本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
大家上午好，這是上午的最后一場(chǎng)演講，很高興站在這里跟大家分享一下我們所說(shuō)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件。今年是我們第三次和CTI論壇合作。因?yàn)楹虲TI論壇的合作，也見(jiàn)證了我們市場(chǎng)的成長(zhǎng)、論壇的成長(zhǎng)和我們公司的成長(zhǎng)。我記得第一次來(lái)CTI論壇演講的時(shí)候，公司只有我一個(gè)人，現(xiàn)在在中國(guó)區(qū)已經(jīng)有10多名員工了。
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圖為：Teleopti 中國(guó)區(qū)代表 葉城
我接觸過(guò)很多客戶(hù)，包括在展臺(tái)的時(shí)候也跟客戶(hù)聊過(guò)，客戶(hù)都提出一個(gè)要求，我用過(guò)很多排班，總體的反饋是不好用，為什么呢？他說(shuō)第一個(gè)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，第二個(gè)排出來(lái)的班比這個(gè)Excel好不到哪里去。我們談到這個(gè)時(shí)候就要想一下，我們談的排班究竟要做什么事情，怎么做才可以做好。我們談到排班的時(shí)候是一個(gè)軟件應(yīng)用，這個(gè)軟件應(yīng)用非常的復(fù)雜，這個(gè)軟件應(yīng)用要到達(dá)什么地方，隨時(shí)會(huì)有流量進(jìn)來(lái)，這個(gè)流量隨時(shí)要處理，如果不處理效益會(huì)很低。排班就是安排合適的人在合適的地點(diǎn)去實(shí)時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，這個(gè)軟件做出來(lái)就非常的復(fù)雜。
第二個(gè)難點(diǎn)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)的管理軟件，也就是說(shuō)當(dāng)我們兩個(gè)人的管理思路能夠相互影響、相互學(xué)習(xí)的時(shí)候，我們用這個(gè)軟件的成功性就大，如果我們兩個(gè)人的思維方式是對(duì)立的，差距很大，那我們可能成功的可能性有很小。所以說(shuō)我們?nèi)ソo客戶(hù)做一個(gè)實(shí)施，并不是說(shuō)你有這個(gè)預(yù)算，我有這個(gè)軟件，賣(mài)給你，就能成功。如果這樣的話(huà)就會(huì)看到這個(gè)市場(chǎng)有比比皆是的案例，有了一段時(shí)間大家把這個(gè)工具放棄了，然后覺(jué)得這個(gè)應(yīng)用不好。
下面我們深入分析一下排班的價(jià)值和難點(diǎn)在什么地方？很簡(jiǎn)單，對(duì)公司和客戶(hù)來(lái)講，就是要一定的服務(wù)水平、合適的開(kāi)發(fā)時(shí)間、持續(xù)一致的服務(wù)質(zhì)量，這是給客戶(hù)的。員工來(lái)講希望有比較公平的班次、比較均衡的工作量，在此基礎(chǔ)上能滿(mǎn)足我個(gè)人的需求、生活需要。那么最后落實(shí)到公司運(yùn)營(yíng)層次上，這個(gè)地方可能考慮的因素就比較多了，我考慮我的人員工時(shí)、人員工時(shí)的應(yīng)用率，人員是不是利用了多技能利用好了，多站點(diǎn)是不是能呼應(yīng)，能不能有較低的離職率，實(shí)現(xiàn)較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如果把這些目標(biāo)放在一起考慮，會(huì)發(fā)現(xiàn)是互相矛盾的，需要一個(gè)很好的工具去做妥協(xié)和平衡。要做到這一點(diǎn)需要有一個(gè)非常好的工具。
我們來(lái)看看現(xiàn)在的工具是怎么樣，不管現(xiàn)在談?wù)摰腅xcel，還是初級(jí)的電子排班都會(huì)遇到以下幾個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)是話(huà)務(wù)的預(yù)測(cè)，今天很高興認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，江蘇電力，他說(shuō)我們的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)有相當(dāng)大的隨機(jī)性，比如說(shuō)負(fù)荷、比如說(shuō)天氣，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)并不是說(shuō)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工具，拿到歷史數(shù)據(jù)就可以做出來(lái)。而是有一個(gè)工具可以把屬模做出來(lái)，也就是說(shuō)每天每時(shí)有話(huà)務(wù)進(jìn)來(lái)了，怎么樣描摹這個(gè)曲線(xiàn)，然后在此基礎(chǔ)說(shuō)有一個(gè)5%到10%的準(zhǔn)確率。
第二個(gè)方面我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，業(yè)務(wù)大家都知道，超大型的呼叫中心通常有幾個(gè)話(huà)務(wù)，大家在業(yè)務(wù)中心見(jiàn)到通常就是2到3個(gè)，甚至更多，人員技能是不一樣的需求，有些多技能、有些單技能，這些多技能如何利用好，這拿手工工具來(lái)做是很困難的。再往下走就會(huì)涉及到今天面臨越來(lái)越多的問(wèn)題，我是一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員，面對(duì)的不僅僅是變化，我還面臨了成百上千的人，如何考慮這些人的個(gè)人需求，是先考慮人的需求，再去排班，還是說(shuō)先排完再去給他們換班。我們的邏輯思維是，先要考慮員工的個(gè)人需求，在可能的情況下，盡可能滿(mǎn)足一些他的基本需求，然后再去排班，這就是一個(gè)邏輯思維的差異。
最后還有一個(gè)管理方法，當(dāng)面對(duì)百人上千人呼叫中心的時(shí)候，我不要說(shuō)多的，就是每個(gè)人，如果每一個(gè)星期只給你提一到兩個(gè)需求，不管是用E—MAIL還是其他的方式處理，你的報(bào)告工作量都非常大，如果有一個(gè)管理工具，能夠?qū)崟r(shí)把這些需求都收集起來(lái)，并且做一個(gè)預(yù)判，然后再去處理。勞動(dòng)績(jī)效會(huì)改善很多。比如說(shuō)一個(gè)業(yè)務(wù)組5個(gè)人請(qǐng)假，你是接受還是不接受，這個(gè)取決于服務(wù)水平。如果有一個(gè)智能的功能在里面，5個(gè)人請(qǐng)假只能批準(zhǔn)3個(gè)，后面2個(gè)直接通過(guò)系統(tǒng)拒絕他。
最后就看到，如果用傳統(tǒng)辦法管理呼叫中心，可以搞的很好，但是需要有一個(gè)超大型的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，比如說(shuō)我見(jiàn)到過(guò)亞太區(qū)最大的一個(gè)站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商，有2000人左右，但是管理人員有200到400人，如果我們有很好的管理工具可以節(jié)省更多的管理資源。
剛才講挑戰(zhàn)，再看一下這方面的邏輯，我特別強(qiáng)調(diào)解決方案的邏輯，我認(rèn)為邏輯合理的話(huà)，解決很多問(wèn)題，即使復(fù)雜也只是一步一步的問(wèn)題，我們這個(gè)方案是基于典型的輸入輸出系統(tǒng)，輸入都很明白，預(yù)測(cè)、員工、班次，如果在座搞運(yùn)營(yíng)管理的話(huà)，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的信息很復(fù)雜，除了有技能還有技能水平，除了排班還有相應(yīng)的排班時(shí)間。如果員工模塊很強(qiáng)大，你能支持混排，什么意思？就是能支持一天的排班，也能支持這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面有人只排15天，有人排一個(gè)星期，有人排一個(gè)月，可以節(jié)省很多的管理成本。
進(jìn)入到第二個(gè)流程就是上面一點(diǎn)智能排班，大家多層次的機(jī)械班級(jí)勞動(dòng)，這個(gè)價(jià)值取向不一樣，有人說(shuō)智能排班很快，因?yàn)槭且?guī)則優(yōu)先性，2000人的排班拿一個(gè)排班器，但是沒(méi)有人性。你排出來(lái)以后座席員工的接受程度不高，或者說(shuō)接受完了，需要通過(guò)換班來(lái)調(diào)整。我們所倡導(dǎo)的邏輯是什么呢？是在盡可能收集員工請(qǐng)求的情況下，再進(jìn)行智能排班，所以我們的排班不一定是時(shí)間最快的，但是得出的結(jié)論通常是比較優(yōu)化。排班做完以后并不是說(shuō)工作就結(jié)束了，還有40%的工作，因?yàn)槟阈枰粚?duì)多的跟這些幾百人、上千人做互動(dòng)，都需要做調(diào)整，這都需要有效的通訊機(jī)制來(lái)解決問(wèn)題。后期做的時(shí)候還有一個(gè)班組管理，這是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，我在這個(gè)地方只是舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。比如說(shuō)省的話(huà)務(wù)人員話(huà)務(wù)公司可以自行消化掉，什么樣的話(huà)務(wù)活動(dòng)可以靠?jī)?yōu)化班組，什么樣的話(huà)務(wù)的活動(dòng)就可以消化掉，什么樣的話(huà)務(wù)活動(dòng)可以引用新的備用資源，這是一個(gè)層級(jí)推進(jìn)體制，在這個(gè)排班系統(tǒng)里面要有很好的安排。 當(dāng)然最后說(shuō)到報(bào)告，就是盡可能簡(jiǎn)單化。
這就需要提到呼叫中心運(yùn)營(yíng)里面很基本的出發(fā)點(diǎn)——預(yù)測(cè)。怎么樣做預(yù)測(cè)。我們的主張預(yù)測(cè)是一個(gè)機(jī)器和手工絕對(duì)相結(jié)合的一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)黑盒子的過(guò)程，怎么講呢？做長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的時(shí)候搜集一年、三年的數(shù)據(jù)，然后得出月周天的時(shí)間屬性，再得出時(shí)段的屬性，但是這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還需要做各種模板，預(yù)測(cè)最終終極目標(biāo)就是我們看到的這條紅色柱狀曲線(xiàn)，準(zhǔn)不準(zhǔn)不是說(shuō)這5萬(wàn)通電話(huà)準(zhǔn)不準(zhǔn)，而是5萬(wàn)通電話(huà)在時(shí)間分布上準(zhǔn)不準(zhǔn)，是不是盡可能貼著曲線(xiàn)在走。這是我們能提供的價(jià)值工具之一，我們可以支持客戶(hù)做這個(gè)工作。
第二個(gè)，大家剛才都談了智能手機(jī)，也談了云計(jì)算，談了各種各樣的東西，但是落實(shí)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理人員來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是幾種方式，最常用的電話(huà)，非語(yǔ)音的E—mail、傳真，這是比較老的�，F(xiàn)在更新的東西進(jìn)來(lái)了，歸納總結(jié)一下無(wú)非就是兩類(lèi)，一類(lèi)是智能服務(wù)，前端加一個(gè)機(jī)器人，后端加上專(zhuān)家。最典型的PC界是這種服務(wù)，現(xiàn)在金融界看到也是用這種模式。然后在此基礎(chǔ)上又疊加一個(gè)東西，更多是用于品牌控制營(yíng)銷(xiāo)的，就是SNS，社交媒體，這兩個(gè)模式都有共同的作用，跟語(yǔ)音比起來(lái)實(shí)時(shí)性稍微差一點(diǎn)，但是經(jīng)濟(jì)性和信息傳遞的準(zhǔn)確性更高。為什么呢？因?yàn)樗梢酝扑秃軓?fù)雜的連接，甚至圖片。而且它的服務(wù)是一對(duì)多的，曾經(jīng)有一個(gè)調(diào)研，同時(shí)回答一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，比如說(shuō)一個(gè)PC出問(wèn)題了，用一通電話(huà)大約15分鐘，然后用一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)客服平均大概每個(gè)只要10分半，而且一個(gè)人可以同時(shí)處理4到5個(gè)。我們?cè)谶@方面做過(guò)很多探索，有很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，所以當(dāng)你有這種多媒體排班需求的時(shí)候，我們是有優(yōu)勢(shì)的。
這個(gè)是講如何面對(duì)話(huà)務(wù)量（業(yè)務(wù)量）的調(diào)整，我剛剛在開(kāi)頭時(shí)也講過(guò)，排班并不是說(shuō)預(yù)測(cè)完、排完就結(jié)束了，還有很多工作在現(xiàn)場(chǎng)管理，這方面要實(shí)現(xiàn)。這里所顯示的一個(gè)圖是說(shuō)如果話(huà)務(wù)量變化了，話(huà)務(wù)量在10%，或者15%之間，靠人員本身的占用率或者是通話(huà)率，無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)水平的情況下，就要需要優(yōu)化那一隊(duì)人馬的活動(dòng)時(shí)間，來(lái)釋放出更多的勞動(dòng)時(shí)間，或者說(shuō)延長(zhǎng)更多的勞動(dòng)時(shí)間，來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)服務(wù)水平。實(shí)際上做的是這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然如果我們后續(xù)再深究這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，比如說(shuō)話(huà)務(wù)量溢了30%怎么辦呢？或者說(shuō)溢50%怎么辦呢？可以說(shuō)任何管理工具都沒(méi)有辦法滿(mǎn)足你，除非你有足夠的人、足夠的座位，或者干脆不再去想這個(gè)辦法，而是調(diào)整IVR，把這個(gè)問(wèn)題解決掉。比如說(shuō)病毒來(lái)了直接調(diào)整IVR，請(qǐng)你直接訪(fǎng)問(wèn)某一個(gè)站點(diǎn)，或者說(shuō)聽(tīng)某一個(gè)錄音。但是在介于嚴(yán)重和已經(jīng)嚴(yán)重之間需要一個(gè)很好的現(xiàn)場(chǎng)管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)了之后需要很好的控制，如果說(shuō)短信平臺(tái)、智能手機(jī)平臺(tái)聯(lián)系的話(huà)，還可以讓員工實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，得到最新的班次信息。
下面我們還是談一個(gè)觀點(diǎn)，在班組管理或者現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)候，常遇到一個(gè)問(wèn)題，有人會(huì)質(zhì)疑說(shuō)，我的預(yù)測(cè)是準(zhǔn)確的，人員設(shè)置也是準(zhǔn)確的，排班也說(shuō)基本準(zhǔn)確的，為什么說(shuō)服務(wù)水平并沒(méi)有穩(wěn)定下來(lái)。這里面有很多因素，比如說(shuō)人員技能穩(wěn)定度、成熟度，還有一個(gè)很重要的因素，就是說(shuō)我的員工準(zhǔn)時(shí)度，是不是監(jiān)控了。比如說(shuō)話(huà)務(wù)量、和人員，人員和話(huà)務(wù)量同時(shí)也是一樣的，需要實(shí)時(shí)，當(dāng)把實(shí)時(shí)的信息劃分非常小的時(shí)候，是以秒計(jì)算的時(shí)候，就會(huì)得出下面一張圖。柱狀圖有些是班次的圖，比如說(shuō)綠色是電話(huà)，紅色是小時(shí)，隨著時(shí)間的推移這個(gè)軸會(huì)對(duì)應(yīng)，每一個(gè)人是不是會(huì)遵守時(shí)間，如果不遵守時(shí)間，超過(guò)了我的預(yù)計(jì)就顯示出橙色，更嚴(yán)重的會(huì)顯示出紅色，這個(gè)很方便管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是現(xiàn)場(chǎng)管理人員用眼睛來(lái)觀察是不是準(zhǔn)時(shí)。我們也可以通過(guò)座席意圖得到綜合的KPI。
最后我們看一個(gè)系統(tǒng)的好壞就是取決于對(duì)人、對(duì)事的關(guān)懷，對(duì)人關(guān)懷有很多種，我們通常通過(guò)這種系統(tǒng)配置來(lái)關(guān)懷我們的員工，比如說(shuō)我直接關(guān)聯(lián)，他上的班次，看一看特殊的員工根本就不關(guān)聯(lián)很差的班次。第二個(gè)會(huì)設(shè)置員工的技能水平，也是右上角，上面會(huì)有員工的技能水平。第三個(gè)會(huì)鼓勵(lì)員工在排班之前，就開(kāi)始選擇自己鼓勵(lì)員工選擇他自己想上的班次，當(dāng)然不是每天都上，可能只會(huì)開(kāi)放出幾次，比如說(shuō)一個(gè)月開(kāi)放出三次、四次，其中有的班次是核心的，必須滿(mǎn)足的，然后系統(tǒng)進(jìn)行話(huà)務(wù)滿(mǎn)足的同時(shí)去優(yōu)先滿(mǎn)足他的第一選擇，其他的東西在合適時(shí)能滿(mǎn)足就滿(mǎn)足，滿(mǎn)足不了就直接過(guò)了。
剛才講了那么多具體的東西，看一下，一個(gè)好的開(kāi)發(fā)工具最后給呼叫中心帶來(lái)了哪些價(jià)值？或者說(shuō)價(jià)值上的改善。先看右邊，所有的排班工具核心就是右邊這兩張圖，第一個(gè)是業(yè)務(wù)擬合，紅色的是分時(shí)段，每15分鐘上面究竟有多少話(huà)務(wù)員，你看到的圖基本上和話(huà)務(wù)量是無(wú)縫匹配的，但是這個(gè)管理很難，管理的成熟度、班組都在里面。業(yè)務(wù)擬合以后，服務(wù)水平不再是平均水平，而是每時(shí)每刻的服務(wù)水平都在上面，盡可能振幅比較小，不可能是直線(xiàn)的，只可能是振幅比較小，可能在5%或者說(shuō)10%，或者更大的范圍內(nèi)振動(dòng)，這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度是一致的。它的好處是提高了準(zhǔn)確的執(zhí)行度，和員工滿(mǎn)意度的提高降低了員工的離職率，當(dāng)這些都實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，給公司代理最大的改善是什么呢？要么是用現(xiàn)有的人員可以增大你的產(chǎn)品，或者滿(mǎn)足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，不需要那么長(zhǎng)的勞動(dòng)工時(shí)或者說(shuō)勞動(dòng)時(shí)間。
我們還講了一些人性化關(guān)懷，比如說(shuō)把集體活動(dòng)排到話(huà)務(wù)比較低峰的時(shí)間，怎么排，排的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這條曲線(xiàn)冗余的程度減少，但是還是基本波峰。這是一個(gè)好的排班工具或者說(shuō)好的勞動(dòng)人員績(jī)效管理工具，比如說(shuō)多技能、多班次排班，支持SOHO 座席等等。
介紹了這么多的方案，最后介紹一下我們公司。Teleopti是一個(gè)微小型公司，我們500多個(gè)用戶(hù)分布在全球60個(gè)國(guó)家，我們稱(chēng)自己是微小型的國(guó)際公司，現(xiàn)在我們最大的戰(zhàn)略合作伙伴是華為，在本地還有其他的一些合作伙伴，我們?cè)?jīng)把自己和華為的員工做一個(gè)對(duì)比，華為有10多萬(wàn)員工，但是產(chǎn)品線(xiàn)超級(jí)廣泛，我們只做一點(diǎn)，我們做20年就只做一個(gè)排班。但是我們也賣(mài)了全球60多個(gè)國(guó)家，跟你們的范圍也差不多，在電信行業(yè)我們是華為的深度合作伙伴。這是我們做過(guò)的客戶(hù)，當(dāng)然現(xiàn)在有更多的LOGO可以加起來(lái)，比如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)很大的站點(diǎn)。
這是我們?cè)?jīng)在歷史上做過(guò)的創(chuàng)新，Teleopti是一個(gè)很善于創(chuàng)新的公司，我們第一個(gè)考慮員工的需求，這是很多年前做的創(chuàng)新，還有生命周期的排班匹配，這是Teleopti在全球第一個(gè)實(shí)現(xiàn)的。我們創(chuàng)新的通過(guò)Mytime，我們創(chuàng)新的跨行業(yè)發(fā)展，進(jìn)入了零售和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的排班。這是我們的價(jià)值觀，最后Teleopti在中國(guó)現(xiàn)在總共有10個(gè)員工左右，在全球現(xiàn)在有150個(gè)員工左右，中國(guó)籍的員工有15人，所以中國(guó)籍員工成了第二大民族。
就介紹這么多。謝謝各位。
