電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，使呼叫中心在電話營銷業(yè)務(wù)的運(yùn)用， 得到了越來越多客戶的青睞。預(yù)測外撥是電銷呼叫中心系統(tǒng)中較為重要的功能之一。預(yù)測外撥的精準(zhǔn)度是評價呼叫中心性能的重要參考。如果在外撥過程中出現(xiàn)大量的溢出掛斷、排隊(duì)或者座席非正常的空閑，那么很可能就是預(yù)測的精準(zhǔn)性存在問題。粗糙的預(yù)測外撥系統(tǒng)往往只是一味地提高外撥強(qiáng)度，沒有考慮精準(zhǔn)性的問題。這種情況下，會直接或間接地降低系統(tǒng)效率，增加運(yùn)營成本，并且?guī)斫档蜐M意度和成交率等問題。
全面地對數(shù)據(jù)和進(jìn)程的管理控制是實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)預(yù)測”的關(guān)鍵，包括外撥前、外撥中和外撥后的整個過程。外撥前與外撥后主要是對數(shù)據(jù)和任務(wù)的管理、分析；從技術(shù)角度講，這兩方面與呼叫中心本身的架構(gòu)和技術(shù)無太大關(guān)系，相對比較通用。
相比較外撥前和外撥后，外撥過程中的數(shù)據(jù)與任務(wù)進(jìn)程的綜合管控，對實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)預(yù)測”更加關(guān)鍵，同時呼叫進(jìn)程的智能管控與呼叫中心架構(gòu)及實(shí)現(xiàn)方式緊密相關(guān)。實(shí)現(xiàn)真正的智能控制呼叫，需要精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)依據(jù)、及時的狀態(tài)反饋以及智能的動態(tài)調(diào)控三個要素，缺一不可，且都與呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)息息相關(guān)。
精確的數(shù)據(jù)依據(jù)：包括接通時間、成功率、座席可用率、等待時長等，這些數(shù)據(jù)是預(yù)測算法最基礎(chǔ)的依據(jù)。因此這些數(shù)據(jù)的精確程度直接決定了預(yù)測的精準(zhǔn)度，奧迪堅整合式的呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)了IPPBX、CTI、IVR等綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)一記錄統(tǒng)一輸出，避免了多組件集成的呼叫中心，因?yàn)椴煌M件之間的時延、規(guī)則差異、數(shù)據(jù)沖突而帶來的各種問題，因此能夠提供更加精確的話務(wù)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。而傳統(tǒng)呼叫中心需要從分離的、不同廠商的交換機(jī)、中間件等組件分別提供數(shù)據(jù)，精確性上受到極大的影響。
及時的狀態(tài)反饋：除了精確的數(shù)據(jù)依據(jù)，中繼線、座席、工作組等實(shí)時狀態(tài)反饋的及時和精確程度是預(yù)測結(jié)果的另一個重要依據(jù)。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)這些狀態(tài)反饋可能來自于不同的集成組件，由于技術(shù)手段或者同步技術(shù)的限制，還可能存在狀態(tài)錯亂甚至沖突問題，而奧迪堅整合式的呼叫中心平臺徹底規(guī)避了這些不可控因素，為預(yù)測系統(tǒng)提供了絕對精確、及時的各種實(shí)時狀態(tài)反饋。
智能的動態(tài)調(diào)控：在前兩個要素的支持下，智能算法在呼叫過程中根據(jù)實(shí)際情況做出動態(tài)調(diào)控，用來實(shí)時調(diào)整由于數(shù)據(jù)質(zhì)量、座席數(shù)量、通話狀況、線路狀況等問題對預(yù)測結(jié)果所帶來的影響。智能的動態(tài)調(diào)控不僅僅需要純數(shù)學(xué)層面的算法，更需要系統(tǒng)整體性能的配合以及系統(tǒng)對場景、應(yīng)用模式的理解與匹配。而奧迪堅預(yù)測外撥系統(tǒng)得益于全套自有解決方案與整合式的呼叫中心平臺架構(gòu)，以及基于產(chǎn)品特點(diǎn)所提供的不同應(yīng)用場景的外撥模式選擇和豐富的參數(shù)配置功能，實(shí)現(xiàn)了對不同規(guī)模、不同場景、不同數(shù)據(jù)下的優(yōu)異動態(tài)調(diào)控。
奧迪堅預(yù)測外撥軟件--AltiPDDialer：外撥座席作為成本的一個重要承載者，有平均1/3以上的時間花費(fèi)在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。預(yù)測外撥系統(tǒng)可以節(jié)省坐席在以上方面的時間開銷，由預(yù)測外撥系統(tǒng)完成對號碼的篩選、呼叫，呼叫成功后通過一定的話務(wù)分配策略將已經(jīng)呼叫成功的話務(wù)分配到坐席。這樣將外撥的坐席員，也像呼入的坐席員一樣，可以由系統(tǒng)統(tǒng)一自動外撥，成功后，再轉(zhuǎn)借給座席員，提高了工作效率，減少了人為出錯可能。
