從圖中可以看出，最初企業(yè)所處的市場環(huán)境為賣方市場，產(chǎn)品銷售基本上不存在競爭，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品。后來，市場出現(xiàn)了競爭，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品如果賣不出去，就無法實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)，為了實(shí)現(xiàn)從商品向貨幣的轉(zhuǎn)換，取而代之的是"銷售額中心論"，企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面強(qiáng)化促銷，所追求的目標(biāo)是產(chǎn)品的銷售額。隨著市場競爭的激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純追求高銷售額的同時(shí)，由于生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經(jīng)營者所期望的效果。因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而追求利潤的絕對值，通過在生產(chǎn)和營銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)利潤最大化。但眾所周知，成本是由各種資源構(gòu)成的，相對而言它是一個(gè)常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時(shí)，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，并企圖通過削減客戶的需求價(jià)值來維護(hù)其利潤。為此，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，進(jìn)入了以客戶為中心的管理。由于需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求運(yùn)動的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念。這也正是客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及近年來在西方市場上成為又一新熱點(diǎn)的原因。

1.2.3 需求的拉動

放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

在企業(yè)中對于客戶關(guān)系資源管理方面可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來臨了。

客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。

1.2.4 技術(shù)的推動

計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。

辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花�，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。

1.2.5 管理理念的更新

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會管理思想的變革。

當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識。

在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

1.3 CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為做些什么。

一、客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

二、聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

三、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

四、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

五、銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

六、電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動撥號。

七、營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

八、客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

九、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

十、合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

十一、知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

十二、商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

十三、電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。

二　國內(nèi)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及特點(diǎn)

2.1 調(diào)查案例

《中國營銷傳播網(wǎng)》在2001年3月份開始用一個(gè)月的時(shí)間，對CRM的市場需求進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的主要在"中國營銷傳播網(wǎng)"上進(jìn)行，考慮到這個(gè)網(wǎng)站在營銷界的卓越地位，同時(shí)在3月，這個(gè)網(wǎng)站在全國大報(bào)上的廣告投放量不少于10次，所以認(rèn)為這次調(diào)查可以比較準(zhǔn)確地反應(yīng)目前市場上特別是與CRM直接相關(guān)的營銷界人士對CRM的看法。

調(diào)查回收電子郵件377封，回收傳真調(diào)查表24件，在電話核實(shí)的基礎(chǔ)上去除不實(shí)郵件和學(xué)生郵件，有效調(diào)查樣本數(shù)為292件。

一、調(diào)查的基本狀況

回收樣本的地區(qū)前5名：

其它省份的調(diào)查表均未超過10份/省。

從調(diào)查表的來源地區(qū)可以看到，基本上東部發(fā)達(dá)地區(qū)對CRM的關(guān)注度明顯高于其它省份。

行業(yè)分布，來自服務(wù)業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等。參加調(diào)查的著名公司有：中國電信、聯(lián)通、建設(shè)銀行、華夏證券、康佳、小天鵝、潤迅、海信、廣東福地、一汽、萬科物業(yè)等。

從參與調(diào)查者的級別和職務(wù)來看，來自市場和營銷部的中高層經(jīng)理占到71%。

二、調(diào)查的結(jié)果

1）企業(yè)實(shí)施狀況

對大多數(shù)企業(yè)來說，對CRM還處于關(guān)注階段，只有7家企業(yè)表示已經(jīng)開始實(shí)施，在的電話訪問中，了解到這7家企業(yè)的實(shí)施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會開始實(shí)施的卻超過8成。

2)企業(yè)實(shí)施CRM的動力

是什么原因驅(qū)使這么高比例的企業(yè)實(shí)施CRM呢？調(diào)查結(jié)果顯示主要的動力集中在提高銷售業(yè)績、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面：

(a)提升銷售業(yè)績：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個(gè)項(xiàng)目，可見追求業(yè)績增長對營銷管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實(shí)施CRM的主要動因。在電話訪問中企業(yè)的市場部門希望能利用CRM對銷售部門進(jìn)行信息化管理，其中銀行、證券類服務(wù)業(yè)還希望利用CRM逐步為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競爭力。

(b)提升客戶服務(wù)水平：受訪企業(yè)普遍對客戶服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開始準(zhǔn)備建立客戶服務(wù)中心，有超過4成的企業(yè)對Callcenter外包服務(wù)感興趣。預(yù)計(jì)在海爾等著名企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)中心的計(jì)劃獲得成功后，會有更多的企業(yè)采用Callcenter.

(c)提升營銷管理水平,可能是因?yàn)楸辉L者主要來自企業(yè)的營銷系統(tǒng)，對提高營銷管理的要求很迫切，特別是一些競爭激烈的行業(yè)對渠道管理和銷售隊(duì)伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。

(d)提升企業(yè)形象：很多受訪企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶忠誠度放在了很重要的位置，但比較其它幾個(gè)直接動因，比例偏低，這也似乎說明"以客戶為中心"的觀念還沒有"以利潤為中心"強(qiáng)烈。

有一些美國和臺灣地區(qū)的調(diào)查報(bào)告，顯示國外企業(yè)實(shí)施CRM的最主要動因是要建立"一對一個(gè)性化服務(wù)"，與這次調(diào)查現(xiàn)實(shí)的結(jié)果有些差異，這可能也體現(xiàn)了國內(nèi)企業(yè)與發(fā)達(dá)國家企業(yè)的發(fā)展差距。

3）企業(yè)實(shí)施CRM的阻力

對于新興的管理概念，由概念走到實(shí)踐的過程中會遇到很多的阻力，調(diào)查顯示企業(yè)擔(dān)心的主要阻力集中在4個(gè)方面：

a)成本過高，由于各類宣傳都以國外著名公司為案例，其實(shí)施的成本對國內(nèi)企業(yè)無疑是天文數(shù)字，很多企業(yè)都對實(shí)施CRM的成本報(bào)有疑慮；

b)流程改造困難，對這個(gè)困難的擔(dān)心的企業(yè)數(shù)量最多，考慮到國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視。

c)效益不明顯，CRM的實(shí)施周期會比較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益，而且國內(nèi)并沒有很多成功實(shí)施的案例，這就導(dǎo)致企業(yè)對實(shí)施效益的擔(dān)心。

d)廠商能力不足：國外實(shí)施廠商是否能作到適合中國的國情，國內(nèi)廠商有沒有大型項(xiàng)目的實(shí)施能力和發(fā)展的連續(xù)性，這些具體問題也是企業(yè)所關(guān)心的。

4）實(shí)施的投入

在調(diào)查中設(shè)了“大于5000萬”的選項(xiàng)但沒有企業(yè)選擇，從結(jié)果上顯示大多數(shù)企業(yè)的購買能力集中在100萬一下，說明企業(yè)對CRM實(shí)施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。 而且，有超過6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實(shí)施整體的CRM解決方案，希望在局部開始實(shí)施，有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實(shí)施，61%的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會成為其實(shí)施的首選。

5）向誰購買

鑒于國內(nèi)并沒有知名度很高的CRM實(shí)施廠商，而國外的著名廠商在國內(nèi)的品牌宣傳也不足，所以調(diào)查表中只設(shè)了：國內(nèi)廠商、國外廠商和根據(jù)性價(jià)比進(jìn)行選擇三個(gè)項(xiàng)目，與購買能力對照，預(yù)期實(shí)施金額在100萬以下的企業(yè)，一般側(cè)重國內(nèi)廠商，而實(shí)施金額在100萬以上企業(yè)則側(cè)重國外企業(yè)。

6）巨大的咨詢和培訓(xùn)需求

由于CRM的本質(zhì)是管理實(shí)施，客戶對管理咨詢和培訓(xùn)的需求是巨大的，在有超過60%的調(diào)查企業(yè)表示在實(shí)施中咨詢公司是必要的，更有超過90%的企業(yè)愿意為CRM培訓(xùn)付費(fèi)。這對迅速成長的國內(nèi)管理咨詢公司和培訓(xùn)公司來說無疑是個(gè)巨大的增長空間。而在電話訪問中，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)被訪這對CRM的概念和結(jié)構(gòu)都不清晰的比例很高，只有不到8%的被訪者認(rèn)為自己對CRM完全清晰。 　

通過這次調(diào)查，認(rèn)為CRM市場目前是典型的啟動初期階段，需要廠商、咨詢公司、培訓(xùn)公司共同的努力去培育和開發(fā)市場，同時(shí)由于國內(nèi)企業(yè)的特點(diǎn)，除了金融類、電信類企業(yè)外，一般對CRM的支付能力比國外明顯偏低，對功能的要求也較國外簡單，更加追求實(shí)用的效果，這樣的市場需求無疑為國內(nèi)的軟件企業(yè)提供了廣闊的市場空間。

2.2 國內(nèi)CRM市場的五大特點(diǎn)

雖然目前CRM炒得很熱，但冷靜地分析一下國內(nèi)市場，CRM還有很長的一段路要走：

一、國內(nèi)CRM市場處于萌芽時(shí)期。由于國內(nèi)市場才開始啟動，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個(gè)市場體態(tài)都還不健全。由于CRM的潛在市場價(jià)值和對相關(guān)應(yīng)用的推動，更多的CRM軟件廠商以及相關(guān)的硬件廠商、系統(tǒng)集成公司會進(jìn)入CRM市場；專業(yè)的CRM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、軟件代理服務(wù)公司、以及以中高端客戶為目標(biāo)的專業(yè)CRM咨詢公司等專業(yè)化分工將會出現(xiàn)；以北京、上海、廣州為中心的全國市場體系開始形成；風(fēng)險(xiǎn)投資將成為CRM市場發(fā)展的重要力量。

二、CRM產(chǎn)品的廠商較少。CRM進(jìn)入國內(nèi)的時(shí)間不長，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在CRM的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的"客戶為中心"的理念。

而目前國內(nèi)市場需求量大。對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識,在國內(nèi)已有較長一段時(shí)間，它所遵從的"一對一個(gè)性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度"等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場需求加大。而因?yàn)槭袌鲋姓嬲腃RM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。

三、運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運(yùn)營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對于一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

四、中小企業(yè)CRM將成為市場亮點(diǎn)�？倲�(shù)在600－800家的中國中小企業(yè)群體不僅規(guī)模巨大；而且，它們大都是民營體制、市場化程度更高、面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地位；同時(shí)，中小企業(yè)發(fā)展的欲望更強(qiáng)、實(shí)施新的管理模式也更快。

資金、技術(shù)、人才…在很多方面，中小企業(yè)都缺乏資源，有野心的企業(yè)更是如此。中小企業(yè)缺乏的不僅是資源的數(shù)量，更是資源的質(zhì)量；不僅是硬件，更是軟件。老板、經(jīng)理、骨干員工大多出身于業(yè)務(wù)工作，相對而言缺乏專門的管理知識與經(jīng)驗(yàn)，好多事情都集中在少數(shù)人身上，這已經(jīng)成為中小企業(yè)發(fā)展的一大障礙。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應(yīng)用軟件，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。而CRM正是幫助企業(yè)顯著改善營銷服務(wù)業(yè)績、急中小企業(yè)所急的解決方案。

五、客戶的成功將推動產(chǎn)品的成熟。培育樣板客戶，不僅有利于市場教育，也有利于CRM產(chǎn)品的發(fā)展與成熟。只有切實(shí)做好少數(shù)先進(jìn)企業(yè)的實(shí)施服務(wù)，在不同的行業(yè)和地區(qū)樹立一批成功案例，才能帶動大多數(shù)的企業(yè)從觀望到行動，迎來CRM市場發(fā)展的春天。

CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對這些信息進(jìn)行管理和分析的基礎(chǔ)上可以幫助企業(yè)去識別客戶、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的業(yè)務(wù)智能化解決方案應(yīng)跨越CRM和CRM兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。一個(gè)功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問題，而是所有與客戶相關(guān)的問題。但這種類型的CRM產(chǎn)品在目前的市場中是相當(dāng)匱乏的。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國內(nèi)CRM市場存在的問題不僅表現(xiàn)在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對成熟的產(chǎn)品和真正以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對此，各CRM解決方案供應(yīng)商紛紛亮出各自的法寶，以求在這場大比拼中搶占先機(jī)。

CRM因?yàn)槠淇陀^存在的應(yīng)用價(jià)值，在美國及全球得到了快速的發(fā)展，已成為百億美元的大市場，并仍在按年50%的增長率發(fā)展。隨著中國經(jīng)濟(jì)的市場化、中國市場的國際化的深入發(fā)展(特別是中國即將加入WTO)，以及中國企業(yè)應(yīng)用信息化發(fā)展成為一種潮流的今天，CRM在中國不僅會成為一個(gè)大市場，而且，將會得到快速的發(fā)展。

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陳建偉 長沙天辰科技有限公司市場部經(jīng)理
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