澳大利亞國家銀行在一項為期3年的工作計劃下于今年7月將3200名呼叫中心坐席（包括客戶服務(wù)人員和幫助臺工作人員）從傳統(tǒng)的PABX系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。
該銀行針對全國的38家呼叫中心將14套硬件和應(yīng)用程序組合用一個虛擬化的網(wǎng)絡(luò)平臺取代。
這個平臺主要安裝在澳大利亞國家銀行位于墨爾本的兩家呼叫中心內(nèi)，與單獨運行這些平臺相比，這種做法為該銀行節(jié)約了資金。
澳大利亞國家銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主管Graham Cronin在上周舉行的Genesys客戶會議上說，這個平臺讓銀行脫離了傳統(tǒng)的“磚石”結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移到了一個更加靈活和以客戶為中心的環(huán)境。
他說，澳大利亞國家銀行呼叫中心在實施虛擬呼叫中心項目之前還處于“遠古時代”，容量限制、高昂的房租費用以及老化的技術(shù)是進行此次改造的主要原因。
結(jié)合銀行使用了四年之久的AccessNAB瘦客戶端應(yīng)用程序，Cronin說，該平臺可以讓呼叫中心工作人員在家工作，這一說法回應(yīng)了銀行和保險集團Suncorp今年初的觀點。
Suncorp希望通過讓員工在家工作來留住更多的呼叫中心員工，同時也為公司不再需要的每一個市中心工作臺節(jié)約了資金。
“我們現(xiàn)在還沒有讓任何人在家里的坐席工作站工作，”澳大利亞國家銀行的Cronin告訴iTnews記者說，“這是一次試驗項目，公司現(xiàn)在會詳細研究。”
“我們希望實施這個項目，因為它為我們的工作人員提供了靈活性。我們現(xiàn)在要弄清的是，如何最有效的來給工作人員提供靈活性、坐席工作站如何在家里設(shè)置以及所有相關(guān)的問題。
“我想從現(xiàn)在開始一直到圣誕節(jié)之前實施這個項目，但是最終要看公司想如何推動這一變革。”
澳大利亞國家銀行預(yù)計虛擬呼叫中心平臺將會降低30%的運營成本，同時縮短等待時間，讓銀行能夠優(yōu)化考勤。
Cronin說，這個平臺還讓銀行能夠從傳統(tǒng)的呼叫中心運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w呼叫中心。
“我們目前正在移動應(yīng)用領(lǐng)域開展一些工作，這個領(lǐng)域可以讓我們的客戶請我們給他們回電話，而他們同時可以做其他的事情，”他說。
“我們希望該項目會在圣誕節(jié)之前實施。之前，我們不具備可以讓我們做這件事的基礎(chǔ)條件。”
Cronin承認視頻會議對于偏遠地點（比如礦山）尤其有用，但是最終要“看企業(yè)自己”決定是否實施該服務(wù)。
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