簡介
在當今不斷變化的商業(yè)環(huán)境中，管理人員需要及時收集到可操作性強的信息，以便做出明智的決定，實現(xiàn)績效指標并確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這就是為什么許多公司轉而將工作績效管理 - 即認識、優(yōu)化并調(diào)整業(yè)務活動和流程以實現(xiàn)一組共同目標的做法 - 作為企業(yè)獲得持續(xù)成功的關鍵。
工作績效管理解決方案可以將歷史數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢與實時應對的緊迫性相結合。通過部署適度的工作績效管理解決方案，企業(yè)可以找到更為適合的辦法對涉及客戶關系的各種活動進行管理，在問題出現(xiàn)的時候及時找出問題，并立即采取行動解決問題。這種結合了最新指標數(shù)據(jù)和較長期業(yè)務信息的做法有助于“建立聯(lián)系紐帶”，因此企業(yè)可以在保持同公司整體目標一致的同時，對客戶服務工作有更深入的了解。
Genesys的績效管理解決方案兼具靈活性和可擴展性，可以在整個企業(yè)范圍內(nèi)同時解決歷史報告和實時管理兩方面的問題。因此企業(yè)可以前所未有地獲得對關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)和高層商務智能信息的掌控能力，讓每位客戶的體驗都盡可能的令人愉快。這是企業(yè)客戶的重大福音 - 同樣給企業(yè)帶來了明顯的競爭優(yōu)勢。
客戶服務交付的挑戰(zhàn)
在客戶服務領域中，決定最佳客戶體驗成敗的反應時間是以分鐘，而非小時來計算的。反應時間滯后兩小時輕則是一種不值得稱道的做法，重則會對企業(yè)業(yè)務造成嚴重損害。在這種情況下，當管理人員得知客戶服務出現(xiàn)了問題時，損害往往已經(jīng)無法挽回了。
Genesys 績效管理解決方案案例分享：
大型運輸公司
這是一家全球化的運輸公司，負責運送注重時效性的文件、包裹，其他材料。他們需要從一處對16 個聯(lián)絡中心進行監(jiān)控。解決方案必須能夠使其提高運營效率并改善客戶服務質(zhì)量，同時能夠迅速找出服務質(zhì)量問題；支持查找根本原因以采取適當行動；在同一屏幕上查看所有聯(lián)絡中心的信息；以及更好地管理那些與客戶直接接觸部門的時間安排。
在實施 Genesys 的績效管理解決方案之后，公司收獲了以下益處：
- 問題識別時間從 45 分鐘縮短到數(shù)秒鐘。
- 企業(yè)預計 5 年累計凈獲益440 萬美元，投資回收期為11 個月。
- 投資回報率（ROI）近 300％。
- 企業(yè)提高了呼叫管理及路由分配效率、內(nèi)部時間計劃安排效率以及座席使用率，使其客戶服務人員的利用率提高了 1％。
- 改善了客戶服務人員執(zhí)行企業(yè)目標的情況。
AT＆T 移動公司
這家電信行業(yè)的大公司需要對其分布在全球的 2 2 個聯(lián)絡中心進行實時監(jiān)控，同時需要更好地管理其聯(lián)絡中心資源，在保持服務水平不變的情況下縮減額外用工成本。解決方案需要取代在各種Cisco WebView 和 AvayaCMS 屏幕上顯示的數(shù)以百計的實時視圖，在不增加職員的情況下提高客戶服務效率。
此外，該公司需要對任何出現(xiàn)的問題做出更快速的反應，并根據(jù)需要迅速重新分配資源和工作人員。
- 通過實施 Genesys 的績效管理解決方案，AT＆T 能夠實現(xiàn)：五年累計凈獲益640萬美元，
- 消減用工方面節(jié)省29%，減少放棄聯(lián)絡數(shù)量方面節(jié)省71%
- 年投資回報率為 201％，投資回收期為10 個月
- 每個客服人員每年帶來 $75的收入增長
- 問題識別時間從 30 至 45分鐘縮短到不足一分鐘
- 在未增加額外用工成本的情況下訪問率超過 92％
