田同生新作《中國CRM實戰(zhàn)》后記

田同生　2002/05/28

（一）

　　出版發(fā)行剛剛6個月的我的第一本關于CRM的書《客戶關系管理的中國之路》已經(jīng)是第三次印刷了，這是“華章經(jīng)管”的編輯告訴我的一個好消息。與傳統(tǒng)管理類的書相比，這本橫跨技術與管理兩大領域且定位于企業(yè)管理信息化的書，沒有能夠形成系統(tǒng)的結構體系，訪談體裁的寫法可能使人在閱讀的時候感到內(nèi)容比較散，由于受到發(fā)表時的條件限制，也沒有能夠在表述手法上下足功夫，以便使得文章更具有可讀性，但是此書仍然能夠受到讀者的青睞，我聽到這一消息時感到有些激動。記得當初我第一次拿著書稿向出版社推薦時，責任編輯看了之后對這本書是否適銷對路露出充滿疑慮的眼光。此刻，滿臉面帶笑容的編輯除了告訴我這個好消息外，還深情地向我打探：“您的新書什么時候能夠交稿？”

　　現(xiàn)在，我的這本取名《中國CRM實戰(zhàn)》的新書終于完稿了，回頭看了一下，完成這本書前后用了8個月的時間。是不是說在這段時間里，我每時每刻都是在寫作呢？完全不是，大概是7分的時間在跑，3分的時間在寫。“我不是在采訪，就是在采訪的路上�！本褪俏以谶@8個月時間里的真實寫照。有好幾個月中，我在北京停留的時間都不到10天。有一周，我連著去過兩次上海。有一天，我早上去成都，晚上回北京。

　　毛主席老人家講過一句話：“沒有調(diào)查研究，就沒有發(fā)言權�！蔽沂菍⑦@句話奉為圭臬，并且身體力行。與第一本書不同，在這里我將視角更多地聚集在中國企業(yè)的CRM實戰(zhàn)之中，馬不停蹄的奔波，大容量的采訪，終于形成了這本書中的內(nèi)容。但愿這些內(nèi)容能夠給那些對CRM有興趣的人，給那些需求CRM的企業(yè)都有所幫助，使他們或多或少可以從中得到一些啟發(fā)，少犯錯誤，少摔跟頭，少交學費。盡管有人對這種原始的采訪方式表現(xiàn)出不屑，有些人根本就沒有去過哪怕是一家正在實施CRM的企業(yè)，反正通過從網(wǎng)上下載一些國外的東西同樣可以寫成關于CRM的“驚人之作”，這種功夫我自愧不如，我惟有行走在那熱火朝天的企業(yè)、機器轟鳴的工廠才能夠獲得寫作的源泉。

　　事實上，我所采訪過的人絕不僅僅是書中提到的那么幾個，我所了解的企業(yè)也絕不僅僅是書中寫出來的那么幾家。由于多種原因所至，我無法將眾多的素材統(tǒng)統(tǒng)納入一本書之中，同時也有很多的企業(yè)和個人出于某種考慮，不希望將他們的所作和所想公之于眾，我感謝他們能夠接受我的采訪，同時我尊重他們的意見，不做任何形式的發(fā)表。

　　李希光教授曾經(jīng)在清華大學問過學生兩個問題：第一個問題是作為一個記者，他所能達到的最成功的境界是什么？（學生回答說：當作家。）什么樣的作家呢？對，一個是專欄作家，一個是記實文學作家。第二個問題是作為新聞記者，最難采寫的新聞是什么（學生回答說：科技新聞。）對，是科技新聞。如果你把科技新聞寫得大家都愛看了，那么你的新聞業(yè)務水平就達到頂峰了，新聞學就學到家了。我不敢言自己已經(jīng)將新聞學學到家，但是我敢說自己一直在朝著CRM專欄作家的方向作不懈的努力，所寫的書就是這漫漫征途上的小小印記。

（二）

　　擺在寫字臺上的是一份請柬，是《IT經(jīng)理世界》“百期慶典”活動的請柬，活動那天我沒有像其他人那樣去用請柬換禮品，而是將請柬留下做個紀念。活動的日期是5月9日，是在北京一個很獨特的地方舉辦，這個地方叫“湖廣會館”，是一個四合院的建筑，古色古香，據(jù)說中國現(xiàn)代史中的很多故事都發(fā)生在這里。我本來安排要提前到場，沒有想到那天下午突然有個對國泰君安大企業(yè)戰(zhàn)略合作部總經(jīng)理黃煜的采訪機會，就忙著去采訪，等趕到“湖廣會館”時已經(jīng)是高朋滿座了。品著紅酒，看著“百旗慶典”的熱鬧場面，我不由得回憶起我在《IT經(jīng)理世界》走過的日子。

　　大概是2000年10月15日，《IT經(jīng)理世界》在北京長城飯店召開年會，會議安排了很多專題講座，其中有“供應鏈”，有“電子商務”，還有“CRM”。那時我在北京一家IT媒體工作，和《IT經(jīng)理世界》沒有太多的接觸，關于年會的消息還是從《計算機世界》報的廣告上看到的，當時我已經(jīng)在研究CRM，因而對年會中的幾場關于CRM的講座很感興趣，想去聽聽，我試著和主辦單位聯(lián)系，對方說聽講座是要收費的，而且價格不菲，我說是媒體記者，并且報出家門，對方稱不是隸屬同一個集團不行。我不想錯過這個機會，就只好另謀出路。

　　從報紙的廣告上看到，演講CRM的嘉賓是Oracle公司的，我有一位下屬負責數(shù)據(jù)庫廠商的報道，和Oracle有些來往，我就讓她幫助和Oracle公司聯(lián)系。后來就與Oracle公司負責CRM的易虹小姐聯(lián)系上了，易虹在電話里說，我們在長城飯店見面，她可以帶我進入會場聽講座。我想，和她從沒有見過面，如果在會場找不到她豈不是很尷尬。我問她有沒有聽講座的票，如果有的話速遞一張給我就可以，在會場等我太麻煩了。她同意這個辦法，就速遞了一張票給我。那次年會辦得很成功，很多專題講座都是聽眾爆滿。Oracle派出的專家是從香港來的，叫肖世強，是個臺灣人，頭銜是大中華區(qū)應用軟件業(yè)務總監(jiān)，講一口流利的國語。像往常一樣，我早早來到會場，坐在第一排，聽完演講后我還向肖先生提了幾個問題。后來我寫了一篇專訪稿，題目是“提升企業(yè)的核心競爭能力”，于2000年11月13日發(fā)表在《電腦商情報》，后來收入《客戶關系管理的中國之路》一書。這是我第一次和《IT經(jīng)理世界》近距離接觸。

　　大約沒過多久，我收到了SUN公司在北京怡生園召開大中華地區(qū)記者會的邀請。怡生園是一個國際會議中心，設在北京遠郊區(qū)。參加會議的有來自內(nèi)地、香港、臺灣的120多位記者，這是一個相互交往的極好機會，我和很多人交換了名片，其中就有《IT經(jīng)理世界》記者劉湘明，當時只是換名片，沒有和他交流，印象并不深刻。

　　2001年5月中旬，我在廣州大廈見到了美國通用汽車中國公司的董載陽先生，聽了他介紹上海通用汽車公司實施CRM的情況。6月份的時候，我正好有去上海的采訪任務，于是就專程去浦東湯臣金融中心采訪了董載陽。7月初，我根據(jù)幾次采訪的資料寫了一篇關于上海通用汽車公司實施CRM的稿子，自己感覺不錯，就給《IT經(jīng)理世界》記者劉湘明打了一個電話，我說寫了一篇CRM的實施案例，你有沒有興趣，他說先發(fā)過來看一看。他看過稿子后立即給了我回復：

田同生：

　　你好！非常感謝你的稿子，我剛剛看了一遍，是一篇非常好的文章，在這里發(fā)表沒有問題。但是還有幾個小小的要求：

　　1。我覺得文章中的1、2、3、4太多了，能不能設法在寫法上作一些調(diào)整，使文章的可讀性更強一些？

　　2。我希望這篇文章能在我們這里獨家發(fā)表。

　　3。我需要你的郵寄地址，以便寄送樣刊和稿費。

劉湘明 2001/7/12

　　這篇題為“CRM在通用”的稿子發(fā)表在《IT經(jīng)理世界》2001年8月5日這一期上。從此之后，我就堂而皇之的成為《IT經(jīng)理世界》的特約記者，開始了和《IT經(jīng)理世界》的零距離接觸�！吨袊鳦RM實戰(zhàn)》一書中的很多篇文章都是在特約記者這個崗位上完成的，其中的部分文章都曾經(jīng)在《IT經(jīng)理世界》上發(fā)表，在南國的深圳，我采訪了國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)第一個實施CRM的企業(yè)深圳招商地產(chǎn)公司，這篇題為“賣房子的第四板斧”的案例發(fā)表在2002年2月5日，《IT經(jīng)理世界》這一期，在皚皚白雪的長春，我采訪了國內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)第一個實施CRM企業(yè)長春迪瑞實業(yè)，寫成“理念與技術的互動”一文，該文發(fā)表在2002年3月20日《IT經(jīng)理世界》這一期，這些文章在業(yè)界引起了很大的反響。

　　有一次出差，我在飛機上看到2002年第1期《新華航空》雜志，上面刊登了一個作者對《IT經(jīng)理世界》的評價，他說：“如果它（指《IT經(jīng)理世界》）的小名‘CEO&CIO’能變成大名就更好了，它對業(yè)界的報道已權威到無以復加的地步，真正挑戰(zhàn)的是內(nèi)容的延伸，另外，作為一個行業(yè)雜志，當然不可避免地與行業(yè)一榮俱榮一損俱損�！蔽揖蛯⒛嵌挝淖猪樖殖讼聛�。“百期慶典”的時候我把他發(fā)給劉湘明，當作我對《IT經(jīng)理世界》100期的一種祝賀。在“湖廣會館”落座之后，我問劉湘明收到那個郵件沒有，他說他已經(jīng)將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給《IT經(jīng)理世界》所有的同事。

（三）

　　去年寒冬的北京，一個周末的下午，我?guī)е诒本┳x德語的女兒逛王府井的書店。除了北大南門資源樓地下室的風入松書店外，王府井書店是我在北京最愛逛的。尤其是書店一樓北面的那些管理類的書架，更是我駐足留戀的地方。像往常一樣，我仍舊來到熟悉的書架之前，想從中發(fā)掘一些“干貨”。跟在身旁的女兒突然湊在我的耳邊低語了幾句：“爸，你的書�！蔽翼樦傅姆较蚩慈�，沒錯，果然是它，幾本藍色過塑封面的《客戶關系管理的中國之路》悄悄然的豎立在書架上。關于這本書的寫作過程，我在后記中這樣寫道：

　　“今年（2001年）4月，我應漢普咨詢（中國）公司的邀請在上�！癈RM與呼叫中心”高級培訓班講授CRM課程時有學員問我，您從什么時候開始研究CRM?我回答說，1998年。雖然當時在國內(nèi)并沒有提出CRM的概念，我們的研究課題也不叫CRM，而是叫“客戶滿意100分”，但是它深層次的內(nèi)涵就是CRM，它強調(diào)以客戶為中心，強調(diào)客戶滿意度，強調(diào)客戶關懷。也正是有了對“客戶滿意100分”研究積累的資源及成果，去年才能比較快地進入對“CRM”研究的角色，進而才有了一些成果，才有了放在面前的《客戶關系管理的中國之路》這本書。

　　這本書沒有選擇教科書的寫作方式，是因為CRM是于1999年才開始引入國內(nèi)的，無論是從技術角度的研究，還是從理論角度的探索，可以說都是在剛剛起步。我曾經(jīng)收到過很多讀者發(fā)來的電子郵件，希望我寫一本關于CRM的教科書。誠然，編寫教科書對處于市場培育階段的CRM產(chǎn)業(yè)來講十分重要，然而由于國內(nèi)對CRM的研究與探索還遠遠不夠，就是能夠出一本教科書似的東西，充其量而言也不過是連抄帶編，這種東西對于讀者，對于CRM市場究竟有多大的價值呢？真是說不清楚。CRM是從實踐中產(chǎn)生出來的，它是管理學、市場營銷學與IT技術相結合的產(chǎn)物，涉及到的面是相當廣泛的。我以為，在CRM市場發(fā)展的初級階段能夠為讀者提供一個關于CRM廠商、產(chǎn)品、理念、方法、咨詢以及案例在內(nèi)的全景式描述的書更為重要。鑒于此，我?guī)缀醪稍L了所有已經(jīng)進入中國市場的CRM主流廠商以及全球著名的咨詢公司；參加了至今為止所有大型的與CRM有關的會議；聆聽了各類專家的精彩演講；與CRM業(yè)界的專家及同仁們進行過非常多的交流；奔波于北京、上海、廣州以及深圳等地，從2000年10月到今年6月，耗時將近8個月。能夠完成這項工作主要還是得益于CRM業(yè)界廠商、咨詢公司以及媒體朋友的鼎立相助�！�

　　如果我不是記者，如果我不是IT媒體的記者，完成這樣一本書是幾乎不可能的。之所以說不可能，首先是投入上的不可能。結稿之前我仔細算了一下，僅僅是采訪所花費的差旅費一項，都在10萬元之上。其次是資源上的不可能，很多次的采訪都是我當時所在媒體的助手或者同事幫我安排的，其中有很多采訪對象又都是在國外工作。由于書中的內(nèi)容能夠與當前CRM的熱潮同步，因而引起了許多讀者的濃厚閱讀和購買興趣，我不時地接到熱心讀者的電子郵件和電話，《客戶關系管理的中國之路》出版僅6個月就已經(jīng)第3次印刷了。

　　看到自己寫的書陳列在王府井書店的書架上，心中還是一陣愜意。然而，萬萬沒有想到的是，這種愜意在心頭僅僅是停留了幾分鐘。因為不遠處，不是豎著幾本，而是躺著數(shù)十本的大部頭，他們被整齊有序地碼成一定的形狀，和我的那本三三兩兩排在一起的書相比，這個大部頭顯然就是一個軍團。這個大部頭儼然是一本關于CRM的巨著，書名為《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》，作者是朱愛群。此刻我不由的感到汗顏，剛才的那份洋洋自得頓時跑到了爪哇國。經(jīng)常以CRM專欄作家自居的我，竟然沒有聽說過這樣一位叫做朱愛群的大專家。

　　好厚的一本書，我翻了一下目錄，很多內(nèi)容是我非常關心并且正在研究的，正當我打算仔細的閱讀以下內(nèi)容時，旁邊的女兒開始催我走了，干脆買回去慢慢看吧，我心里這樣想著便將書合上，看了一下定價，嗬！39元一本，確實有點貴，我那本書才24元，我戀戀不舍地將手里的這個大部頭放回原處。但是轉(zhuǎn)身沒走幾步，一個念頭跳了出來，如果這本書要是有價值的話，39元算個什么。于是我改變了主意，又朝著那本大部頭走過去，我沒有拿剛我翻看過的那本，而是另外重新選了一本新書。交了書款之后，這本書的所有權轉(zhuǎn)移到我的手中了，我將裝書的袋子拎在手里，挺了挺被疲憊壓得稍稍彎著的腰，有點目中無人地走在照著斜陽的王府井大街上。女兒都有點納悶：“爸，你怎么了�！薄袄习痔缘浇鹱恿��！蔽疑駳獾膶λf。

　　晚飯之后，女兒在客廳里忙著背她的德語。我則躲在臥室中翻看著下午買來的新書。為了怕把書給弄臟了，翻看之前我還專門用力士香皂洗了手。

　　書里有些語言怎么這么面熟，好像在那里見過，我的心里不時地跳過這些念頭。越往下看我的心情越感到沉重，我去客廳到了一杯冰水，我想使心情能夠穩(wěn)定一下。女兒還端坐在寫字臺前的那張大椅子上，嘴里還在念著我一句都聽不懂的德語，我沒有打攪她，自己仍舊回到臥室，我慢慢的端起水杯，突然，一個更加可怕的念頭從腦海里跳了出來，我可能是被人“剽竊”了，剛才感到面熟的東西，其實那就是我的原創(chuàng)，而現(xiàn)在則被放在別人的巨著之中，成為別人的成果，別人在用我的“勞動果實”去為自己賺取“名利”，而我們這些永遠奔波在原創(chuàng)第一線的記者，則成了他人的“墊腳石”，我希望這只是一個猜測，但愿它不要是真的。我急忙放下手中的水杯，向客廳的書柜沖去。正在讀德語的女兒回過頭來用驚異的眼光看著我。我打開書柜，幾乎將發(fā)表過CRM文章的書報雜志統(tǒng)統(tǒng)抱到床上，與朱愛群的這本《客戶關系管理和數(shù)據(jù)挖掘》中的有關內(nèi)容進行對比。我驚呆了，我不希望發(fā)生的事情發(fā)生了，書中某些章節(jié)中的文字，確確實實和我的原創(chuàng)驚人的一致，我被人“剽竊”了已經(jīng)是一個不爭的事實。那位“剽客”來自香港富豪李嘉誠投資興辦的汕頭大學。

　　大學，那是一個多么神圣的地方，那是一個容不得有人褻瀆的地方。自幼就有的上大學的念頭也只有在鄧小平復出之后才變成了可能，至今我都保留著參加首屆高考的準考證和大學的錄取通知書。我是在塞外的一個小縣城參加高考的，刺骨的寒風中，我披著一件羊皮襖坐在縣中學教室的第一排，教師里沒有任何用于取暖的東西，哪怕是一個燒炭的爐子。在那個年代的冬天，并不是所有的人都能買得起炭。 我一邊答著考卷，一邊搓著手。天氣真是太冷了，搓手都占去了我很多的時間，作為成長在城市中的孩子，缺乏用自然方法對付寒冷的能力，當終考的鈴聲響起時，手都有些凍僵的我連做好的題都沒有來得及全部抄到考卷上。很顯然，我的高考成績受到了影響，給我發(fā)放錄取通知書的是北方一座省城的一所財經(jīng)學院。

　　當我堂而皇之進入大學給MBA學員講課時，我的身份是《IT經(jīng)理世界》的特約記者。何志毅（博士后）副教授是北大光華管理學院院長厲以寧的助理，他當時正在為MBA講市場營銷學。這門課結束的時候，他希望我能夠理論聯(lián)系實際在光華管理學院講講CRM，課時是4個小時。本來講課時何老師要陪著我，但是那天是11月22日，剛好是厲以寧院長的生日，作為得意門生，他必須去出席厲老師的生日晚宴。厲以寧也是我的老師，上個世紀80年中期開始聽他講課，并且與他交往，那時我在北方一個省的省委政策研究室工作。1995年春節(jié)我在云南大理游洱海，在同一條旅游船上與厲老師不期而遇，他還拉著師母和我一起合影留念，他還向陪同的云南省政府的工作人員介紹我過往的工作，他那么大的年紀，對我的事情還記得那么清楚，使我很感激。等何志毅回到光華管理學院的階梯教室時，4個小時的課我已經(jīng)講了3個小時了，可能是我現(xiàn)場發(fā)揮的好，也可能是題目選擇的好，總之這堂4個小時的課，很生動，很精彩，我?guī)Я苏缓泄?00張名片幾戶都發(fā)光了，我被那些興奮的MBA學員們緊緊圍住，回答他們提出的各種各樣的問題。

　　然而，今天被懷疑“剽竊”我成果的人就帶著大學教師那不容玷污的桂冠。我多么希望這不是現(xiàn)實，但是他卻大模大樣的出現(xiàn)在我的面前。我曾經(jīng)這樣想過，哪怕不要這樣大量的“剽竊”，我也就裝作視而不見；哪怕抄得更加高明一點，而不是這樣直接粘上去，我也就不聞不問了；哪怕在抄之前和我溝通一下，可能就是另外一種結局。

　　我找到了知識產(chǎn)權方面的專家于國富律師，希望能夠通過法律討回一個公道。我知道，涉及著作權的官司非常耗費精力，弄不好的話會落一個“勞民傷財”的下場。但是，如果我不去維護自己的合法權利的話，那么我付出艱辛和血汗所進行的原創(chuàng)豈不是成為任人宰割的羔羊。我相信法律會還我一個公道的，盡管為了這個公道我會付出得更多，但是我認了，因為總有人要做這種將自己犧牲掉，從“先驅(qū)”變?yōu)椤跋攘摇钡氖虑椋闪�，這次犧牲的可能是我。

　　盡管在研究CRM的過程中會遇到了被人“剽竊”這樣令人非常不愉快的事情，但是我仍然會不斷地沿著這條原創(chuàng)之路走下去，在真實的世界里去尋求解決中國企業(yè)信息化問題的真知灼見�！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索。”

　　感謝責任編輯李文靜小姐對事情精益求精的態(tài)度，使得《中國CRM實戰(zhàn)》一書的結構更加縝密，各種圖片在書中的穿插使得本書更具時代感。“華章經(jīng)管”編輯部副主任張曉卿也為本書的出版付出過心血。在去年9月《客戶關系管理中國之路》剛剛出版之際，她在百忙之中還陪我在一個展會上簽名售書。還要感謝創(chuàng)智科技董事長丁亮先生為本書寫了推薦序。

2002年5月14日于深圳

作者供稿　CTI論壇編輯