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專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術(shù)的應(yīng)用（一）

李寶民 2003/10/30

欄目6.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹

。。在21世紀(jì)，基礎(chǔ)的電話呼叫中心已不能適應(yīng)客戶服務(wù)的需要，特別是在互聯(lián)網(wǎng)快速變化的世界中尤其如此。使用電話和工作站的傳統(tǒng)呼叫中心基本上轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心。這一呼叫中心新的種類并不是嚴(yán)格地依賴電話和數(shù)據(jù)庫，而是使開放為多種聯(lián)系和溝通的手段，這些手段包括：

·Voice on Internet Protocol (VoIP)
·互聯(lián)網(wǎng)使用Internet transactions
·語音測試Voice-to-Test files
·電子郵件Electronic mail (email)
·傳真Fax-fax-back
·一致化消息傳遞Unified messaging

客戶聯(lián)絡(luò)中心定義

。。由于呼叫中心技術(shù)運用的進步，客戶如今可以在7-by-24基礎(chǔ)上"聯(lián)絡(luò)"呼叫中心--至少是通過發(fā)電子郵件或進入咨詢的網(wǎng)頁聯(lián)絡(luò)。例如，商業(yè)上已經(jīng)意識到比起利用公共電話交換網(wǎng)（PSTN）在實際時間內(nèi)進行聯(lián)系，通過互聯(lián)網(wǎng)進行初期聯(lián)絡(luò)更能節(jié)省。經(jīng)過電話呼叫中心的發(fā)展，客戶聯(lián)絡(luò)中心定義如下：

。。"…統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，無論客戶使用何種方式聯(lián)絡(luò)都能夠緊跟客戶需要，這些方式有：電話、面對面、網(wǎng)絡(luò)自動服務(wù)、電子郵件、聊天、語音郵件、交互式語音應(yīng)答（IVR）、錄相或傳真，目的是通過所有接觸點提供持續(xù)的服務(wù)。

呼叫中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)化

。。呼叫中心在商務(wù)機構(gòu)和公司為員工辦公桌配置電話時起就存在了。直到1980年正式的"呼叫中心"短語才開始使用；但是，客戶或委托人仍然能自由地給公司打電話提出問題和疑慮，并和公司代表交談。由于當(dāng)時呼叫中心唯一的技術(shù)是電話，公司代表只能或者回答問題，或者詢問客戶的姓名和電話號碼然后回呼。為了給客戶提供信息，公司員工不得不加緊查詢文字記錄和檔案以找到回復(fù)問題的答案。

。。20世紀(jì)60年代和70年代，計算機的出現(xiàn)使公司開始提供給客戶比電話的更好的服務(wù)。通過使用計算機技術(shù)，員工如今能夠在與客戶電話通話的同時更快捷地獲得產(chǎn)品及服務(wù)的信息。這減少了對信息查詢員工以及回呼客戶的需要。呼叫中心開始先使用轉(zhuǎn)換設(shè)備；但是，專用分組交換機（PBX）仍然在處理多重呼叫和呼叫轉(zhuǎn)換時能力有限。專用分組交換機（PBX）基本上提供了一種客戶與員工呼叫間的一對一的關(guān)系。

。。20世紀(jì)80年代個人計算機的出現(xiàn)意味著電話功能可以進一步由計算機控制。計算機的運用和能力使交換機處理大量呼叫成為可能，并使其能夠?qū)⒑艚修D(zhuǎn)送至下一位員工。由于有著先進的能力諸如公共數(shù)字電話基礎(chǔ)和一線員工接收定單、檢查目錄等，公司能夠通過電話為客戶提供全套服務(wù)。這種通過一部電話提供全套服務(wù)的能力對世界商務(wù)管理方式產(chǎn)生了深遠的影響。

。。90年代隨著復(fù)雜的電信技術(shù)的發(fā)展，客戶和公司進行電話業(yè)務(wù)的方式一直在變化。由于交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)結(jié)合了計算機電話集成（CTI）,每天數(shù)以千計的電話呼入可以按照客戶需要分配給具備專門知識的員工。呼叫中心的運用首先提供了CTI的最初水平，這是通過運用screen-pop即今天的語音數(shù)據(jù)集成的前身進行的。網(wǎng)絡(luò)化客戶聯(lián)絡(luò)中心是在因特網(wǎng)協(xié)議（IP）下，結(jié)合及傳送語音與數(shù)據(jù)的直接結(jié)果。電話呼叫中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)化的最大影響是使通訊技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合。

。。呼叫中心繼續(xù)發(fā)展著，同時專用分組交換機（PBX）系統(tǒng)和呼叫中心設(shè)備也并入其功能中�；ヂ�(lián)網(wǎng)的易進入性迫使公司重新調(diào)整與客戶的相互聯(lián)系方式。呼叫中心正在"發(fā)展"，抱著客戶聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)緊密聯(lián)系服務(wù)客戶。要達到客戶服務(wù)的這一水平，最重要的是嚴(yán)格要求下一代客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)以替換現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括傳統(tǒng)的專用分組交換機（PBX）。由于因特網(wǎng)/ Intranet 促使語音和數(shù)據(jù)集中，賣主設(shè)計和發(fā)布了一些系統(tǒng)使其具有新網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的優(yōu)點。它是語音和數(shù)據(jù)技術(shù)的集合體，使公司能夠超越標(biāo)準(zhǔn)化電話基礎(chǔ)語音支持。

本文由作者向CTI論壇提供

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