專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理（一）
李寶民 2003/10/13
。。對(duì)于大多數(shù)過(guò)去的公司經(jīng)理來(lái)說(shuō)，呼叫中心是個(gè)完全不同的管理模式。不僅物質(zhì)環(huán)境不同，如今呼叫中心部門經(jīng)理們還會(huì)面臨局域辦公從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
呼叫中心環(huán)境和局域辦公室
。。我們已經(jīng)與眾多呼叫中心經(jīng)理討論了從局域辦公到呼叫中心的不同。作為議程的一部分，經(jīng)理們舉出了120多個(gè)實(shí)例，都是關(guān)于呼叫中心經(jīng)理遇到的舊的局域辦公環(huán)境和新的呼叫中心環(huán)境的不同。這些差異分為幾部分：物理環(huán)境，客戶預(yù)期，員工活動(dòng)和管理責(zé)任。了解這些區(qū)別有助于呼叫中心經(jīng)理有效地策劃和解決在向呼叫中心環(huán)境轉(zhuǎn)變過(guò)程中遇到的變化和問(wèn)題。下面是呼叫中心經(jīng)理提出的差異的完整列表。
表13 人工服務(wù)與電話呼叫服務(wù)的區(qū)別
| 種類 | 人工服務(wù) | 電話呼叫服務(wù) |
| 物理環(huán)境 | · 公共建筑 · 物理開放式環(huán)境 · 由于開放式環(huán)境，更多/不同重點(diǎn) · 嘈雜的環(huán)境 · 較小和較私人化的場(chǎng)所 · 與其他服務(wù)聯(lián)系更直接（職員雇用，培訓(xùn)等） · 能夠與其他服務(wù)直接地聯(lián)系 · 較少損害 |
· 安全設(shè)備--僅對(duì)呼叫中心員工開放 · 緊靠隔間（較小空間） · 耳機(jī) · 體力上更繁重（對(duì)身體有更多影響）) · 安靜的環(huán)境 · 更為獨(dú)立/更多身體聯(lián)系 · 不能見到客戶 · 新的"經(jīng)濟(jì)正確的"工作平臺(tái)（New "ergonomically correct" workstations） · "藝術(shù)狀態(tài)"，新結(jié)構(gòu)呼叫中心 · 軟件組織損害 |
| 客戶預(yù)期 | · 客戶能夠直觀其在隊(duì)伍中的位置（可看到隊(duì)伍） · 排長(zhǎng)隊(duì)--因可以直觀隊(duì)伍而無(wú)投訴 · 客戶必須進(jìn)入辦公室;因此須在路途上花費(fèi)金錢與時(shí)間 · 面對(duì)人工服務(wù)的尷尬 · 可提供幫助讀取和理解形式 · 語(yǔ)言障礙較為簡(jiǎn)單 · 與回復(fù)方可建立個(gè)人聯(lián)系 · 局域辦公室保持局域工作量 · 當(dāng)人工回復(fù)時(shí),客戶可知回復(fù)是有組織并完整的 · 引進(jìn)資料 · 常規(guī)或可了解組織程序問(wèn)題的"頻繁廣告" （"frequent flyers"） · 白天時(shí)間 · 可"見到"客戶 |
· 客戶不了解有多少在等候服務(wù)的其他客戶，通過(guò)聽取類似等待留言，錄音回復(fù)，忙音信號(hào)來(lái)獲取信息 · 不能直觀隊(duì)伍,因此會(huì)有許多對(duì)等候的抱怨 · 客戶依其方便在家里呼叫,無(wú)電話費(fèi)以外的開銷 · 客戶保密性 · 有時(shí)會(huì)難于提供足夠的說(shuō)明 · 如果呼叫系統(tǒng)不能提供語(yǔ)言服務(wù),則難于溝通 · 不知道電話中通話的對(duì)方 · 呼叫系統(tǒng)可將呼叫分配到客戶不在的區(qū)域 · 客戶有時(shí)不"相信"電話的回復(fù)是完整的 · 郵件或傳真資料 · 需要教授/學(xué)習(xí)新程序 · 可將交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的部分回復(fù)歸檔 · 服務(wù)時(shí)間可變（可能是晚間和周末） · 不能"見到"客戶，僅能聽到 |
| 員工活動(dòng) | · 更多身體活動(dòng) · 可變性 · 服裝禮儀 · 較少/幾乎沒(méi)有數(shù)據(jù)輸入 · 溝通的多重含義（語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的） · 客戶生理識(shí)別（鑒別） · 一次次會(huì)見同一客戶 · 私人安全顧慮 · 活動(dòng)多樣化 · 每個(gè)客戶較長(zhǎng)時(shí)間 · 不同的，較少的技術(shù)要求 · 較少音量，較少重音 · 職員間更多個(gè)人合作交流 · 職責(zé)間變化 · 職員有"局部"專門技術(shù)；了解雇主 · 舊的形式和界面 · 可以向客戶"展示"如何落實(shí)保證 · 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 · 同樣幾乎無(wú)合作者 · 低技術(shù)環(huán)境 · 對(duì)同一項(xiàng)目在不同局域工作環(huán)境采取不同的步驟 · 培訓(xùn)少部分員工 · 在特定職位雇傭員工作特定工作 · 單獨(dú)作業(yè) |
· 幾乎沒(méi)有身體活動(dòng)變化 · 嚴(yán)格的程序表 · 無(wú)服裝禮儀 · 更多數(shù)據(jù)輸入 · 溝通的唯一含義（語(yǔ)言） · 客戶極少區(qū)別 · 總是不同的客戶 · 更安全的環(huán)境 · 日復(fù)一日重復(fù) · 更快速的工作環(huán)境 · 更多的技術(shù)要求 · 更大音量，不同重音 · 較少的員工間聯(lián)系 · 幾乎無(wú)職責(zé)變化 · 因新位置可能并不熟悉 · 新形式和界面 · 必須"說(shuō)明"如何落實(shí)保證 · 晚間，周末 · 新的和更多地合作者 · 高技術(shù)環(huán)境 · 同一項(xiàng)目統(tǒng)一步驟 · 立即培訓(xùn)所有員工 · 團(tuán)隊(duì)工作 |
| 管理責(zé)任 | · 辦公室作業(yè) · 多重項(xiàng)目 · 員工理解"同一舊程序" · 員工安全 · 僅對(duì)該辦公室負(fù)責(zé) · 工作間培訓(xùn) · 較少技術(shù)要求 · 服務(wù)水平（30分鐘） · 視覺(jué)監(jiān)視 · 直觀的誘導(dǎo) · 工作時(shí)間 · 觀察鑒定 · 低營(yíng)業(yè)額 · 位置人數(shù)中心 · 熟練策劃 · 局域辦公場(chǎng)所的一名經(jīng)理 · 同樣的舊思想 · 每周通過(guò)察看書面報(bào)告回顧工作狀況 · 全職兼職員工同一分配 · 舊的工作 |
· 隊(duì)伍作業(yè)；控制的更大跨距 · 合并職責(zé) · 員工必須學(xué)習(xí)新程序 · 對(duì)整個(gè)呼叫中心負(fù)責(zé)，該呼叫中心可能是局域辦公的大小 · 統(tǒng)一并有組織地培訓(xùn) · 需要"技術(shù)教育" · 服務(wù)水平（3分鐘） · 無(wú)聲呼叫監(jiān)視 · 自我誘導(dǎo) · 延長(zhǎng)時(shí)間 · 信息管理系統(tǒng)報(bào)告（MIS reports） · 高營(yíng)業(yè)額 · 任何位置 · 策劃的挑戰(zhàn) · 可能呼叫中心有多個(gè)經(jīng)理并且委派一部分為管理人 · "新鮮血液"，新員工的新意見 · 聽取電話呼叫 · 可能有更多兼職員工 · 大量變化 |
物理環(huán)境
。。局域工作環(huán)境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環(huán)境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問(wèn)題，例如員工身體舒適程度，從而能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工在局域辦公室工作時(shí)，員工和經(jīng)理都能見到在走廊服務(wù)柜臺(tái)排隊(duì)的客戶。經(jīng)理和員工同樣能知道辦公室內(nèi)能夠給與回復(fù)的員工數(shù)目。而在呼叫中心，職員無(wú)法看到在走廊排隊(duì)的客戶。取而代之的是另一典型場(chǎng)景，安置了個(gè)人計(jì)算機(jī)的一排排隔間，以及職員通過(guò)耳機(jī)聽取電話呼叫。職員和經(jīng)理不知道進(jìn)入中心的客戶數(shù)目，也不知道有多少員工準(zhǔn)備接聽呼叫�？赡軉T工通常是整天坐在隔間內(nèi)，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)四周活動(dòng)。作為一位呼叫中心經(jīng)理，需要認(rèn)真考慮這種物理環(huán)境的變化，并且應(yīng)把握一切機(jī)會(huì)幫助員工調(diào)節(jié)。
客戶預(yù)期
。。客戶預(yù)期是呼叫中心經(jīng)理在新環(huán)境下所遇到的另一變化問(wèn)題。例如，客戶預(yù)期的一個(gè)主要變化是，與人工相比客戶在電話里感到取得回復(fù)所需時(shí)間的變化。在局域辦公室里，客戶可能需要排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)等候回復(fù)。然而，客戶可感到舒適，因?yàn)樗麄冎辽倏梢灾涝陉?duì)伍中的位置，可以看到排在其前面的人數(shù)，也能大概估計(jì)出還需要等候的時(shí)間。我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶能在局域辦公室排隊(duì)等候幾個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在會(huì)因在電話里等候客戶服務(wù)代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學(xué)專家稱這種區(qū)別為"可視排隊(duì)"和"不可視排隊(duì)"，這將帶給呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)實(shí)的管理挑戰(zhàn)。
員工活動(dòng)
。。在新工作環(huán)境下的變化的第三個(gè)方面是員工活動(dòng)的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動(dòng)的變化將引起許多管理問(wèn)題。呼叫中心的員工一天中將花費(fèi)很多時(shí)間在電話里與客戶溝通，沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)行個(gè)人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話里與客戶交談，同時(shí)還要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓(xùn)和鼓勵(lì)，例如職位升遷�，F(xiàn)在呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任緩解員工活動(dòng)情況變化所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。以維系呼叫中心最重要的資源：?jiǎn)T工。
管理責(zé)任
。。對(duì)向呼叫中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中的所有變化，呼叫中心經(jīng)理不僅有責(zé)任了解，而且需要制定計(jì)劃實(shí)行新的職責(zé)。呼叫中心的規(guī)模大致是過(guò)去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問(wèn)題例如大量雇用人數(shù)，并且，在不能看到客戶隊(duì)伍的情況下，得知實(shí)際呼叫中心工作量也有難度。和預(yù)期的一樣，這將給呼叫中心經(jīng)理帶來(lái)大量新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。在呼叫中心內(nèi)甚至"語(yǔ)言"也是不同的，同時(shí)也帶來(lái)新的術(shù)語(yǔ)例如服務(wù)水平，排隊(duì)時(shí)間和電話監(jiān)控。然而，呼叫中心對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)還是全新的事物，但其本身作為行業(yè)已有大約30年了。經(jīng)理們現(xiàn)在可能處于全新的環(huán)境，但是面對(duì)的許多問(wèn)題對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生。因此他們可以通過(guò)得到行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以較容易地解決管理挑戰(zhàn)。
呼叫中心管理定義
。。有一個(gè)呼叫中心管理的標(biāo)準(zhǔn)定義適宜所有行業(yè)涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：
。。"呼叫中心管理是一門藝術(shù)，是使適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時(shí)間處在合適的位置，以便在高質(zhì)量服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)
。。為了在呼叫中心環(huán)境中盡到職責(zé)，呼叫中心經(jīng)理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工" 指員工問(wèn)題，例如雇傭?qū)嵺`，培訓(xùn)，和維系
· "在合適的時(shí)間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽取呼叫的員工的正確數(shù)目。 i
· "準(zhǔn)確的預(yù)期工作量"指的是預(yù)測(cè)和制定計(jì)劃的問(wèn)題
· "高質(zhì)量服務(wù)水平"是指需要限制工作方式
。。對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。
呼叫中心經(jīng)理工作描述
。。呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任對(duì)其呼叫中心進(jìn)行日常運(yùn)作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務(wù)水平，預(yù)測(cè)呼叫中心工作量，計(jì)算運(yùn)作該工作量所需員工數(shù)，組織員工行程，以及分析改善后的結(jié)果。另外，呼叫中心經(jīng)理還要負(fù)責(zé)管理其他許多方面，包括員工發(fā)展與培訓(xùn)。其中一些呼叫中心經(jīng)理的主要職責(zé)描述如下：
· 創(chuàng)建服務(wù)水平-- 呼叫中心經(jīng)理，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人和管理人應(yīng)當(dāng)共同工作創(chuàng)建呼叫中心的服務(wù)水平。服務(wù)水平通常定義為一個(gè)目標(biāo)，即在一定秒數(shù)內(nèi)回復(fù)一定比率的呼叫。
· 預(yù)測(cè)工作量-- 呼叫中心經(jīng)理預(yù)測(cè)其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預(yù)測(cè)將來(lái)所需人力外，這將為計(jì)算所需基本人力提供基礎(chǔ)。
· 準(zhǔn)備工作目錄-- 呼叫中心經(jīng)理利用對(duì)工作量的預(yù)測(cè)來(lái)準(zhǔn)備工作目錄，從而滿足呼叫中心工作量的需要
· 員工發(fā)展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經(jīng)理需要進(jìn)行員工發(fā)展。注重員工的發(fā)展將充分完善員工和呼叫中心的運(yùn)行。員工發(fā)展步驟包括在表10中，但不局限于此：
表10 員工發(fā)展周期圖
呼叫中心管理問(wèn)題
。。為了盡量符合呼叫中心經(jīng)理對(duì)管理知識(shí)的需要，我們開展了呼叫中心管理課程。這些培訓(xùn)課程為本國(guó)呼叫中心經(jīng)理提供了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以便明確和討論其呼叫中心環(huán)境下的管理問(wèn)題。作為培訓(xùn)的一部分，許多呼叫中心經(jīng)理投票找出了在新的呼叫中心工作環(huán)境下帶來(lái)主要挑戰(zhàn)的管理問(wèn)題。面臨的這些主要普遍問(wèn)題包括：
· 員工維系
· 培訓(xùn)
· 計(jì)劃增加工作量
· 工作限制
· 技術(shù)
本文由作者向CTI論壇提供
| 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（八） 2003-10-08 |
| 建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之三） 2003-10-08 |
| 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（七） 2003-09-29 |
| 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（六） 2003-09-24 |
| 呼叫中心人力資源變革管理：裁員管理篇 2003-09-15 |