房地產(chǎn)咨詢(xún)服務(wù)商Site Selection Group的數(shù)據(jù)顯示，盡管許多公司將客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了海外，但全美仍有7400座呼叫中心雇傭了300多萬(wàn)名員工。

　　包括哈門(mén)那（Humana，美國(guó)大的醫(yī)療保險(xiǎn)公司）、美國(guó)大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司（MetLife）在內(nèi)的許多公司，已經(jīng)部署Cogito的AI軟件，以此來(lái)保持保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的敏銳度及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　該系統(tǒng)分析保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)，實(shí)時(shí)跟蹤其交互方式。

　　當(dāng)呼叫中心接到電話(huà)后，會(huì)將其流處理至Cogito的系統(tǒng)，該系統(tǒng)可評(píng)估成百上千個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，包括語(yǔ)速、音調(diào)等。如果保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在回答問(wèn)題前停頓，那可能表明其分心了。如果顧客提高嗓門(mén)，這可能是一種沮喪的跡象。

　　當(dāng)Cogito的系統(tǒng)檢測(cè)到呼叫過(guò)程中可能出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，它將以圖標(biāo)或短信息的形式推送通知到員工的屏幕上，幫助保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人識(shí)別、了解客戶(hù)的情緒。

　　Cogito CEO Joshua Feast表示，該系統(tǒng)的主要目標(biāo)是訓(xùn)練保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，讓她/他們更自信、更投入，更有同情心，「學(xué)會(huì)與各式各樣的客戶(hù)交談是一項(xiàng)真正的技能，并非與生俱來(lái)，必須后天習(xí)得�！�

　　Cogito表示，其呼叫中心產(chǎn)品的準(zhǔn)確性因各類(lèi)使用場(chǎng)景（如客戶(hù)服務(wù)中心、銷(xiāo)售部或理賠管理部）和在各領(lǐng)域中的監(jiān)控行為而異。

　　總體上，Cogito稱(chēng)，該產(chǎn)品的平均準(zhǔn)確率為82%。該公司表示，他們通過(guò)人工評(píng)審呼叫效果、客戶(hù)反饋及機(jī)器學(xué)習(xí)分析來(lái)驗(yàn)證結(jié)果。

　　大都會(huì)保險(xiǎn)全球客戶(hù)解決方案負(fù)責(zé)人Kristine Poznanski表示，大約15個(gè)月前，大都會(huì)在其客戶(hù)服務(wù)中心部署了Cogito的系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)除了為客戶(hù)服務(wù)代表提供呼叫即時(shí)反饋及實(shí)時(shí)指導(dǎo)，還能向經(jīng)理展示呼叫實(shí)時(shí)狀態(tài)。呼叫中心經(jīng)理可通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控正在進(jìn)行的呼叫，或者在呼叫結(jié)束后與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人一起復(fù)盤(pán)呼叫過(guò)程。

　　Poznanski說(shuō)道，自從部署該系統(tǒng)以來(lái)，公司可追蹤客戶(hù)情緒以評(píng)估其接受推薦品牌的可能性，而呼叫中心的首次呼叫解決率和凈推薦值也增加了10%。