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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（六）

李寶民 2003/09/24

欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

。。為了制定呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，呼叫中心項(xiàng)目組必須解決三個(gè)基本問(wèn)題。這些問(wèn)題是呼叫中心電話交換機(jī)，計(jì)算機(jī)電話集成，以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。

專用分組交換機(jī)（PBX）
。。第一個(gè)基本技術(shù)問(wèn)題是公司是否將購(gòu)買及擁有呼叫中心必要的電信設(shè)備。專用分組交換機(jī)（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）/交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）設(shè)備可通過(guò)公司合同采購(gòu)，或者納入整個(gè)轉(zhuǎn)換組件的一部分，或者從電信租用。相對(duì)于租用設(shè)備，成本效益分析（CBA）中的一部分應(yīng)當(dāng)注意對(duì)購(gòu)置和維修設(shè)備相關(guān)的贊成和反對(duì)意見。一個(gè)專用分組交換機(jī)(PBX)通常由公司購(gòu)置，或者通過(guò)公司電信/信息技術(shù)（IT）部門購(gòu)得。

計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）
。。另一個(gè)基本問(wèn)題涉及到計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)的實(shí)施。該技術(shù)支持 "screen-pop"，一度昂貴；但是在過(guò)去的五年內(nèi)，價(jià)格已大幅度下降。大多數(shù)公司曾經(jīng)在執(zhí)行呼叫中心項(xiàng)目時(shí)使用現(xiàn)代圖形用戶界面（GUI）或網(wǎng)絡(luò)界面。而現(xiàn)在都購(gòu)置和使用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）。這項(xiàng)技術(shù)可以使呼叫中心服務(wù)代表（CSR）花費(fèi)更少的時(shí)間詢問(wèn)和等待界面。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
。。為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準(zhǔn)確嚴(yán)密地起草交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的文本。令客戶對(duì)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）文本沒(méi)有疑惑很有必要。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑~句恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是關(guān)鍵。

。。無(wú)論是公司付費(fèi)還是客戶付費(fèi)，掌握呼叫的平均長(zhǎng)度都十分重要，因?yàn)楹艚虚L(zhǎng)度是決定電話線路數(shù)目、呼叫中心服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目的主要因素。準(zhǔn)確精確地制定文本很重要，因?yàn)榻换ナ秸Z(yǔ)音應(yīng)答（IVR）文本投訴費(fèi)用昂貴并且耗費(fèi)時(shí)間巨大。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目階段時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡早了解和決定關(guān)于文本長(zhǎng)度和呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時(shí)間的協(xié)定。在測(cè)試環(huán)境中，市場(chǎng)上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。

本文由作者向CTI論壇提供

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