CRM成功的關鍵在開端？

石運偉 2001/11/07

　　CRM的實施工作在目前企業(yè)中成功的關鍵在開端，在開始實施之前要做的工作很多，如果不重視這些工作將導致實施的失敗。

　　首先要對CRM要有整體全面的認識，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅僅是一種先進的營銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應用系統(tǒng)。CRM的實施也決非一個簡簡單單的軟件安裝和調試的問題，也絕非是硬件的購買與調試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對CRM的認識要全面，對準備實施的企業(yè)要有思想準備，CRM的實施并不簡單。我們大家都知道從MRP、MRPII、ERP到CRM，實施成功的例子并不多，失敗的案例告訴我們在系統(tǒng)的實施之前大都過于樂觀，沒有用整體規(guī)劃、分步實施的原則來指導行動。特別是企業(yè)的高層領導對CRM的認識程度上更要提高，不要把CRM的實施認為是IT部門的事情而不去過問，否則項目必定失敗。CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場、服務、生產(chǎn)、管理等部門，需要各個部門的通力配合，從而有助于企業(yè)實現(xiàn)全方位、全過程的客戶關系管理。如果其他部門參與太少，對該項目持懷疑態(tài)度，消極應付，實施效果可想而知。

　　有人提出選擇正確的CRM提供商是成功的一半，這話不假。選擇CRM提供商是選擇一個長期合作伙伴，需要從多方面考慮。一要考慮其管理咨詢能力，對企業(yè)來講CRM的介入也是經(jīng)營管理模式的介入，需要提供商對企業(yè)的營銷管理、市場管理、服務管理等內容提出新的觀點，對企業(yè)的業(yè)務流程提出重組的建議，對企業(yè)的方方面面有深入的了解，不是泛泛而談，告訴你CRM是萬能的。企業(yè)良好的基礎管理是實施CRM的前提，如果企業(yè)的基礎管理不理順，實施CRM只能紙上談兵。二是考慮其發(fā)展前景，我們不能尋找一家小公司，或許明天它就倒閉了或改方向了。要看你選擇的提供商是否專注于CRM，在國內外的影響力如何。如果你不愿意投資過大，那就不要選擇國外的大公司，但你要考慮你公司的實力，不要非�？粗赝顿Y。三是要考察提供商的服務能力和費用，有的提供商提供的系統(tǒng)很先進，但服務跟不上也會影響系統(tǒng)的實施成功，特別是在應用過程中會打擊使用人員的積極性。有的提供商的服務是免費的，但大多數(shù)服務是要收一定費用的，你要合計合計，當然收費是合理的。四是考慮提供商的技術水平。這從一些側面可以獲得，例如看技術人員的能力可以通過看技術的學歷與待遇，看技術平臺可以看提供商的一些報告和介紹，還可以看外界對該提供商的評論。

　　如果想實施CRM，就應制定實施原則，從而指導系統(tǒng)的規(guī)劃實施。在規(guī)劃階段，要從企業(yè)的方方面面考慮，不僅僅落實營銷幾個部門，要讓大家都參與討論與調研。一個好的總體規(guī)，為信息集成、過程集成、功能集成創(chuàng)造條件，并能減少不必要的投資和浪費。如果前期規(guī)劃不合理，后面的想法再好也很難保證實現(xiàn)，所以在實施的規(guī)劃上要舍得投入精力。特別是在硬件投資上一般是一次投資，長時間受益，不宜經(jīng)常改變，所以要選擇性能較好的服務器等網(wǎng)絡設備。在軟件功能上要考慮盡量周全，但實施不一定全部推行，企業(yè)要根據(jù)自己的情況，逐步完善系統(tǒng)，找出最迫切需要解決的問題所在，先解決容易的問題，讓系統(tǒng)運轉起來，再解決復雜的問題。對系統(tǒng)的實施制定詳細的階段性計劃，包括每個階段的項目負責人、項目內容、需要的條件、時間要求等內容。

　　對于選擇項目的負責人很關鍵，最好他的協(xié)調能力強，能調動大家的積極性，對CRM有深入的了解。有的企業(yè)選擇IT部門主管作為CRM項目的負責人，這不一定是合適的，因為IT部門的管理能力一般弱一些。項目負責人除了在職務上需具有修改現(xiàn)有生產(chǎn)流程的充分權力之外，其個人還應具備充分的說服力和影響力。建議企業(yè)建立CIO制度，讓CIO統(tǒng)一負責企業(yè)的信息化建設，并參與企業(yè)的長遠規(guī)劃，這樣CIO對企業(yè)的總體發(fā)展就能把握，對各部門之間的協(xié)調就能游刃有余，才能很好地保證系統(tǒng)的正常實施。

　　當然在制定整體規(guī)劃之前，企業(yè)與CRM提供商要進行大量的交流，讓提供商對企業(yè)的物流、資金流、信息流有明確的認識，對企業(yè)的需求有詳細的了解。企業(yè)要做的工作也很多，并且這個階段的工作是痛苦而又令人激動的。我們的企業(yè)必須重新審視自己，找出我們的問題所在，必須深入地研究CRM思想，從中找到我們需要的和真正適合我們的東西。各個部門要考慮在工作過程中遇到的最大困惑是什么，遇到的困難是什么，缺少哪些信息支持，什么工作影響了工作效率，如何改進工作中產(chǎn)生的抱怨等等問題。在調研過程中，要讓員工了解CRM的主導思想是什么，它包含哪些內容，CRM能給企業(yè)帶來哪些進步和發(fā)展，CRM不能解決的問題有哪些等問題，使員工對CRM有正確的認識。企業(yè)與CRM提供商還要深入探討企業(yè)的組織架構和經(jīng)營模式、部門的工作權限和職能分工、部門間的工作流程等，提出改進意見，組織大家評價，總結出適合企業(yè)的解決方案。

　　企業(yè)在實施CRM前要經(jīng)過大量的培訓，充分認識到CRM培訓的重要性。可以通過請專業(yè)咨詢公司來進行培訓和咨詢工作，也可以通過CRM提供商配合完成。培訓的內容可以包括：對系統(tǒng)管理理念的培訓、對項目小組的培訓、對最終用戶的培訓、對技術人員的培訓、對新流程的培訓等。培訓的目的是讓企業(yè)的所有員工自覺接受CRM原理，同時理解改變現(xiàn)有流程的必要性，這其中還有一個重要的目的是，讓每一位員工理解自己的工作和在系統(tǒng)中的操作，對于整個系統(tǒng)流程的重要性。

　　2001年CRM的發(fā)展會很迅速，CRM提供商都在尋找自己的樣板工程，真正意義上的CRM工程還很少見。如果企業(yè)想成功實施CRM，在實施前期的上述幾個問題至關重要，如果處理不好就會給后面的CRM實施留下后患。我們今天的企業(yè)越來越重視客戶關系管理，相信只要大家實事求是地針對自己企業(yè)的實際，制定出實施CRM的規(guī)劃，不貪大求全，做好上述幾項前提工作，CRM會成功地在我們企業(yè)發(fā)揮作用的。