CRM需要一個(gè)不同的格局
易人 2001/10/29
《計(jì)算機(jī)世界》、計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)、《IT經(jīng)理世界》及聯(lián)成互動(dòng)聯(lián)合開展的CRM需求調(diào)查順利完成了。被調(diào)查者對(duì)CRM的熱情出乎我們的意料,來自各個(gè)行業(yè)的反饋信息給了我們更為準(zhǔn)確的市場信息。但其中有些信息卻令人感到擔(dān)憂……
產(chǎn)品市場:關(guān)注小用戶
在用戶對(duì)CRM的采購意向方面,我們看到了一些令人心情沉重的數(shù)據(jù):在低價(jià)區(qū)域,用戶的采購意向明顯地偏向采用國內(nèi)產(chǎn)品,而高價(jià)位CRM的選擇上人們傾向于采用國外產(chǎn)品。對(duì)國內(nèi)產(chǎn)品,價(jià)格與采購意愿大致成反比,而對(duì)國外產(chǎn)品,價(jià)格與采購意向大致成正比。由此可以看到,國內(nèi)的CRM在低價(jià)產(chǎn)品與國外產(chǎn)品競爭中將占據(jù)優(yōu)勢,而對(duì)于500萬元以上的項(xiàng)目,用戶更傾向于采用國外產(chǎn)品。這一點(diǎn)反映了我國軟件行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí):在大型軟件的開發(fā)應(yīng)用方面較國外仍有較大的差距,用戶對(duì)國內(nèi)企業(yè)的開發(fā)能力存在信任危機(jī),而在低價(jià)的小規(guī)模軟件方面,用戶更愿意采用國內(nèi)軟件。
但這對(duì)國內(nèi)CRM企業(yè)來說也可以說是一件好事,因?yàn)樵诘蛢r(jià)區(qū),多數(shù)被調(diào)查者更認(rèn)可國內(nèi)產(chǎn)品,廠商可以抓住用戶的這一特點(diǎn)占據(jù)低價(jià)產(chǎn)品市場。
調(diào)查的情況來看,CRM軟件的實(shí)施已經(jīng)成為CRM推廣應(yīng)用的一個(gè)重要障礙。在被調(diào)查者中超過85%的人不能忍受6個(gè)月以上的實(shí)施周期。
我們綜合價(jià)格和實(shí)施周期對(duì)用戶的影響后發(fā)現(xiàn),價(jià)格在10萬元以下、實(shí)施周期在3個(gè)月以內(nèi)的CRM軟件需求最為強(qiáng)烈。這從另一個(gè)角度說明了我國中小企業(yè)對(duì)新型企業(yè)管理工具需求的旺盛。
從行業(yè)的角度來看,制造業(yè)和服務(wù)業(yè)無論在使用比例還是需求比例方面都處于各行業(yè)之首。相反,金融行業(yè)的使用情況差,正在實(shí)施和將要使用的比例也最低。這一點(diǎn)驗(yàn)證了競爭激烈程度是CRM應(yīng)用的主要推動(dòng)力的觀點(diǎn)。制造業(yè)利潤率的低下和競爭的激烈程度已經(jīng)迫使企業(yè)想方設(shè)法尋找新的競爭手段,而國內(nèi)金融行業(yè)還存在著一定程度上的壟斷行為,市場競爭不完全,對(duì)CRM的需求也相對(duì)較弱。
這一點(diǎn)與一些CRM企業(yè)將用戶群定位于大型金融機(jī)構(gòu)的市場戰(zhàn)略相悖。建議廠商把更多的注意力集中于中小用戶。
衍生市場:前途光明
此次CRM調(diào)查的一個(gè)重要項(xiàng)目在于被調(diào)查者對(duì)CRM衍生服務(wù)業(yè)的態(tài)度的了解。在CRM的應(yīng)用中,實(shí)施、咨詢和培訓(xùn)對(duì)整個(gè)行業(yè)的成長起到重要作用,人們對(duì)它們的態(tài)度是CRM市場成熟程度的重要信號(hào)。
從實(shí)施的角度來看,認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商、軟件商和自己實(shí)施的被調(diào)查者比例相差不大,均占了30%以上的比例。這一數(shù)據(jù)表明,用戶認(rèn)識(shí)上的觀念分化相當(dāng)明顯,一部分用戶已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到CRM實(shí)施的復(fù)雜性,但仍有很大一部分用戶還把CRM作為一個(gè)簡單的軟件產(chǎn)品來看待。同時(shí),認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商來實(shí)施的用戶比例(34.9%)略高于另外兩種,由此,我們可以看到用戶正逐步認(rèn)識(shí)到CRM軟件實(shí)施的重要性。
從咨詢情況來看,除了那些對(duì)CRM一無所知的被調(diào)查者外,愿意為咨詢付費(fèi)的比例超過了50%。尤其令人興奮的是,愿意為CRM咨詢付費(fèi)的比例隨著對(duì)CRM了解程度的加深而提高。其中認(rèn)為“很了解CRM”的被調(diào)查者中愿意為CRM咨詢付費(fèi)的比例超過了70%。由此可見,隨著人們對(duì)CRM了解的深入,咨詢市場將會(huì)迅速膨脹,這將給CRM咨詢商創(chuàng)造廣闊的成長空間。
就培訓(xùn)收費(fèi)的情況看,無論是否使用了CRM的企業(yè),愿意為培訓(xùn)付費(fèi)的比例均超過了50%,而不愿付費(fèi)的比例不到10%,剩下約有40%左右的被調(diào)查者選擇了“視情況而定”。
從比例來看,對(duì)CRM咨詢培訓(xùn)等衍生行業(yè)的需求程度比對(duì)CRM本身的需求更為突出。而與此相對(duì)應(yīng)的市場情況卻是很多廠商在產(chǎn)品方面注入了大量財(cái)力和人力,卻忽視了在咨詢和培訓(xùn)方面存在的商業(yè)機(jī)會(huì)。
一葉障目:危險(xiǎn)的信號(hào)
從我們調(diào)查的結(jié)果來看,CRM市場發(fā)展的情況與廠商估計(jì)的情況有所出入,與它們的戰(zhàn)略也有很多相悖之處。這一點(diǎn)很明確地反應(yīng)了很多國內(nèi)企業(yè)存在的一個(gè)通。簺]有調(diào)查亂發(fā)言,將投資人大筆的資金盲目地用于研發(fā)與用戶需求不對(duì)路的產(chǎn)品,結(jié)果讓這些資金付之東流。
這一點(diǎn)在去年的.com狂熱之中已經(jīng)有了教訓(xùn),CRM不應(yīng)該重蹈覆轍;ヂ(lián)網(wǎng)可以掙錢,CRM也可以掙錢,但如果只是隨波逐流,結(jié)果只能成為燒錢大戶。
例如:CRM培訓(xùn)的需求比CRM產(chǎn)品需求更為迫切,而CRM廠商卻一溜煙地沖向產(chǎn)品;中小企業(yè)需求更為迫切,卻偏偏有人要去吃金融行業(yè)的“大戶”。其勇氣可嘉,其情可表,但卻不值得推崇。
CRM的問題在于企業(yè)缺少對(duì)用戶真正的了解,只看到了產(chǎn)品銷售,這是一葉障目,一蜂窩往產(chǎn)品研發(fā)方面擠,相關(guān)服務(wù)沒有跟上,形成了孤軍深入的格局,市場勢必難以有效打開,對(duì)市場開拓帶來不利的影響。而且一旦這些企業(yè)的信心受挫,整個(gè)市場的發(fā)展都可能受阻。因此,目前這種CRM市場格局是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào),它很可能重蹈ERP、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域曾經(jīng)經(jīng)歷的覆轍。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
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