CTI論壇(ctiforum)9月25日消息（記者凡易)：日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布聯(lián)手電信市場研究公司Heavy Reading，針對通信業(yè)務提供商開展調(diào)研活動，并對該活動提供贊助。調(diào)研結(jié)果顯示，通信業(yè)務提供商希望通過不斷增加預算，提升客戶體驗品質(zhì)，并超越競爭對手。此外，他們還非常關(guān)注客戶使用各種產(chǎn)品和服務時的感受，以實現(xiàn)精益求精，并提升客戶忠誠度。

　　在阿爾卡特朗訊市場與消費者研究機構(gòu)（MCI）的幫助下，此次調(diào)研活動取得圓滿成功。本次活動共邀請全球75家業(yè)務提供商共同參與，并針對客戶體驗管理（CEM）領(lǐng)域中業(yè)務提供商最關(guān)注的環(huán)節(jié)進行調(diào)研。通過量化和排名處理，并結(jié)合主要CEM決策者的反饋結(jié)果，主辦方就怎樣從CEM領(lǐng)域脫穎而出這一話題交出一份內(nèi)容詳實的答卷，包括業(yè)務提供商眼中的激勵和障礙因素、他們需要的解決方案以及將要實施的戰(zhàn)略。

　　Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell說：“目前，業(yè)務提供商不斷研究客戶體驗管理方法，希望能夠從競爭日益激烈的市場中脫穎而出。他們各顯神通，但卻發(fā)現(xiàn)很難付諸實際并成為行業(yè)中的佼佼者。我們的調(diào)研成果針對CEM為業(yè)務提供商提供了豐富、深入的見解，包括他們投資CEM的具體原因。”

　　調(diào)研中得出的一些引人關(guān)注的結(jié)論包括：

　　• CEM投入增加：2013年，CEM將成為業(yè)務提供商關(guān)注和投資的重要領(lǐng)域。其中，三分之二的受訪者計劃明年擴大這方面的支出。
　　• CEM是業(yè)務提供商取得差異化優(yōu)勢的良機：業(yè)務提供商認為CEM具有重要的戰(zhàn)略意義。其中，超過四分之三的受訪者表示，優(yōu)化CEM能夠幫助他們開發(fā)全新業(yè)務；三分之二的受訪者認為，CEM能夠提升他們的品牌形象；而近六成受訪者相信，CEM能夠幫助他們贏得更具競爭力的差異化優(yōu)勢。
　　• 常用客戶滿意度測試指標：研究表明，由于CEM相關(guān)測試指標（例如客戶滿意度、網(wǎng)絡和業(yè)務可用性等）對業(yè)務提供商非常重要，因此，他們強烈希望能夠提升測試頻率。其中，四分之三的受訪者認為，增加五大測試指標的測試頻率將有助于業(yè)務提供商交付高品質(zhì)客戶體驗。
　　• 對影響CEM的行為達成普遍共識：受訪者就影響客戶體驗的幾種最基本行為達成一致。其中，近九成受訪者認為及時回復客戶咨詢并解決問題非常重要，而其它行為的重要性則相對較低，例如根據(jù)個體消費者價值對網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行排列，以確定服務優(yōu)先順序。
　　• 實施CEM依然舉步維艱：當被問及實施CEM的潛在問題時，一半以上的受訪者認為跨組織合作存在困難。近一半的受訪者將低品質(zhì)數(shù)據(jù)視為第二大問題。

　　阿爾卡特朗訊客戶體驗解決方案（CXS）部門高級市場營銷總監(jiān)Greg Owens說：“通過此次調(diào)研，我們希望能夠幫助電信從業(yè)人員擴寬視野，了解全球業(yè)務提供商在CEM領(lǐng)域的一舉一動。此外，業(yè)務提供商還非常希望了解客戶使用各種產(chǎn)品和服務時的感受，以實現(xiàn)精益求精，并提升客戶忠誠度。”

　　Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell將于美國東部時間9月25日上午11點（格林威治時間下午4點）主持在線研討會，發(fā)布此次調(diào)研中的主要信息。訪問www.alcatel-lucent.com/motive，可在線觀看。登錄Twitter關(guān)注我們（http://twitter.com/MOTIVE_ALU; @MOTIVE_ALU），可了解更多關(guān)于阿爾卡特朗訊致力于提升客戶體驗品質(zhì)的企業(yè)愿景，閱讀更多調(diào)研信息，并獲取Motive客戶體驗解決方案最新信息。