front office）與后臺(tái)（back office）的整合問(wèn)題早就已經(jīng)存在，隨著CRM（Customer Relationship Management）的引入，這個(gè)問(wèn)題變得更加突出，企業(yè)要同時(shí)應(yīng)用ERP（Enterprise Resource Planning）與CRM系統(tǒng)，這是首先要解決的重要問(wèn)題。成功地整合CRM和ERP必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)眾多好處。但是這個(gè)整合的過(guò)程卻絕不是易如反掌的，以前之所以就存在這個(gè)問(wèn)題，就是因?yàn)槲覀兲�輕視它了。比如有人認(rèn)為前后臺(tái)的整合僅僅是兩個(gè)自動(dòng)化軟件系統(tǒng)的緊密結(jié)合，而不是由兩個(gè)非常不同類型的自動(dòng)化軟件支持的不同自動(dòng)化工作流程的結(jié)合。

    這些觀念的錯(cuò)誤可以由許多國(guó)內(nèi)外應(yīng)用CRM和ERP的企業(yè)在將新軟件應(yīng)用到舊流程中的悲慘經(jīng)歷上得到證實(shí)。由這些案例我們可以認(rèn)識(shí)到CRM與ERP不僅僅是軟件，它們的安裝需要企業(yè)內(nèi)部流程做出相應(yīng)的變動(dòng)，僅僅安裝軟件而沒(méi)有流程改變是很大的時(shí)間與金錢的浪費(fèi)。正確地應(yīng)用由CRM及ERP支持的自動(dòng)化軟件可以支持更有效率、更有效的也更容易整合的工作流程。

    現(xiàn)在有種做法是將ERP擴(kuò)展到前臺(tái)，即把前臺(tái)看成是后臺(tái)的延伸，這是不可行的，要知道CRM與ERP的整合引起的是非常激烈的變動(dòng)。隨著我們的企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)向顧客，為什么要CRM服從于面向內(nèi)部的ERP系統(tǒng)呢？另外，我們知道顧客行為幾乎是不可預(yù)見(jiàn)及很少受我們影響的，所以用ERP的觀念來(lái)接近CRM本身就是一場(chǎng)災(zāi)難。

    為什么許多企業(yè)不愿進(jìn)行徹底的改變？因?yàn)榇蠹叶家寻l(fā)現(xiàn)足夠簡(jiǎn)單的變動(dòng)就會(huì)使我們異常地忙碌，更何況如此重大的改變了。掠過(guò)改變的表面而僅對(duì)付簡(jiǎn)單的事項(xiàng)在一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)有用，但最終我們?nèi)詴?huì)面對(duì)甚至更加艱難的變動(dòng)。

    企業(yè)在前后臺(tái)整合之前必須有信念與行為上的改變。我們可以考慮優(yōu)先改變什么：文化變動(dòng)，部門重組，還是向有獨(dú)立思想的業(yè)務(wù)單元施加影響。但毫無(wú)疑問(wèn)，我們要做的巨大改變需要拋棄那些傳統(tǒng)的規(guī)劃信息系統(tǒng)的方法，而采用全新的、能反映出我們?cè)谌粘Ｗ鳂I(yè)中基本變化的方法。

下面我們來(lái)看規(guī)劃全新的信息系統(tǒng)的必要性

    第一、現(xiàn)在企業(yè)的傳統(tǒng)部門有制造部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人力資源部和統(tǒng)計(jì)部等，這些部門常常把其部門利益看得比公司利益都重，部門間經(jīng)常發(fā)生相互攻擊、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。以前我們還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)由財(cái)務(wù)部、銷售部及制造部同時(shí)或以聯(lián)合的方式一起完成某項(xiàng)工作，但CRM與ERP的整合需要一種能在部門間實(shí)現(xiàn)交叉功能的工作流程，也就是在部門之間而不是在部門內(nèi)部完成工作，因此那種傳統(tǒng)的工作方式——各部門在流水作業(yè)的某一個(gè)時(shí)間內(nèi)各自工作——就一定要改變。

    因此現(xiàn)在我們必須建立信息系統(tǒng)來(lái)支持這實(shí)現(xiàn)交叉功能的流程。

    第二、企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)自身發(fā)展影響最大、最重要的人就是顧客，因此注意力從關(guān)注自身轉(zhuǎn)到關(guān)注顧客上，正是這種觀點(diǎn)產(chǎn)生了CRM。同時(shí)為了使我們的工作與顧客更加的密切，企業(yè)內(nèi)整合前后臺(tái)的工作正如火如荼地進(jìn)行。不幸地是有些后臺(tái)的人員太習(xí)慣說(shuō)了算而試圖使前臺(tái)向后臺(tái)屈服——即企圖將前臺(tái)系統(tǒng)建成后場(chǎng)系統(tǒng)的延伸。他們想控制前臺(tái)，不相信前臺(tái)所做的事，也不信任那些顧客。

    因此我們必須圍繞顧客而不是內(nèi)部功能來(lái)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)。

規(guī)劃信息系統(tǒng)的規(guī)則

    對(duì)于IT行業(yè)來(lái)說(shuō)，這兩種與傳統(tǒng)實(shí)踐徹底分離的行為——為支持交叉功能流程而規(guī)劃系統(tǒng)和為增加顧客價(jià)值而規(guī)劃系統(tǒng)——可能是對(duì)我們的新商業(yè)環(huán)境的最困難的地方，所以需要制定一些規(guī)則。這一點(diǎn)很重要，其重要性甚至要超過(guò)使銷售部成為便攜式的信息分析者、或要部門經(jīng)理交出自主權(quán)以更方便企業(yè)范圍內(nèi)的信息管理。

    理想的系統(tǒng)規(guī)劃是為應(yīng)對(duì)顧客的挑戰(zhàn)而給公司創(chuàng)造顧客記錄，用每一項(xiàng)工作流程來(lái)增加顧客的價(jià)值，以及幫助公司圍繞顧客轉(zhuǎn)。這種挑戰(zhàn)是很大的，要求我們集中每一種知識(shí)與直覺(jué)來(lái)解決新問(wèn)題并尋找新機(jī)會(huì)。

    下面是規(guī)劃出這種期望中的系統(tǒng)需要的幾點(diǎn)規(guī)則：

• 自“前臺(tái)入”而非“后臺(tái)出”來(lái)進(jìn)行規(guī)劃
• 將資料存在最經(jīng)常應(yīng)用的地方，而不是將每件事傳向遺留下的系統(tǒng)
• 利用表格將數(shù)據(jù)從一項(xiàng)功能傳送到另一項(xiàng)，以此支持流線式的工作流程
• 排除任何不支持交叉功能流程的系統(tǒng)組件
• 支持工作進(jìn)程而不是工作紀(jì)律
• 圍繞顧客信息構(gòu)建系統(tǒng)，而不是圍繞所謂“關(guān)鍵使命”的后臺(tái)功能

在整合前企業(yè)中系統(tǒng)存在的問(wèn)題

• 不相互聯(lián)系的系統(tǒng)
• 同樣信息的多重系統(tǒng)入口（這是規(guī)劃缺點(diǎn)的一個(gè)特征，而不僅僅是浪費(fèi)數(shù)據(jù)的進(jìn)入時(shí)間）
• 將數(shù)據(jù)傳至中央存儲(chǔ)器而只在下次需要時(shí)再傳回來(lái)
• 將需要實(shí)時(shí)處理的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（僅僅是個(gè)檔案室）
• 與其它事項(xiàng)相分離的小型應(yīng)用及僅對(duì)使用者有利的工作激增。
• 存在數(shù)據(jù)丟失的黑洞
• 大量可以被自動(dòng)化的操作仍在手工執(zhí)行。
• 用文件紙記錄事項(xiàng)（表明與數(shù)據(jù)流的分離，不僅僅是紙張的浪費(fèi)）

重新系統(tǒng)規(guī)劃后的效果

    看了上面所列的企業(yè)中存在的問(wèn)題，我們甚至?xí)��?duì)公司依然能正常營(yíng)業(yè)感到懷疑，企業(yè)內(nèi)的機(jī)能障礙和浪費(fèi)是很驚人的，甚至在有良好組織的企業(yè)里也是如此。下面我們來(lái)看一下依照正確的系統(tǒng)規(guī)劃方法——圍繞顧客來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)——所能帶來(lái)的效果：

• 系統(tǒng)收縮——不錯(cuò)是系統(tǒng)收縮。關(guān)注最終功能而非工作流程、關(guān)注內(nèi)部需要而非外部需要的一個(gè)真實(shí)的后果就是系統(tǒng)膨脹。我們一直在移動(dòng)著不必要的巨大數(shù)量的數(shù)據(jù)，甚至在存儲(chǔ)更多的沒(méi)用的信息。

• 真正的整合——不僅僅是試圖將后臺(tái)功能與ERP聯(lián)在一起，在這一點(diǎn)上我們?cè)�失去了許多資料，而且隨時(shí)我們都有丟掉數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確性的可能，不用提丟掉的代表顧客利益工作而非代表部門利益工作的機(jī)會(huì)了。我們要圍繞如何使工作最好地完成來(lái)規(guī)劃工作流和數(shù)據(jù)流，在應(yīng)該關(guān)注的地方關(guān)注數(shù)據(jù)的傳輸和共享。

• 簡(jiǎn)單——我們的整合過(guò)程是圍繞我們所做的工作來(lái)設(shè)計(jì)流程，而不是使工作來(lái)適應(yīng)系統(tǒng)。我們會(huì)使系統(tǒng)對(duì)使用者的工作環(huán)境十分敏感，會(huì)充分照顧到他們?cè)谑褂弥械姆奖悖�因此操作起�?lái)更加容易。

    從上面所述我們可以看出圍繞為顧客傳遞價(jià)值的工作流程規(guī)劃是一種很好的規(guī)劃信息系統(tǒng)的方法，這也正是整合CRM與ERP的主要內(nèi)容。雖然整合兩者不會(huì)輕而易舉，但努力接受融合它們的挑戰(zhàn)會(huì)強(qiáng)迫我們改變目前系統(tǒng)規(guī)劃的方法，這會(huì)使CRM與ERP的整合成為可能。