圖1：FSM——經過線路優(yōu)化，可節(jié)省20%路上的時間 來源：helpLine GmbH
FSM（Field Service Managemen，現(xiàn)場服務管理）與CRM (Customer Relationship Management，客戶關系管理)解決方案結合起來，就構成了優(yōu)化移動服務的基礎：客戶只要在移動設備上安裝相應的應用程序，就可以獲得服務。將FSM與CRM解決方案結合起來之后，不僅可以減少人工服務，還能夠隨時訪問重要的客戶數據。
為客戶提供快速高效的服務，是服務型企業(yè)成功的必備要素之一�？焖賹蛻舻囊笞龀龇磻⑻峁┫鄳⻊湛梢蕴岣呖蛻魸M意度，有利于與客戶建立長期合作關系并提高服務效率。這一解決方案的應用領域包括能源供應設備的保養(yǎng)與維修、設備管理、電信以及有機農場的管理等等。
目前，F(xiàn)SM已經成為了企業(yè)戰(zhàn)略的必要組成部分：為了求發(fā)展、與客戶建立長期合作關系，企業(yè)越來越重視對服務的優(yōu)化。移動管理流程的管理這一塊還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
儲存在云端的客戶數據可隨時訪問
以前需要手動控制的工作流程，現(xiàn)在可以由現(xiàn)場服務管理軟件來控制了。通過筆記本電腦、平板電腦或者智能手機上安裝的相應應用程序，客戶可以隨時訪問數據獲得服務。
這給服務技術提供商大大節(jié)省了時間，因為他們不再需要與客戶互動，而且也避免了重復的數據維護工作。此外，客戶數據的安全方面也很有保障——即便企業(yè)丟失了辦公移動設備沒關系，因為客戶的數據不會被保存到設備上。
FSM與CRM結合造就完美服務團隊
像Serviceware這樣的FSM系統(tǒng)，可以作為CRM系統(tǒng)的理想補充。例如，企業(yè)可以在服務管理系統(tǒng)中與客戶確定下一次服務的時間，并在CRM中作為追加服務訂單確定下來。CRM主要負責的是招攬客戶、現(xiàn)有客戶管理以及最終生成服務訂單，F(xiàn)SM則主要保證服務的質量。
與服務中心的實時溝通
在移動設備上安裝相應的應用程序之后，可以最大程度地優(yōu)化服務人員與人力資源管理人員之間的信息交換。通過FSM解決方案應用程序，例如上圖的Serviceware，移動服務人員可以隨時與服務中心保持聯(lián)系。
如果客戶向服務人員提出需要專家服務的要求，人力資源管理師就可以通過這個應用程序迅速確定專家的人選并設計出路線。
圖2：Serviceware直觀的操作界面可以向客戶實時展示客戶預訂的所有信息 來源：helpLine GmbH
通過整合的信息通訊工具，服務人員和人力資源規(guī)劃師可以在外勤工作時隨時保持高效聯(lián)絡。這些交流的信息會被自動分類，例如按發(fā)件人分類或者按訂單分類。
由于操作簡便、界面直觀，F(xiàn)SM解決方案應用程序可以靈活處理業(yè)務流程中出現(xiàn)的臨時改變。
精簡工作步驟
移動FSM軟件和方便攜帶的終端設備，可以將整個客戶服務流程進行跨企業(yè)的透明化和高效控制。
目前的大多數企業(yè)的控制中心和移動服務中心的工作步驟都有精簡的空間，因為所有的數據都有可訪問的電子版，并且可以根據訂單狀態(tài)利用相應的應用程序來直接編輯。
FSM領域還有很大的發(fā)展?jié)摿?/strong>
對于90%以上的現(xiàn)代企業(yè)來說，用專業(yè)的IT服務管理解決方案來優(yōu)化IT服務流程，是再熟悉不過的話題——在客戶服務管理領域也有越來越多的企業(yè)開始采取自動化處理解決方案，例如訂購商品、投訴等等。
但是，作為服務管理第三支柱的FSM的發(fā)展?jié)摿�沒有被充分發(fā)掘，這是服務業(yè)中的一個很大的商機。
與ERP 和服務管理融合
與服務管理解決方案融合之后，如果再把FSM與ERP解決方案結合起來，F(xiàn)SM解決方案就能發(fā)揮更多的用途。以實現(xiàn)這三種解決方案融合的helpLine為例：這個綜合解決方案可以實現(xiàn)全程不中斷的服務流程——從客戶下單、完成訂單到開具發(fā)票。
圖3：本文作者Ingo Bollh?fer，helpLine有限責任公司總經理 來源：helpLine GmbH
總而言之，結合FSM與CRM解決方案可以充分利用服務的價值、減輕人力資源規(guī)劃人員的負擔。在理想情況下，將這兩種解決方案融合可以將生產率提高10%以上、減少50%的人力規(guī)劃費用并且節(jié)省20%的上門服務時間。這還不是所有的好處——實踐表明，顧客的滿意度還會因此而提高50%左右。
