十八屆三中全會(huì)提出要?jiǎng)?chuàng)新行政管理方式，建設(shè)服務(wù)型政府，提高科學(xué)管理水平。紐約作為全球大都會(huì)，雖經(jīng)百年風(fēng)雨起起落落，卻一直是美國(guó)最具活力的城市之一，特別是近年來(lái)城市管理更被認(rèn)為走在美國(guó)的前列，紐約市城市治理有什么訣竅呢？
帶著這個(gè)問(wèn)題，科技日?qǐng)?bào)記者近日參觀了“紐約市311”客戶服務(wù)中心，不僅從一個(gè)側(cè)面親身體會(huì)了紐約市的治理之道，還看到了紐約市如何讓新技術(shù)在城市治理中發(fā)揮作用。
市政隨技術(shù)而進(jìn)步
“紐約市311”客戶服務(wù)中心是為紐約居民提供政府信息和非緊急事務(wù)服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，311是它的服務(wù)熱線號(hào)碼。中心執(zhí)行主任莫利斯羅向記者介紹說(shuō)，在311熱線開(kāi)通之前，紐約市各政府部門(mén)的電話服務(wù)中心有40多個(gè)，電話本上政府服務(wù)電話號(hào)碼多達(dá)十幾頁(yè)。這些電話服務(wù)的時(shí)間不同，流程不同，各部門(mén)制定自己的規(guī)則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。
2002年，紐約市長(zhǎng)布隆伯格提出建立一個(gè)統(tǒng)一的市政電話服務(wù)中心。中心于2003年投入使用，并逐漸被市民所接受，業(yè)務(wù)量逐年上升。目前，“紐約市311”全天24小時(shí)向市民提供服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言有180多種，服務(wù)范圍達(dá)3600項(xiàng)，涵蓋紐約市、州和聯(lián)邦政府300多個(gè)政府部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)。
隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，“紐約市311”也從單純的電話語(yǔ)音服務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用等多渠道的服務(wù)，并且這些服務(wù)的應(yīng)用迅速增長(zhǎng)，目前已經(jīng)占到信息中心業(yè)務(wù)的20%以上。
莫利斯羅表示，新技術(shù)不但使信息中心服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)方式也發(fā)生了變革。在電話語(yǔ)音服務(wù)時(shí)期，中心的服務(wù)都是應(yīng)答式的。網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)開(kāi)通后，市民可以自己尋找真正關(guān)心的信息，提高了服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。莫利斯羅特別提到微博等新媒體出現(xiàn)后，中心可以主動(dòng)向市民傳遞相關(guān)信息，服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)答走向主動(dòng)提供，使市民在生活中更少出現(xiàn)“意料之外”。
服務(wù)市民的工具
“您好！這里是紐約市311。我們?cè)谶@里為您服務(wù)。如果您是緊急救助，請(qǐng)撥打911。”如果撥打311電話服務(wù)，首先聽(tīng)到的就是這段錄音。錄音明確告訴了“紐約市311”的服務(wù)定位。
半夜一點(diǎn)了，樓下的聚會(huì)還沒(méi)有結(jié)束，下去找他們一下吧，平時(shí)的熟人撕不開(kāi)臉面，可能鬧個(gè)不歡而散，怎么辦？找311！坐出租車被多收費(fèi)，怎么辦？找311！東西丟了怎么辦？找311！怎么辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照？找311！明天會(huì)收垃圾嗎？找311！……
對(duì)紐約居民來(lái)說(shuō)，幾乎所有與市政府有關(guān)的問(wèn)題都可以從“紐約市311”那里尋找答案�？蛻舴⻊�(wù)中心把接收到的問(wèn)題分為三類：第一類是信息提供類，就像“下雪了還會(huì)上學(xué)嗎？”“到哪里辦理出生證明？”等這類問(wèn)題，占中心業(yè)務(wù)量的70%左右，中心當(dāng)時(shí)就能解答。第二類是服務(wù)請(qǐng)求類，就像路燈不亮了需要更換、馬路上有遺灑物需要清理等，這類總數(shù)占中心業(yè)務(wù)量25%左右。第三類是外部轉(zhuǎn)交類，如果用戶查詢的事務(wù)不屬于紐約市政府部門(mén)，就把相應(yīng)的查詢方式告訴用戶。
“紐約市311”每天處理的事務(wù)大都看起來(lái)不緊急不嚴(yán)重，卻令人煩惱或不知所措。即使對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，這些也是小事，但對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，這些事情處理不好就會(huì)慢慢變成城市的大事。
“紐約市311”客戶服務(wù)中心還有一個(gè)特別的功能，就是出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)政府部門(mén)與市民聯(lián)系的橋梁。中心通常情況下每天要接到5萬(wàn)多個(gè)服務(wù)請(qǐng)求。2011年1月末，紐約遭遇一場(chǎng)多年不見(jiàn)的暴雪，服務(wù)請(qǐng)求排山倒海般涌向服務(wù)中心：學(xué)校還會(huì)開(kāi)門(mén)嗎？政府還會(huì)上班嗎？地鐵還會(huì)運(yùn)行嗎？常走的道路封閉了嗎？1月27日中心的服務(wù)請(qǐng)求超過(guò)27萬(wàn)次。2012年10月末，颶風(fēng)“桑迪”重創(chuàng)紐約，11月2日中心的服務(wù)請(qǐng)求超過(guò)15萬(wàn)次。
政府管理的幫手
外面已是飛雪連天，而公寓樓內(nèi)的溫度只有10攝氏度，遠(yuǎn)低于政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。你打電話向供暖部門(mén)報(bào)告，杰森接的電話，說(shuō)一會(huì)兒就過(guò)來(lái)查修。三個(gè)小時(shí)過(guò)去了，不見(jiàn)有人來(lái)。你又打電話，吉姆接的電話，說(shuō)馬上派人過(guò)來(lái)。又兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，還不見(jiàn)人來(lái)。你再次打電話，簡(jiǎn)森接的電話，說(shuō)現(xiàn)在人手緊張，有人可用時(shí)會(huì)優(yōu)先到你的住處檢查。……從早上6點(diǎn)報(bào)修到現(xiàn)在下午5點(diǎn)，你打了6個(gè)電話，你的鄰居也打電話報(bào)修，但一直不見(jiàn)有人過(guò)來(lái)。你憤然向市長(zhǎng)辦公室投訴。市長(zhǎng)辦公室打電話到供暖部門(mén)，供暖部門(mén)說(shuō)剛接到報(bào)修電話，已經(jīng)派人過(guò)去。
上面只是一個(gè)故事，但它卻是“紐約市311”開(kāi)通前一些情況的寫(xiě)照。那時(shí)各部門(mén)有自己的熱線電話，服務(wù)與監(jiān)督都是同一個(gè)部門(mén)管理，問(wèn)題多少、服務(wù)如何，只有自己部門(mén)知道，即使遇到糾紛也是一筆糊涂賬。
311客戶服務(wù)開(kāi)通后，一切都在陽(yáng)光下運(yùn)行。用戶的所有請(qǐng)求都在信息服務(wù)中心記錄在案，相關(guān)部門(mén)再也不能以不知情推脫搪塞責(zé)任了。況且在紐約市長(zhǎng)辦公室還有專門(mén)的執(zhí)行檢查部門(mén)，稍微的懈怠都有可能被問(wèn)責(zé)。“紐約市311”還使市政部門(mén)的服務(wù)情況亮出家底，形象工程在這里將無(wú)所遁形，如果全市都在抱怨衛(wèi)生狀況變差，環(huán)衛(wèi)部門(mén)又怎么好意思吹噓華爾街變得更加清潔干凈了呢？
“紐約市311”系統(tǒng)還是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可為政府治理提供支持。莫利斯羅展示了幾幅圖片，不但有紐約市各區(qū)服務(wù)申請(qǐng)分布圖，還有紐約市24小時(shí)服務(wù)請(qǐng)求流量圖。從圖中可直觀看出紐約市各區(qū)服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量，以及各時(shí)段各類請(qǐng)求的多少。曼哈頓下城一個(gè)區(qū)域最近顧客投訴增多，是不是商店服務(wù)出了問(wèn)題？昆士區(qū)一個(gè)地方衛(wèi)生投訴增多，是最近有人亂扔垃圾還是環(huán)衛(wèi)部門(mén)清掃不及時(shí)？一向安靜的上東區(qū)服務(wù)申請(qǐng)突然增多，出了什么異常情況？上午10時(shí)至中午12時(shí)一向是服務(wù)請(qǐng)求的最多時(shí)段，市政部門(mén)這段時(shí)間只有辛苦加派力量了。
“用戶滿意是我們最大的驕傲”
“紐約市311”客戶服務(wù)中心開(kāi)通以來(lái)，迅速被廣大紐約市民所接受。從2003年開(kāi)通到現(xiàn)在，服務(wù)申請(qǐng)已經(jīng)超過(guò)1.7億次，正常情況下每天業(yè)務(wù)量達(dá)5萬(wàn)多次。311成為許多紐約人日常生活中的小助手。
莫利斯羅介紹說(shuō)，“紐約市311”這樣受市民歡迎，是與它的服務(wù)品質(zhì)密不可分的。中心的目標(biāo)就是快速容易的服務(wù)請(qǐng)求接入、負(fù)責(zé)任的服務(wù)請(qǐng)求處理和透明準(zhǔn)確的服務(wù)追蹤。
根據(jù)一家獨(dú)立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果，“紐約市311”近幾年的客戶滿意率一直保持在80%以上。而在紐約市，政府部門(mén)服務(wù)滿意率的平均數(shù)字為63%，私有部門(mén)服務(wù)滿意率的平均數(shù)字為69%。其他政府部門(mén)最高的服務(wù)滿意率為75%，私有部門(mén)最高的服務(wù)滿意率為82%。而“紐約市311”的服務(wù)滿意率要高于所有這些數(shù)字。
“用戶滿意是我們最大的驕傲。”莫利斯羅在介紹中心情況時(shí)，反復(fù)把這句說(shuō)了好幾遍。
由于“紐約市311”出眾的工作，聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)2012年授予它最高公共服務(wù)獎(jiǎng)，聯(lián)合國(guó)副秘書(shū)長(zhǎng)沙祖康簽名的獎(jiǎng)狀醒目地掛在中心服務(wù)大廳的入口處。莫利斯羅在帶領(lǐng)記者參觀時(shí)特意介紹了這幅獎(jiǎng)狀。
從莫利斯羅反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)時(shí)的語(yǔ)氣和表情，可看出是發(fā)自他的內(nèi)心深處。不難理解為什么莫利斯羅這樣看重服務(wù)品質(zhì)，如果“紐約市311”還像有的政府部門(mén)一樣門(mén)難進(jìn)、臉難看，如果在這里得到的只是敷衍甚至訓(xùn)斥，它最后的結(jié)局只能是市民的冷漠和最終的被人遺忘。
莫利斯羅表示，“紐約市311”建成后，經(jīng)驗(yàn)在其他地方也得到推廣，費(fèi)城、底特律、休斯頓等許多美國(guó)城市也建起了自己的311服務(wù)系統(tǒng)。
