中國石油化工股份有限公司 (以下簡稱“中國石化”)是一家致力于石油、天然氣的勘探、開采和貿(mào)易、石油產(chǎn)品的煉制與銷售及化工產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售的上、下游一體化的能源、化工公司。根據(jù)2006年的營業(yè)額，中國石化是中國最大的上市公司，原油產(chǎn)量突破4,000萬噸；煉油能力排名世界第三位；乙烯產(chǎn)能排名世界第四位；成品油銷售網(wǎng)絡(luò)不斷完善，自營加油站數(shù)量達到2.8萬座，排名世界第三位。中國石化已成為世界級規(guī)模的一體化能源化工公司。
        中國石化于2004年投資建設(shè)的完全分布式的客服系統(tǒng)采用了英立訊科技的ZingSwitch一體化交換機為核心設(shè)備構(gòu)建了一個統(tǒng)一面向客戶的呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標準。
        中國石化客服系統(tǒng)遍布于全國的192個城市，采用VoIP進行全國分布式三級組網(wǎng)。中國石化北京總部為第一級，各省會城市和直轄市為第二級，省內(nèi)地級市為第三級。三級系統(tǒng)之間通過兩個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建立IP通道。
        每一級系統(tǒng)中，客戶通過本地PSTN網(wǎng)絡(luò)接入到各級的呼叫中心一體化交換系統(tǒng)中，各級一體化交換系統(tǒng)通過VoIP技術(shù)實現(xiàn)全國通訊組網(wǎng)。在一級、二級客戶服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，為客服系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。一級、二級呼叫中心一體化交換系統(tǒng)分別調(diào)用同級別的客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺接口來實現(xiàn)客戶服務(wù)功能。三級客戶服務(wù)系統(tǒng)不設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，通過直接訪問二級客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺來實現(xiàn)客戶服務(wù)功能。同時，客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)逐級進行數(shù)據(jù)采集，最終匯總到一級客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺上。
        客服系統(tǒng)在總公司和省級單位分別設(shè)置全網(wǎng)系統(tǒng)管理軟件，對所管轄的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行動態(tài)監(jiān)控，保障呼叫中心系統(tǒng)的正常運行。
        整個客服系統(tǒng)的總設(shè)計容量達到13800線，并且整個系統(tǒng)對客戶完全透明，客戶意識不到呼叫中心的分布式結(jié)構(gòu)。
 
        系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下：
 

        中國石化擁有中國最成熟的成品油銷售網(wǎng)絡(luò)。中國石化加油卡客戶服務(wù)系統(tǒng)作為中國石化大力拓展市場、完善營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、增強市場控制力的主要措施之一。ZingSwitch一體化交換機在中國石化加油卡客戶服務(wù)系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，為中國石油化工股份有限公司在當今能源領(lǐng)域競爭日趨激烈的今天樹立了更好的品牌形象，大幅減少客戶電話的排隊和等待的時間,大幅提升了消費者對其服務(wù)的滿意程度，同時利用呼叫中心系統(tǒng)的先進技術(shù)提高了服務(wù)人員的工作效率。
        在經(jīng)過實踐的考驗后，中國石化對英立訊科技的ZingSwitch一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品及英立訊公司為中國石化設(shè)計的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案非常的滿意。中國石化加油卡客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為成品油營銷的有力武器之一，截止2007年3月底，擁有中國石化品牌的加油站共28,885座，其中自營加油站28,075座，充分發(fā)揮品牌價值，擴大零售和直銷總量，提高終端銷售比例，更好地為客戶服務(wù)，增強市場競爭能力。