CRM成功的關(guān)鍵在開端？

石運(yùn)偉 2001/11/07

　　CRM的實(shí)施工作在目前企業(yè)中成功的關(guān)鍵在開端，在開始實(shí)施之前要做的工作很多，如果不重視這些工作將導(dǎo)致實(shí)施的失敗。

　　首先要對(duì)CRM要有整體全面的認(rèn)識(shí)，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅僅是一種先進(jìn)的營(yíng)銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。CRM的實(shí)施也決非一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的軟件安裝和調(diào)試的問題，也絕非是硬件的購(gòu)買與調(diào)試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)要全面，對(duì)準(zhǔn)備實(shí)施的企業(yè)要有思想準(zhǔn)備，CRM的實(shí)施并不簡(jiǎn)單。我們大家都知道從MRP、MRPII、ERP到CRM，實(shí)施成功的例子并不多，失敗的案例告訴我們?cè)谙到y(tǒng)的實(shí)施之前大都過于樂觀，沒有用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)。特別是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)程度上更要提高，不要把CRM的實(shí)施認(rèn)為是IT部門的事情而不去過問，否則項(xiàng)目必定失敗。CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，需要各個(gè)部門的通力配合，從而有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位、全過程的客戶關(guān)系管理。如果其他部門參與太少，對(duì)該項(xiàng)目持懷疑態(tài)度，消極應(yīng)付，實(shí)施效果可想而知。

　　有人提出選擇正確的CRM提供商是成功的一半，這話不假。選擇CRM提供商是選擇一個(gè)長(zhǎng)期合作伙伴，需要從多方面考慮。一要考慮其管理咨詢能力，對(duì)企業(yè)來(lái)講CRM的介入也是經(jīng)營(yíng)管理模式的介入，需要提供商對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等內(nèi)容提出新的觀點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提出重組的建議，對(duì)企業(yè)的方方面面有深入的了解，不是泛泛而談，告訴你CRM是萬(wàn)能的。企業(yè)良好的基礎(chǔ)管理是實(shí)施CRM的前提，如果企業(yè)的基礎(chǔ)管理不理順，實(shí)施CRM只能紙上談兵。二是考慮其發(fā)展前景，我們不能尋找一家小公司，或許明天它就倒閉了或改方向了。要看你選擇的提供商是否專注于CRM，在國(guó)內(nèi)外的影響力如何。如果你不愿意投資過大，那就不要選擇國(guó)外的大公司，但你要考慮你公司的實(shí)力，不要非�？粗赝顿Y。三是要考察提供商的服務(wù)能力和費(fèi)用，有的提供商提供的系統(tǒng)很先進(jìn)，但服務(wù)跟不上也會(huì)影響系統(tǒng)的實(shí)施成功，特別是在應(yīng)用過程中會(huì)打擊使用人員的積極性。有的提供商的服務(wù)是免費(fèi)的，但大多數(shù)服務(wù)是要收一定費(fèi)用的，你要合計(jì)合計(jì)，當(dāng)然收費(fèi)是合理的。四是考慮提供商的技術(shù)水平。這從一些側(cè)面可以獲得，例如看技術(shù)人員的能力可以通過看技術(shù)的學(xué)歷與待遇，看技術(shù)平臺(tái)可以看提供商的一些報(bào)告和介紹，還可以看外界對(duì)該提供商的評(píng)論。

　　如果想實(shí)施CRM，就應(yīng)制定實(shí)施原則，從而指導(dǎo)系統(tǒng)的規(guī)劃實(shí)施。在規(guī)劃階段，要從企業(yè)的方方面面考慮，不僅僅落實(shí)營(yíng)銷幾個(gè)部門，要讓大家都參與討論與調(diào)研。一個(gè)好的總體規(guī)，為信息集成、過程集成、功能集成創(chuàng)造條件，并能減少不必要的投資和浪費(fèi)。如果前期規(guī)劃不合理，后面的想法再好也很難保證實(shí)現(xiàn)，所以在實(shí)施的規(guī)劃上要舍得投入精力。特別是在硬件投資上一般是一次投資，長(zhǎng)時(shí)間受益，不宜經(jīng)常改變，所以要選擇性能較好的服務(wù)器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。在軟件功能上要考慮盡量周全，但實(shí)施不一定全部推行，企業(yè)要根據(jù)自己的情況，逐步完善系統(tǒng)，找出最迫切需要解決的問題所在，先解決容易的問題，讓系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，再解決復(fù)雜的問題。對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施制定詳細(xì)的階段性計(jì)劃，包括每個(gè)階段的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、需要的條件、時(shí)間要求等內(nèi)容。

　　對(duì)于選擇項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵，最好他的協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能調(diào)動(dòng)大家的積極性，對(duì)CRM有深入的了解。有的企業(yè)選擇IT部門主管作為CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，這不一定是合適的，因?yàn)镮T部門的管理能力一般弱一些。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人除了在職務(wù)上需具有修改現(xiàn)有生產(chǎn)流程的充分權(quán)力之外，其個(gè)人還應(yīng)具備充分的說服力和影響力。建議企業(yè)建立CIO制度，讓CIO統(tǒng)一負(fù)責(zé)企業(yè)的信息化建設(shè)，并參與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，這樣CIO對(duì)企業(yè)的總體發(fā)展就能把握，對(duì)各部門之間的協(xié)調(diào)就能游刃有余，才能很好地保證系統(tǒng)的正常實(shí)施。

　　當(dāng)然在制定整體規(guī)劃之前，企業(yè)與CRM提供商要進(jìn)行大量的交流，讓提供商對(duì)企業(yè)的物流、資金流、信息流有明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)企業(yè)的需求有詳細(xì)的了解。企業(yè)要做的工作也很多，并且這個(gè)階段的工作是痛苦而又令人激動(dòng)的。我們的企業(yè)必須重新審視自己，找出我們的問題所在，必須深入地研究CRM思想，從中找到我們需要的和真正適合我們的東西。各個(gè)部門要考慮在工作過程中遇到的最大困惑是什么，遇到的困難是什么，缺少哪些信息支持，什么工作影響了工作效率，如何改進(jìn)工作中產(chǎn)生的抱怨等等問題。在調(diào)研過程中，要讓員工了解CRM的主導(dǎo)思想是什么，它包含哪些內(nèi)容，CRM能給企業(yè)帶來(lái)哪些進(jìn)步和發(fā)展，CRM不能解決的問題有哪些等問題，使員工對(duì)CRM有正確的認(rèn)識(shí)。企業(yè)與CRM提供商還要深入探討企業(yè)的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)模式、部門的工作權(quán)限和職能分工、部門間的工作流程等，提出改進(jìn)意見，組織大家評(píng)價(jià)，總結(jié)出適合企業(yè)的解決方案。

　　企業(yè)在實(shí)施CRM前要經(jīng)過大量的培訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)到CRM培訓(xùn)的重要性�？梢酝ㄟ^請(qǐng)專業(yè)咨詢公司來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢工作，也可以通過CRM提供商配合完成。培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括：對(duì)系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)、對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)、對(duì)最終用戶的培訓(xùn)、對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)、對(duì)新流程的培訓(xùn)等。培訓(xùn)的目的是讓企業(yè)的所有員工自覺接受CRM原理，同時(shí)理解改變現(xiàn)有流程的必要性，這其中還有一個(gè)重要的目的是，讓每一位員工理解自己的工作和在系統(tǒng)中的操作，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)流程的重要性。

　　2001年CRM的發(fā)展會(huì)很迅速，CRM提供商都在尋找自己的樣板工程，真正意義上的CRM工程還很少見。如果企業(yè)想成功實(shí)施CRM，在實(shí)施前期的上述幾個(gè)問題至關(guān)重要，如果處理不好就會(huì)給后面的CRM實(shí)施留下后患。我們今天的企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理，相信只要大家實(shí)事求是地針對(duì)自己企業(yè)的實(shí)際，制定出實(shí)施CRM的規(guī)劃，不貪大求全，做好上述幾項(xiàng)前提工作，CRM會(huì)成功地在我們企業(yè)發(fā)揮作用的。