這個案例考察了一個在兩地?fù)碛?00席位的呼叫中心外包公司 CallUs 之間的交易過程.callUs 管理部門有過兩個目標(biāo)，第一個是為了遵從與客戶之前的合約而需要將服務(wù)水平升至20秒內(nèi)接起90%的電話；第二個是為了提升整體利潤而需要增進(jìn)性能和效率。而在CallUs的目標(biāo)中明顯缺失的一個關(guān)鍵因素則是員工滿意度。
為了提升效率和利潤，CallUs 實施了 Teleopti WFM.teleopti 允許 CallUs 更加精準(zhǔn)和快速的排班。當(dāng)日管理響應(yīng)的更加靈敏。監(jiān)控和報表的優(yōu)化也體現(xiàn)了參與性和透明度的增加。
Teleopti WFM 給呼叫中心坐席代表和整個組織帶來的影響簡直就是意想不到的無處不在并且是特別的積極。
更加公平和平衡的班表促使了員工滿意度的提升。班表遵時度也比以往更新的更加及時。并且第一次成為了一個有重大意義的性能指標(biāo)。最終，優(yōu)化后的績效管理透明度提升了自身的自信，參與性以及組織內(nèi)的良性競爭，離職率也由27%急劇下降至7%。缺勤率也被削減一半由12%下降到6%。
但是，最讓人印象深刻和意想不到的影響則是與管理部門的兩個主要目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：生產(chǎn)效率由69%大幅度升至85%，并且服務(wù)水平也最終超越90%，由74%攀爬到91%。
結(jié)論
低效的人員配備會對您話務(wù)員的積極性造成無法預(yù)料的消極影響，但是精準(zhǔn)的排班，最大化的偏好需求的處理，以及優(yōu)化的績效管理將毋庸置疑的給予積極的影響。
我們因不同的原因考察了兩個實現(xiàn) TeleoptiWFM 的公司案例。
在Webhelp UK，他們的目標(biāo)是通過提升話務(wù)員積極性來改進(jìn)客戶體驗。增添話務(wù)員積極性的確改進(jìn)了客戶的體驗，并且提升通話質(zhì)量9%.webhelp UK 以一年280，000美元的成本利潤實現(xiàn)了利潤增加的目標(biāo)。
CallUs 曾經(jīng)認(rèn)為為了提升性能和利潤沒有必要考量員工積極性。然而當(dāng)他們實施了Teleopti WMF 并且通過它來提升了員工積極性之后，他們獲取了一個意想不到的途徑來滿足他們的集團(tuán)目標(biāo)。生產(chǎn)力和服務(wù)水平分別提升了16%和15%。
因此，坐席代表的工作積極性是讓一個呼叫中心通向成功的基本要素，同樣也是經(jīng)常被忽視的因素。
