整合CRM和ERP

楊桂梅 編譯 2002/08/20

    在企業(yè)中前臺（front office）與后臺（back office）的整合問題早就已經(jīng)存在，隨著CRM（Customer Relationship Management）的引入，這個問題變得更加突出，企業(yè)要同時應(yīng)用ERP（Enterprise Resource Planning）與CRM系統(tǒng)，這是首先要解決的重要問題。成功地整合CRM和ERP必然會給企業(yè)帶來眾多好處。但是這個整合的過程卻絕不是易如反掌的，以前之所以就存在這個問題，就是因為我們太輕視它了。比如有人認為前后臺的整合僅僅是兩個自動化軟件系統(tǒng)的緊密結(jié)合，而不是由兩個非常不同類型的自動化軟件支持的不同自動化工作流程的結(jié)合。

    這些觀念的錯誤可以由許多國內(nèi)外應(yīng)用CRM和ERP的企業(yè)在將新軟件應(yīng)用到舊流程中的悲慘經(jīng)歷上得到證實。由這些案例我們可以認識到CRM與ERP不僅僅是軟件，它們的安裝需要企業(yè)內(nèi)部流程做出相應(yīng)的變動，僅僅安裝軟件而沒有流程改變是很大的時間與金錢的浪費。正確地應(yīng)用由CRM及ERP支持的自動化軟件可以支持更有效率、更有效的也更容易整合的工作流程。

    現(xiàn)在有種做法是將ERP擴展到前臺，即把前臺看成是后臺的延伸，這是不可行的，要知道CRM與ERP的整合引起的是非常激烈的變動。隨著我們的企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)向顧客，為什么要CRM服從于面向內(nèi)部的ERP系統(tǒng)呢？另外，我們知道顧客行為幾乎是不可預見及很少受我們影響的，所以用ERP的觀念來接近CRM本身就是一場災(zāi)難。

    為什么許多企業(yè)不愿進行徹底的改變？因為大家都已發(fā)現(xiàn)足夠簡單的變動就會使我們異常地忙碌，更何況如此重大的改變了。掠過改變的表面而僅對付簡單的事項在一段時間內(nèi)可能會有用，但最終我們?nèi)詴鎸ι踔粮悠D難的變動。

    企業(yè)在前后臺整合之前必須有信念與行為上的改變。我們可以考慮優(yōu)先改變什么：文化變動，部門重組，還是向有獨立思想的業(yè)務(wù)單元施加影響。但毫無疑問，我們要做的巨大改變需要拋棄那些傳統(tǒng)的規(guī)劃信息系統(tǒng)的方法，而采用全新的、能反映出我們在日常作業(yè)中基本變化的方法。

下面我們來看規(guī)劃全新的信息系統(tǒng)的必要性

    第一、現(xiàn)在企業(yè)的傳統(tǒng)部門有制造部、財務(wù)部、銷售部、人力資源部和統(tǒng)計部等，這些部門常常把其部門利益看得比公司利益都重，部門間經(jīng)常發(fā)生相互攻擊、推卸責任的現(xiàn)象。以前我們還沒聽說過由財務(wù)部、銷售部及制造部同時或以聯(lián)合的方式一起完成某項工作，但CRM與ERP的整合需要一種能在部門間實現(xiàn)交叉功能的工作流程，也就是在部門之間而不是在部門內(nèi)部完成工作，因此那種傳統(tǒng)的工作方式——各部門在流水作業(yè)的某一個時間內(nèi)各自工作——就一定要改變。

    因此現(xiàn)在我們必須建立信息系統(tǒng)來支持這實現(xiàn)交叉功能的流程。

    第二、企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)對自身發(fā)展影響最大、最重要的人就是顧客，因此注意力從關(guān)注自身轉(zhuǎn)到關(guān)注顧客上，正是這種觀點產(chǎn)生了CRM。同時為了使我們的工作與顧客更加的密切，企業(yè)內(nèi)整合前后臺的工作正如火如荼地進行。不幸地是有些后臺的人員太習慣說了算而試圖使前臺向后臺屈服——即企圖將前臺系統(tǒng)建成后場系統(tǒng)的延伸。他們想控制前臺，不相信前臺所做的事，也不信任那些顧客。

    因此我們必須圍繞顧客而不是內(nèi)部功能來設(shè)計信息系統(tǒng)。

規(guī)劃信息系統(tǒng)的規(guī)則

    對于IT行業(yè)來說，這兩種與傳統(tǒng)實踐徹底分離的行為——為支持交叉功能流程而規(guī)劃系統(tǒng)和為增加顧客價值而規(guī)劃系統(tǒng)——可能是對我們的新商業(yè)環(huán)境的最困難的地方，所以需要制定一些規(guī)則。這一點很重要，其重要性甚至要超過使銷售部成為便攜式的信息分析者、或要部門經(jīng)理交出自主權(quán)以更方便企業(yè)范圍內(nèi)的信息管理。

    理想的系統(tǒng)規(guī)劃是為應(yīng)對顧客的挑戰(zhàn)而給公司創(chuàng)造顧客記錄，用每一項工作流程來增加顧客的價值，以及幫助公司圍繞顧客轉(zhuǎn)。這種挑戰(zhàn)是很大的，要求我們集中每一種知識與直覺來解決新問題并尋找新機會。

    下面是規(guī)劃出這種期望中的系統(tǒng)需要的幾點規(guī)則：

• 自“前臺入”而非“后臺出”來進行規(guī)劃
• 將資料存在最經(jīng)常應(yīng)用的地方，而不是將每件事傳向遺留下的系統(tǒng)
• 利用表格將數(shù)據(jù)從一項功能傳送到另一項，以此支持流線式的工作流程
• 排除任何不支持交叉功能流程的系統(tǒng)組件
• 支持工作進程而不是工作紀律
• 圍繞顧客信息構(gòu)建系統(tǒng)，而不是圍繞所謂“關(guān)鍵使命”的后臺功能

在整合前企業(yè)中系統(tǒng)存在的問題

• 不相互聯(lián)系的系統(tǒng)
• 同樣信息的多重系統(tǒng)入口（這是規(guī)劃缺點的一個特征，而不僅僅是浪費數(shù)據(jù)的進入時間）
• 將數(shù)據(jù)傳至中央存儲器而只在下次需要時再傳回來
• 將需要實時處理的數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)倉庫（僅僅是個檔案室）
• 與其它事項相分離的小型應(yīng)用及僅對使用者有利的工作激增。
• 存在數(shù)據(jù)丟失的黑洞
• 大量可以被自動化的操作仍在手工執(zhí)行。
• 用文件紙記錄事項（表明與數(shù)據(jù)流的分離，不僅僅是紙張的浪費）

重新系統(tǒng)規(guī)劃后的效果

    看了上面所列的企業(yè)中存在的問題，我們甚至會對公司依然能正常營業(yè)感到懷疑，企業(yè)內(nèi)的機能障礙和浪費是很驚人的，甚至在有良好組織的企業(yè)里也是如此。下面我們來看一下依照正確的系統(tǒng)規(guī)劃方法——圍繞顧客來設(shè)計系統(tǒng)——所能帶來的效果：

• 系統(tǒng)收縮——不錯是系統(tǒng)收縮。關(guān)注最終功能而非工作流程、關(guān)注內(nèi)部需要而非外部需要的一個真實的后果就是系統(tǒng)膨脹。我們一直在移動著不必要的巨大數(shù)量的數(shù)據(jù)，甚至在存儲更多的沒用的信息。

• 真正的整合——不僅僅是試圖將后臺功能與ERP聯(lián)在一起，在這一點上我們曾失去了許多資料，而且隨時我們都有丟掉數(shù)據(jù)和準確性的可能，不用提丟掉的代表顧客利益工作而非代表部門利益工作的機會了。我們要圍繞如何使工作最好地完成來規(guī)劃工作流和數(shù)據(jù)流，在應(yīng)該關(guān)注的地方關(guān)注數(shù)據(jù)的傳輸和共享。

• 簡單——我們的整合過程是圍繞我們所做的工作來設(shè)計流程，而不是使工作來適應(yīng)系統(tǒng)。我們會使系統(tǒng)對使用者的工作環(huán)境十分敏感，會充分照顧到他們在使用中的方便，因此操作起來更加容易。

    從上面所述我們可以看出圍繞為顧客傳遞價值的工作流程規(guī)劃是一種很好的規(guī)劃信息系統(tǒng)的方法，這也正是整合CRM與ERP的主要內(nèi)容。雖然整合兩者不會輕而易舉，但努力接受融合它們的挑戰(zhàn)會強迫我們改變目前系統(tǒng)規(guī)劃的方法，這會使CRM與ERP的整合成為可能。