呼叫中心為旅游企業(yè)添上了翅膀

——攜程旅游實(shí)施CRM速描

田同生 2001/04/24

　一、企業(yè)背景

　　攜程公司是一家以高科技為手段的旅游服務(wù)公司，1999年初公司成立，在北京、上海、廣州、香港等地設(shè)有分公司。攜程主要通過(guò)“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷、優(yōu)惠的訂房、訂票等旅行綜合服務(wù)。自1999年10月開通以來(lái)以其獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位，預(yù)訂業(yè)務(wù)中酒店訂房的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國(guó)的最大的訂房中心，月交易額已逾二千萬(wàn)元。

　二、從800電話起步

　　攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。剛開始主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來(lái)根據(jù)客戶要求開通了800國(guó)內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過(guò)板卡式的語(yǔ)音處理設(shè)備和幾個(gè)座席人員為客戶提供各種服務(wù)。由于電話的普及、方便等特點(diǎn)非常適合各種層面的客戶使用，因而800電話的小呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到社會(huì)的普遍認(rèn)可。在去年5月1日時(shí)，通過(guò)800電話接入的預(yù)定房和預(yù)訂票的信息出現(xiàn)了高峰。7月份又進(jìn)行了較大規(guī)模的人員直銷活動(dòng)，進(jìn)一步刺激了市場(chǎng)人氣，呼叫中心預(yù)定業(yè)務(wù)又上了新的臺(tái)階。板卡式的設(shè)備成為瓶頸之后，又更換成交換機(jī)。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無(wú)法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，而且在性能方面也制約了業(yè)務(wù)的拓展。

　三、如虎添翼

　　經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研之后，攜稱于去年11月份對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。交換機(jī)選擇了朗訊G3SI,由它提供呼叫中心服務(wù)。軟件部分由于要考慮與原有系統(tǒng)的延續(xù)性，所以仍然選擇由上海寰訊公司進(jìn)行定制化的開發(fā)。目前的軟件是在NT環(huán)境下運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫(kù)采用微軟SQL7.0�，F(xiàn)有的系統(tǒng)增加了許多CRM的功能�；ヂ�(lián)網(wǎng)與呼叫中心也是有機(jī)的結(jié)合在一起。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、傳真、800電話介入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。現(xiàn)在的呼叫中心是50個(gè)座席。服務(wù)人員是每天三班工作制，為客戶提供24X365的服務(wù)。為了提高工作效率，訂房服務(wù)與訂票服務(wù)是透過(guò)不同的座席人員來(lái)完成。座席人員也借助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交叉銷售，大約有15%的客戶有這樣的需求。

　四、幾點(diǎn)體會(huì)

　　1、實(shí)施CRM要和主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，而不能夠游離在主營(yíng)業(yè)務(wù)之外。反之，這個(gè)項(xiàng)目就會(huì)成為一個(gè)擺設(shè)，難以長(zhǎng)生效益。

　　2、要循序漸進(jìn)，不要想一口吃個(gè)胖子。攜程的呼叫中心經(jīng)過(guò)三個(gè)發(fā)展階段：板卡階段、小交換機(jī)階段和現(xiàn)在的大交換機(jī)階段。事后也有人提出，為什么當(dāng)時(shí)不一步到位呢？攜程的回答時(shí)，剛開始沒有那么大的業(yè)務(wù)，如果采用大的交換機(jī)無(wú)疑是浪費(fèi)投資。

　　3、呼叫中心要與CRM相結(jié)合，才會(huì)有更大效益。

　　4、呼叫中心只是一個(gè)信息工具，還必須與企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)，與一線銷售人員的工作有機(jī)的結(jié)合。

作者聯(lián)系：田同生專欄