CRM需要一個(gè)不同的格局

易人 2001/10/29

《計(jì)算機(jī)世界》、計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)、《IT經(jīng)理世界》及聯(lián)成互動(dòng)聯(lián)合開(kāi)展的CRM需求調(diào)查順利完成了。被調(diào)查者對(duì)CRM的熱情出乎我們的意料，來(lái)自各個(gè)行業(yè)的反饋信息給了我們更為準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。但其中有些信息卻令人感到擔(dān)憂……

產(chǎn)品市場(chǎng)：關(guān)注小用戶

在用戶對(duì)CRM的采購(gòu)意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數(shù)據(jù)：在低價(jià)區(qū)域，用戶的采購(gòu)意向明顯地偏向采用國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，而高價(jià)位CRM的選擇上人們傾向于采用國(guó)外產(chǎn)品。對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，價(jià)格與采購(gòu)意愿大致成反比，而對(duì)國(guó)外產(chǎn)品，價(jià)格與采購(gòu)意向大致成正比。由此可以看到，國(guó)內(nèi)的CRM在低價(jià)產(chǎn)品與國(guó)外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中將占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于500萬(wàn)元以上的項(xiàng)目，用戶更傾向于采用國(guó)外產(chǎn)品。這一點(diǎn)反映了我國(guó)軟件行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí):在大型軟件的開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面較國(guó)外仍有較大的差距，用戶對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的開(kāi)發(fā)能力存在信任危機(jī)，而在低價(jià)的小規(guī)模軟件方面，用戶更愿意采用國(guó)內(nèi)軟件。

但這對(duì)國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是一件好事，因?yàn)樵诘蛢r(jià)區(qū)，多數(shù)被調(diào)查者更認(rèn)可國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，廠商可以抓住用戶的這一特點(diǎn)占據(jù)低價(jià)產(chǎn)品市場(chǎng)。

調(diào)查的情況來(lái)看，CRM軟件的實(shí)施已經(jīng)成為CRM推廣應(yīng)用的一個(gè)重要障礙。在被調(diào)查者中超過(guò)85%的人不能忍受6個(gè)月以上的實(shí)施周期。

我們綜合價(jià)格和實(shí)施周期對(duì)用戶的影響后發(fā)現(xiàn)，價(jià)格在10萬(wàn)元以下、實(shí)施周期在3個(gè)月以內(nèi)的CRM軟件需求最為強(qiáng)烈。這從另一個(gè)角度說(shuō)明了我國(guó)中小企業(yè)對(duì)新型企業(yè)管理工具需求的旺盛。

從行業(yè)的角度來(lái)看，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)無(wú)論在使用比例還是需求比例方面都處于各行業(yè)之首。相反，金融行業(yè)的使用情況差，正在實(shí)施和將要使用的比例也最低。這一點(diǎn)驗(yàn)證了競(jìng)爭(zhēng)激烈程度是CRM應(yīng)用的主要推動(dòng)力的觀點(diǎn)。制造業(yè)利潤(rùn)率的低下和競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度已經(jīng)迫使企業(yè)想方設(shè)法尋找新的競(jìng)爭(zhēng)手段，而國(guó)內(nèi)金融行業(yè)還存在著一定程度上的壟斷行為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不完全，對(duì)CRM的需求也相對(duì)較弱。

這一點(diǎn)與一些CRM企業(yè)將用戶群定位于大型金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)戰(zhàn)略相悖。建議廠商把更多的注意力集中于中小用戶。

衍生市場(chǎng)：前途光明

此次CRM調(diào)查的一個(gè)重要項(xiàng)目在于被調(diào)查者對(duì)CRM衍生服務(wù)業(yè)的態(tài)度的了解。在CRM的應(yīng)用中，實(shí)施、咨詢和培訓(xùn)對(duì)整個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)起到重要作用，人們對(duì)它們的態(tài)度是CRM市場(chǎng)成熟程度的重要信號(hào)。

從實(shí)施的角度來(lái)看，認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商、軟件商和自己實(shí)施的被調(diào)查者比例相差不大，均占了30%以上的比例。這一數(shù)據(jù)表明，用戶認(rèn)識(shí)上的觀念分化相當(dāng)明顯，一部分用戶已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到CRM實(shí)施的復(fù)雜性，但仍有很大一部分用戶還把CRM作為一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品來(lái)看待。同時(shí)，認(rèn)為應(yīng)由系統(tǒng)集成商來(lái)實(shí)施的用戶比例（34.9%）略高于另外兩種，由此，我們可以看到用戶正逐步認(rèn)識(shí)到CRM軟件實(shí)施的重要性。

從咨詢情況來(lái)看，除了那些對(duì)CRM一無(wú)所知的被調(diào)查者外，愿意為咨詢付費(fèi)的比例超過(guò)了50%。尤其令人興奮的是，愿意為CRM咨詢付費(fèi)的比例隨著對(duì)CRM了解程度的加深而提高。其中認(rèn)為“很了解CRM”的被調(diào)查者中愿意為CRM咨詢付費(fèi)的比例超過(guò)了70%。由此可見(jiàn)，隨著人們對(duì)CRM了解的深入，咨詢市場(chǎng)將會(huì)迅速膨脹，這將給CRM咨詢商創(chuàng)造廣闊的成長(zhǎng)空間。

就培訓(xùn)收費(fèi)的情況看，無(wú)論是否使用了CRM的企業(yè)，愿意為培訓(xùn)付費(fèi)的比例均超過(guò)了50%，而不愿付費(fèi)的比例不到10%，剩下約有40%左右的被調(diào)查者選擇了“視情況而定”。

從比例來(lái)看，對(duì)CRM咨詢培訓(xùn)等衍生行業(yè)的需求程度比對(duì)CRM本身的需求更為突出。而與此相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)情況卻是很多廠商在產(chǎn)品方面注入了大量財(cái)力和人力，卻忽視了在咨詢和培訓(xùn)方面存在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

一葉障目：危險(xiǎn)的信號(hào)

從我們調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，CRM市場(chǎng)發(fā)展的情況與廠商估計(jì)的情況有所出入，與它們的戰(zhàn)略也有很多相悖之處。這一點(diǎn)很明確地反應(yīng)了很多國(guó)內(nèi)企業(yè)存在的一個(gè)通病：沒(méi)有調(diào)查亂發(fā)言，將投資人大筆的資金盲目地用于研發(fā)與用戶需求不對(duì)路的產(chǎn)品，結(jié)果讓這些資金付之東流。

這一點(diǎn)在去年的.com狂熱之中已經(jīng)有了教訓(xùn)，CRM不應(yīng)該重蹈覆轍�；ヂ�(lián)網(wǎng)可以掙錢(qián)，CRM也可以掙錢(qián)，但如果只是隨波逐流，結(jié)果只能成為燒錢(qián)大戶。

例如:CRM培訓(xùn)的需求比CRM產(chǎn)品需求更為迫切，而CRM廠商卻一溜煙地沖向產(chǎn)品；中小企業(yè)需求更為迫切，卻偏偏有人要去吃金融行業(yè)的“大戶”。其勇氣可嘉，其情可表，但卻不值得推崇。

CRM的問(wèn)題在于企業(yè)缺少對(duì)用戶真正的了解，只看到了產(chǎn)品銷(xiāo)售，這是一葉障目，一蜂窩往產(chǎn)品研發(fā)方面擠，相關(guān)服務(wù)沒(méi)有跟上，形成了孤軍深入的格局，市場(chǎng)勢(shì)必難以有效打開(kāi)，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓帶來(lái)不利的影響。而且一旦這些企業(yè)的信心受挫，整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展都可能受阻。因此，目前這種CRM市場(chǎng)格局是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，它很可能重蹈ERP、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域曾經(jīng)經(jīng)歷的覆轍。

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