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專題五：呼叫中心的運營與管理（三）

李寶民 2003/10/20

欄目5.3 呼叫中心業(yè)務量應變計劃

概要

。。呼叫中心面臨著一個嚴峻的并且一直存在的問題，那就是如何應對業(yè)務量的高峰期和低谷期。所有行業(yè)都存在這個問題。由于呼叫中心是個全新的項目，所以在比較預期業(yè)務量的有用資源時還不能夠計算出所有"癥結"("kinks")。

。。在呼叫中心，技術與員工緊密關聯(lián)，在教授技術時，為了減員增效更應將兩者緊密結合。對此可以采取短期和長期的措施。呼叫中心環(huán)境中，呼入數(shù)量不能作為衡量整體業(yè)務量的標準。這是因為，"信息型呼叫"的數(shù)目在大多情況下超過了單純要求呼叫的數(shù)目。呼叫中心行業(yè)都能較好的理解這一現(xiàn)象并加以備案。

業(yè)務量變化及呼叫中心措施

呼叫中心行業(yè)內(nèi)存在的一些典型的業(yè)務量變化，這包括：
· 人數(shù)增加
· 人數(shù)統(tǒng)計變化
· 業(yè)務流程變化
· 經(jīng)濟結構變化
· 自然災害（洪水，地震，旱災等等）
· 季節(jié)因素
· 因氣候因素的暫時關閉

。。其中一些因素"年度發(fā)生"--它們基本可以預測，并且會影響一年內(nèi)的呼叫數(shù)。另一部分則長期影響呼叫數(shù)，或者增加呼叫，或者減少呼叫。

。。為使呼叫中心經(jīng)理們有效地規(guī)劃呼叫中心業(yè)務量及其增長能力，需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)。首先是統(tǒng)計過去六個月內(nèi)的呼叫數(shù)。利用這些數(shù)據(jù)，詳細總結每年每季度或每月的變化量，這樣有助于管理者對于高峰期和低谷期的計劃有一個初始概念。如果存在長期的趨勢，無論是增長趨勢還是減少趨勢，都應了解其中的潛在因素。另外，要清楚每季度和每月的變化量以利于年度持續(xù)等。 在使用數(shù)據(jù)時必須分別提出兩個截然不同的問題：

· 能力計劃--要掌握包括辦公室及設備的能力，以處理業(yè)務量高峰期（例如特殊的個人計算機，包含專用分組交換機（PBX）或呼叫式語音應答系統(tǒng)（IVR））

· 員工計劃--使員工能夠在適當?shù)臅r間回復呼叫

能力計劃

。。能力計劃和員工計劃雖然相互關聯(lián)，卻是完全不同的兩個方面。能力計劃與設備有關，是利用PBX/自動呼叫分配（ACD）/IVR及電話主干（telephone trunks）來處理每季度/每月/每周/每日的高峰期。同時也包括擁有足夠的空間和平臺讓"高峰員工"接聽呼叫的能力。 后者則是指使員工有能力回復呼叫。如果沒有員工完成或回復呼叫，有再強的設備能力也于事無補。

。。通常，能力計劃應針對一年內(nèi)高峰期的業(yè)務需求制定。在估計一年"高峰時段"業(yè)務量時通常會實行能力計劃。為了估計這一高峰時段，呼入需求必須轉(zhuǎn)化為呼叫數(shù)目，因為"呼入需求"已不再使用。一些數(shù)量要素諸如呼叫長度、詢問/信息型呼叫數(shù)、IVR與CSR的利用等都要經(jīng)過確定。傳輸管理模型（Traffic engineering models） 可以對此進行計算。分析后的結果（假設信息是準確的）應能適當并準確地描述出高峰期的設備需求。 顯而易見，在非高峰期將存在低能力的現(xiàn)象；但是，通常認為這種低能力相當于可應付高峰期需要的額外成本。在這個方面，呼叫中心同其他許多行業(yè)無甚差別。

員工計劃

。。員工計劃是指有足夠數(shù)量的員工應對不斷變化的業(yè)務量，這對于呼叫中心經(jīng)理是個最嚴峻和最復雜的管理挑戰(zhàn)。每周的呼叫數(shù)目的變化率可達125%。如何處理這個難題是個巨大的挑戰(zhàn)。對此通常可以采取兩個措施：.

· 技術措施
。。有多種短期和長期的技術措施能夠緩和呼叫中心高峰業(yè)務量的需求壓力。其中一些措施可以在一年內(nèi)的特定時間實施，但在遇到長時間的經(jīng)濟低潮時，就有必要作為一種長期措施來施行。這也可引起員工生產(chǎn)力的長期增長。 呼叫中心經(jīng)理們首先要關注的是一切有助于更好地利用高素質(zhì)員工的辦法。除非難以克服高素質(zhì)員工與業(yè)務量之間的不平衡，增加員工只能作為最后手段。增加員工不是解決變化因素的第一選擇（例如，員工花費昂貴，招募和培訓需要較長時間等）。呼叫中心經(jīng)理的第一選擇應是嘗試駕馭業(yè)務量。

。。·限制呼叫

。。管理者應當考慮對客戶服務的限制或分配。這些限制可以在每天的基礎上實行，甚至可在一天內(nèi)按小時來進行。通過限制接觸CSR，人為地使業(yè)務量平穩(wěn)，可使員工更有序更高效地處理業(yè)務量。呼叫限制可以通過IVR實行--例如，當一個客戶輸入個人身份號后，可以通過每日或每小時的限制核對最后一位數(shù)字，稍后回復該客戶信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有適當數(shù)量的CSR來回復呼叫。如果沒有適當數(shù)量的員工，則會出現(xiàn)真正意義上的呼叫限制（例如，長時間的忙音和過長的排隊等候時間）若發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗表明官方糾紛也就迫在眉睫了。

。。·增加交互式語音應答（IVR）利用
。。行業(yè)間大多數(shù)呼叫中心使用交互式語音應答（IVR）技術。使用的范圍從不同CSR小組面對簡單的單獨呼叫客戶，到使用IVR以應付要求無CSR的呼叫。增加利用IVR來收集數(shù)據(jù)將緩解CSR時間的壓力。由于CSR時間在呼叫中心單獨運行開支最大，應該在低業(yè)務量期間增加和試驗IVR，從而增加其在業(yè)務量高峰期的使用并進行創(chuàng)新。

。。·無呼叫中心服務代表（CSR）參與呼叫
。。現(xiàn)在許多呼叫中心在一些情況下利用IVR接聽新的呼叫。因不要求CSR處理這些呼叫，IVR將接收和儲存數(shù)據(jù)從而節(jié)省CSR的時間和花費。

。。·語音辨認軟件
。。語音辨認軟件可能也要添加到大多數(shù)IVR設備中，這將更加擴大那些猶豫不決客戶利用IVR的范圍。目前幾乎沒有幾家公司使用語音辨認軟件，但是，在商業(yè)領域它被普遍使用，并且應當很快會在呼叫中心廣泛應用。

。。·互聯(lián)網(wǎng)應用
。。簡單的互聯(lián)網(wǎng)要求運用將很快建立在公司網(wǎng)頁上并而且費用低廉。這些簡單的互聯(lián)網(wǎng)運用有助于緩解業(yè)務量。運用網(wǎng)絡可在非高峰期簡單地收集數(shù)據(jù)。盡管起初這似乎是"純粹"的技術，但這的確減緩了電話擁堵，并使員工能夠分散業(yè)務量。

。。·呼叫回復
。。應當實驗利用語音郵件回復請求和呼叫�？梢愿哔|(zhì)量高效率地使用IVR進行呼叫回復，從而引導排隊的客戶進入語音信箱，在這里他們將確保在一定時間內(nèi)得到回復。當客戶在排隊等候并為呼叫付費時，這是個行之有效的辦法，可使呼叫中心除了緩和業(yè)務量外能夠中途進行業(yè)務。

· 員工措施
。。增加員工對呼叫中心來說是一個昂貴并長期的措施。招募員工經(jīng)常很困難。對員工培訓是必要的但是花費昂貴。跳槽率若高，則會降低士氣并導致服務滿意度降低。在短期內(nèi)（超過該年），有許多行之有效的方法可使呼叫中心員工發(fā)揮作用。在真正的高峰工作量下，很明顯員工越多越有必要。

。。·培訓室
。。在呼叫中心培訓室是個必備品。培訓室不僅應能輕易地提供培訓，而且應能提高能力。它應該為主"平臺"的CSR裝備所有工具和相應設施使其能夠用來應對高峰期。培訓室應在局域網(wǎng)（LAN）內(nèi)，以能在必要時進?quot;轉(zhuǎn)換"來應付高峰業(yè)務量。

。。·兼職/臨時員工
。。采用兼職員工是應付變化的業(yè)務量最簡單易行的途徑。對于一部分呼叫中心可能較為奢侈，因為他們沒有能力雇用兼職員工。如果可能的話，應當考慮雇用兼職員工（每年工作1200或1500小時）�？梢院芸斓貙ζ溥M行基本呼叫的培訓。

·呼叫回復
。。呼叫中心員工可以獲取用戶基本信息（PIN，名字，電話號碼），并在次繁忙的時間回復客戶的呼叫。

本文由作者向CTI論壇提供

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