人工智能和自動(dòng)化技術(shù)如何影響客戶服務(wù)互動(dòng)？過去3年，人們十分熱衷于討論這些話題。如今，大家應(yīng)該經(jīng)常和人工智能系統(tǒng)互動(dòng)過，都分不清對(duì)方是人類還是機(jī)器。2018年春天，谷歌Duplex的展示音猶在耳。不過，就像小時(shí)候我們以為未來的人們都會(huì)背著噴氣式背包飛翔，可這種想法并沒有成真一樣，雖然未來已來，但是與我們?cè)诳苹眯≌f中看到的樣子并不一樣。面向客戶的各種系統(tǒng)經(jīng)歷的變化之中，漸進(jìn)的成分多于劇烈的成分。當(dāng)然，我們還是會(huì)在2020年看到客戶服務(wù)組織本身發(fā)生巨大變化的切實(shí)證據(jù)。人工智能會(huì)在就業(yè)流失、工資開支、內(nèi)部重組方面帶來新的挑戰(zhàn)；企業(yè)必須預(yù)先估計(jì)到這些問題，做好準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)。

• 人工智能的進(jìn)步會(huì)促使聯(lián)絡(luò)中心重新思考其外包戰(zhàn)略。自動(dòng)化技術(shù)對(duì)付較容易的任務(wù)，客服代表則應(yīng)對(duì)顧客提出的復(fù)雜、往往情緒化的問題。這樣一來，可不能在文化差異方面犯錯(cuò)誤。各品牌會(huì)開始更根本地，更仔細(xì)地研究客戶服務(wù)中心的所在地，找到能夠與顧客想到一起的客服代表。
• 2020年，各品牌在客戶服務(wù)代表方面的花費(fèi)將比上年多80億美元。這是因?yàn)榧寄芨叩目头�代表面�?duì)著高昂的需求（也就是說，更多工資），還要改善員工體驗(yàn)，從而促進(jìn)客服代表積極性，并且留住人才。
• 人們已經(jīng)寫了不少文章，預(yù)言客服代表未來的消亡。但是，自動(dòng)化最開始將會(huì)影響客戶服務(wù)組織的其他方面。雖然客服代表這個(gè)工種不會(huì)立刻消失，但是其他工種會(huì)在未來12個(gè)月開始發(fā)生變化。