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專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用（三）

李寶民 2003/11/03

欄目6.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)

。。如我們所知道的，呼叫中心的發(fā)展體現(xiàn)出呼叫中心已經(jīng)由簡(jiǎn)單的電話呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w客戶聯(lián)絡(luò)中心，并著重于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。具體的技術(shù)進(jìn)步，諸如自動(dòng)呼叫分配（ACD）開(kāi)放化、標(biāo)準(zhǔn)化NT平臺(tái)以及CTI和IVR技術(shù)的更多使用，已經(jīng)在呼叫中心形成了許多新的實(shí)際運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)。

實(shí)質(zhì)上的呼叫中心

。。傳統(tǒng)的電話呼叫中心和實(shí)質(zhì)上的呼叫中心經(jīng)歷了一次革命。關(guān)于實(shí)質(zhì)的呼叫中心的最初觀點(diǎn)是能夠把兩個(gè)或以上場(chǎng)所聯(lián)系在一起，集中控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)。這些呼叫中心多元的物理場(chǎng)所通過(guò)使用電信設(shè)備和軟件為客戶形成了單一場(chǎng)所。所有呼入呼叫都進(jìn)入中央交換機(jī)，并且這些呼叫都分配給最有能力的呼叫中心代表，不用顧慮代表工作的呼叫中心地點(diǎn)。 由于電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)能力的爆炸，實(shí)際的呼叫中心已發(fā)展到新的階段，它不僅包括連接兩個(gè)或以上的呼叫中心場(chǎng)所，而且如今也包括多個(gè)呼叫中心場(chǎng)所以及離家工作的較偏遠(yuǎn)的代表。在過(guò)去的實(shí)際呼叫中心，客戶不知道有多少具體場(chǎng)所構(gòu)成呼叫中心。實(shí)際上沒(méi)有具體的呼叫中心，僅僅是員工在家工作，這種先進(jìn)的實(shí)質(zhì)呼叫中心由職能聯(lián)絡(luò)管理軟件控制，該軟件決定了輸入媒體，例如傳真、電子郵件，網(wǎng)絡(luò)或電話，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)律地將聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求發(fā)送到相應(yīng)的高素質(zhì)代表，而不必考慮地點(diǎn)。 新的實(shí)質(zhì)呼叫中心的一個(gè)意義是，有限的設(shè)備需求減少了運(yùn)營(yíng)成本。因?yàn)橐�使用一些在家工作的代表，要求一個(gè)更小的呼叫中心設(shè)備。另外，使用互聯(lián)網(wǎng)能夠根本上減少呼入呼叫的電信成本。

在家工作代表

。。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送數(shù)據(jù)和語(yǔ)音使呼叫中心代表能夠在實(shí)質(zhì)呼叫中心環(huán)境下在家工作。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這一向電信的轉(zhuǎn)變能夠從根本上縮減設(shè)備成本和其他成本。業(yè)內(nèi)許多呼叫中心經(jīng)理已發(fā)現(xiàn)，將在家工作代表作為中心發(fā)展的一部分有以下好的理由：

·生產(chǎn)力獲利 一些研究表明工人在家更具有生產(chǎn)力。生產(chǎn)力水平提高的原因可能是工作中的妨礙較少，呼叫代表在家會(huì)感到更舒適，并且也減少了溝通壓力。 ? 培訓(xùn)成本減少 有很多優(yōu)點(diǎn)能夠減少員工流失，但是最根本的好處是減少了培訓(xùn)成本。一些公司公布每個(gè)電信員工節(jié)約了超過(guò)10，000美元，這些費(fèi)用都是在培訓(xùn)上節(jié)省的。

·在員工活動(dòng)時(shí)維系 失去一個(gè)有價(jià)值的員工是很容易的，因?yàn)橐粋�(gè)配對(duì)的工作需要替換。公司可以通過(guò)令員工在新家工作來(lái)維系其知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。

·緊急提供呼叫范圍 幾乎每個(gè)方面都經(jīng)歷過(guò)自然災(zāi)害使代表不能或難于聯(lián)系呼叫中心。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，員工可以在災(zāi)害破壞了道路或毀壞了呼叫中心的情況下暫時(shí)在家工作。這提供給呼叫中心經(jīng)理一個(gè)臨時(shí)的后備計(jì)劃。由于常用開(kāi)支低，臨時(shí)在家代表也是一個(gè)處理高峰期的較經(jīng)濟(jì)的辦法--不管是預(yù)期的還是非預(yù)期的。

·提供一個(gè)員工新資源 最大的呼叫中心通常在合理的聯(lián)系距離內(nèi)雇用高素質(zhì)的員工。若公司需要擴(kuò)大，這將會(huì)是個(gè)問(wèn)題。增加傳統(tǒng)意義上聯(lián)系距離以外的在家員工，是除了增開(kāi)其他呼叫中心外的增加勞動(dòng)力的辦法之一。

。。客戶聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下的在家工作員工有著許多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也有一些這種通訊安排的不利方面。員工"在家工作"安排的不利因素有：

·缺乏控制 許多公司不愿發(fā)展電話聯(lián)系的一個(gè)主要原因是擔(dān)心缺乏控制或失去控制。但是，利用今天的呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)，管理者可以像員工坐在中心一樣監(jiān)控其工作。呼叫中心監(jiān)控技術(shù)可以進(jìn)入個(gè)人計(jì)算機(jī)設(shè)備和電話呼叫，就像員工在同一呼叫中心而不是在其家里工作。

·選擇過(guò)程 呼叫中心公司通過(guò)選擇過(guò)程進(jìn)行未來(lái)的電信聯(lián)系是很重要的，這一過(guò)程為員工提供機(jī)會(huì)能夠在家工作。未來(lái)的"在家工作代表"應(yīng)被評(píng)估工作表現(xiàn)，包括出勤、果斷性和生產(chǎn)能力。

·短期花費(fèi) 需要檢查代表家里的大小、電線以及其他選擇辦公場(chǎng)所所需的重要條件。這將形成昂貴的設(shè)備和電話通訊費(fèi)用，這些花費(fèi)需要根據(jù)設(shè)備和培訓(xùn)成本的節(jié)約預(yù)算作出評(píng)估。

。。由運(yùn)營(yíng)或技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)可知，"在家工作代表"并不適合所有客戶聯(lián)絡(luò)中心。但是，呼叫中心發(fā)現(xiàn)加入這種工作安排可使中心至少能夠聯(lián)絡(luò)到在家的員工，只要是為了應(yīng)付高峰工作量時(shí)段的冗繁工作。

本文由作者向CTI論壇提供

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