設(shè)置與監(jiān)控中心
統(tǒng)一的界面入口
管理與配置中心
靈活的體系結(jié)構(gòu)
iSoftCall全媒體軟交換開放平臺
iSoftCall全媒體軟交換開放平臺是符合目前互聯(lián)網(wǎng)、IP化、虛擬化趨勢的呼叫中心中間件產(chǎn)品，能極大簡化集成商的開發(fā)工作。
開放平臺全面支持SIP軟電話、電話AI人工智能、視頻通話、WEBRTC網(wǎng)頁電話。
適用的應(yīng)用領(lǐng)域
iSoftCall全媒體軟交換開放平臺，適用于開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)以及各種使用到電話功能的服務(wù)平臺，尤其適用于云端部署。
為什么使用開放平臺
節(jié)省開發(fā)時間
- 呼叫中心中間件將電話交換設(shè)備底層完全屏蔽，開發(fā)者只需關(guān)注自身的業(yè)務(wù)，可節(jié)省大量的開發(fā)時間。
- iSoftCall中間件接口十分簡單，通常情況下只需1-2周用戶即可完成話務(wù)系統(tǒng)的集成。
提高項目穩(wěn)定性
- 由于電話交換的特殊性，開發(fā)商在短期內(nèi)很難全面處理各種可能的異常情況，而呼叫中心項目對穩(wěn)定性要求十分嚴(yán)格。
- 因此只有使用專業(yè)的中間件產(chǎn)品，才能達(dá)到電信級的可靠性。
降低項目成本
- 電話交換的開發(fā)門檻高、難度大、穩(wěn)定周期長，對開發(fā)和維護(hù)的人員要求高，長期占用高昂的的人力成本。
- 如果使用中間件產(chǎn)品，人力成本將大幅降低。
開放平臺的組成
iSoftCall開放平臺組成說明：
| 組成 | 說明 | ||
|---|---|---|---|
| 運行管理層 | 配置管理服務(wù) | Web服務(wù)，通過瀏覽器配置內(nèi)線、外線、座席、隊列、來話規(guī)則、工作日、黑名單、IVR導(dǎo)航菜單、自動值班、自動呼叫任務(wù)等，并提供話單記錄查詢、話務(wù)統(tǒng)計分析等。 | |
| 遠(yuǎn)程管理服務(wù) | Web服務(wù)，用于維護(hù)操作系統(tǒng)環(huán)境。 如日志級別、開啟的模塊、IP地址修改、防火墻控制、遠(yuǎn)程維護(hù)等 |
||
| 軟交換核心 | 軟交換引擎 | 基于SIP的軟交換核心。 提供SIP電話注冊、SIP中繼注冊、SIP協(xié)議棧實現(xiàn)、媒體層包交換等 |
|
| 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫 | 提供內(nèi)核數(shù)據(jù)存儲服務(wù) | ||
| 流程控制層 | 交換控制 | 電話交換中間層(CTI)，控制軟交換引擎。 接收交換引擎產(chǎn)生的主動事件，觸發(fā)業(yè)務(wù)層通知事件 |
|
| 智能外呼 | 自動外呼管理，根據(jù)外呼任務(wù)發(fā)起呼叫。 呼通后按照呼通策略進(jìn)行語音播報、按碼或轉(zhuǎn)隊列等操作 |
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| 話單服務(wù) | 話單服務(wù)，將通話記錄保存到數(shù)據(jù)庫或文件。 也可以指定第三方的數(shù)據(jù)連接，寫入第三方的數(shù)據(jù)庫 |
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| IVR控制 | IVR控制管理，根據(jù)IVR規(guī)則向交換控制模塊發(fā)起指令。 或調(diào)用第三方IVR接口服務(wù) |
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| 接口服務(wù)層 | IVR接口服務(wù) | IVR外部接口，實現(xiàn)第三方接口交互。 可由第三方通過接口控制IVR流程 |
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| 座席接口服務(wù) | 基于HTTP協(xié)議座席接口。 向交換控制模塊發(fā)起指令，實現(xiàn)座席的話務(wù)處理功能 |
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開放平臺的功能
交換功能
- 控制功能：呼叫接續(xù)、應(yīng)答拆線、號碼變換
- 媒體功能：語音放音、TTS文語轉(zhuǎn)換、全程錄音
- SIP對接：中繼注冊、分機(jī)注冊、點對點對接
- 分機(jī)功能：分機(jī)權(quán)限、分機(jī)撥號、出局撥號、DID直撥
- 排隊功能：來話排隊、座席分配、座席預(yù)呼
- 話單功能：話單數(shù)據(jù)（文件和數(shù)據(jù)庫，可外寫用戶庫）
來話導(dǎo)航
- 導(dǎo)航規(guī)則：主叫規(guī)則、被叫規(guī)則、黑名單、工作日、工作時段
- 導(dǎo)航菜單：菜單定義、不限級別、自由跳轉(zhuǎn)
- 菜單動作：按碼轉(zhuǎn)菜單、轉(zhuǎn)隊列、登記評價、轉(zhuǎn)留言、前轉(zhuǎn)號碼、發(fā)短信、放音掛機(jī)...
- 企業(yè)功能：個性歡迎詞、總機(jī)菜單、節(jié)假日菜單、留言信箱
- 值班功能：自動值班（非工作時間轉(zhuǎn)接到登記的號碼組）
- 外部控制：AJAX回調(diào)控制、Java擴(kuò)展庫控制
座席功能
- 工作狀態(tài)：登錄、登出、示忙、示閑
- 話務(wù)功能：外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)移、會議、保持、恢復(fù)
- 班長功能：監(jiān)聽、強插、攔截、ACD監(jiān)控、話務(wù)員監(jiān)控
- 媒體功能：放音、錄音、文字聊天
- 擴(kuò)展功能：工號播報、話后評價、話后登記
- 彈屏功能：來電彈屏、彈屏接口、消息推送、彈屏回調(diào)
自動外呼
- 呼叫規(guī)則：黑名單、工作日、工作時段、次數(shù)、間隔
- 號碼管理：號碼導(dǎo)入、號碼生成、號碼維護(hù)
- 呼叫策略：按中繼比例、按座席比例、智能調(diào)控
- 呼通策略：轉(zhuǎn)座席、放音、收碼、轉(zhuǎn)菜單等
- 結(jié)果管理：結(jié)果查詢、失敗重呼、結(jié)果導(dǎo)出
設(shè)備與線路
使用iSoftCall開放平臺建立呼叫中心，除了業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，根據(jù)實際應(yīng)用場景，您可能還需選配以下設(shè)備:
- 如果使用GSM/IP/電話一體化終端，則不需再另外配置PC服務(wù)器和電話網(wǎng)關(guān)。
- 如果分機(jī)和外線都使用SIP電話線路，則不需通過電話網(wǎng)關(guān)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
開發(fā)接口
iSoftCall提供的開放接口均使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP協(xié)議，使用十分簡單。
- 電話接口：多方呼叫、單方呼叫、發(fā)送短信、放音收碼、電話前轉(zhuǎn)、菜單交互
- 會議接口：創(chuàng)建會議、加入會議、邀請/踢出、會議列表、成員列表、成員屬性
- 座席接口：基礎(chǔ)接口、話務(wù)接口、班長接口、媒體接口、擴(kuò)展接口
- 監(jiān)控接口：外線、內(nèi)線、注冊、呼叫、流程、資源、ACD、話務(wù)員監(jiān)控
- 事件推送：來話通知、通話通知、掛機(jī)通知、文字消息、短信、Acd路由、座席狀態(tài)...
- 多模調(diào)用：云端接口調(diào)用、本地接口調(diào)用、服務(wù)器接口回調(diào)
技術(shù)參數(shù)
- 采用Linux操作系統(tǒng)
- 單服務(wù)器支持200線并發(fā)（錄音與媒體交換情況下）
- 支持GSM線路，通過GSM網(wǎng)關(guān)對接
- 支持VoIP線路，包括SIP、IMS、H323
- 支持?jǐn)?shù)字中繼，通過數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)對接
- 支持模擬線路，通過外線網(wǎng)關(guān)和分機(jī)網(wǎng)關(guān)對接
- 7X24不間斷運行
產(chǎn)品特色
純軟交換降低成本
- 節(jié)省高昂的電話交換設(shè)備成本
- 可安裝在獨立的PC服務(wù)器，也可嵌入一體化電話終端
支持GSM等多種線路
- 配合GSM網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)GSM線路的呼叫中心和外呼系統(tǒng)
- 采用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，可對各種接口類型的網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品
可平滑升級到UniMedia
- 可平滑升級使用UniMedia專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品
- 一致的HTTP接口，升級到1000+座席大型呼叫中心
管理界面友好易用
- 友好的管理配置界面，使用簡單
- 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫，保存各種話務(wù)數(shù)據(jù)，提供查詢統(tǒng)計
