CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（記者 楊佳林）：企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球供應(yīng)商Avaya公司宣布，在Gartner最近公布的“2012年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”研究報(bào)告中，Avaya被列入領(lǐng)導(dǎo)者象限。

　　在年度 “全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”研究報(bào)告中，Avaya因在兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo) ---“執(zhí)行能力”和“前瞻性”的突出表現(xiàn)得到認(rèn)可，被評(píng)為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。Gartner對(duì)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義為：“運(yùn)營(yíng)可支持基本語(yǔ)音通信的呼叫中心、以及運(yùn)營(yíng)可支持多渠道通信的聯(lián)絡(luò)中心所需的產(chǎn)品，包括：設(shè)備、軟件和服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的使用者包括：客戶服務(wù)中心、員工支持中心、撥入與外撥電話推銷服務(wù)商、咨詢臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)以及其他結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

　　Avaya提供完整的客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）解決方案。該解決方案能使企業(yè)跨多媒體渠道提供由客服代表輔助的高質(zhì)量服務(wù)，一體化的自助服務(wù)，以及優(yōu)化的排班和報(bào)表管理，以更深入地了解客戶體驗(yàn)。Avaya統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心解決方案都與Avaya Aura®相集成。Avaya Aura提供基于會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）的通信服務(wù)，無(wú)論終端設(shè)備運(yùn)行在什么基礎(chǔ)設(shè)施上，Avaya Aura都可以支持。Avaya最近還推出了一些新的和擴(kuò)展的解決方案，幫助企業(yè)提供和管理社交媒體、移動(dòng)以及視頻客戶服務(wù)。

　　Gartner的這份研究報(bào)告提到，2012年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和部署受到多種趨勢(shì)的影響。與Gartner之前的“魔力象限”研究報(bào)告中描述的更為保守的市場(chǎng)相比，目前聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)出現(xiàn)了一些變化。這些趨勢(shì)包括：

　　擁有多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)整合基礎(chǔ)設(shè)施，走向集中化。這些企業(yè)利用IP基礎(chǔ)設(shè)施不受地點(diǎn)影響的特點(diǎn)，減少重復(fù)投資。

　　多媒體路由興起。對(duì)于郵件響應(yīng)管理、網(wǎng)絡(luò)聊天以及客戶協(xié)作解決方案，客戶傳統(tǒng)上會(huì)從單點(diǎn)式解決方案供應(yīng)商那里購(gòu)買，或在市場(chǎng)上遴選。現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶從傳統(tǒng)的ACD供應(yīng)商那里尋找相關(guān)方案。

　　以往，人力資源優(yōu)化功能多由專門的解決方案供應(yīng)商提供�，F(xiàn)在，很多聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案也包括了這些功能，并呈現(xiàn)下面這些模塊的不同組合：錄音、客服代表評(píng)估、人力管理、培訓(xùn)與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)工具、后續(xù)調(diào)查以及客服代表績(jī)效的語(yǔ)音分析。

　　社交媒體的影響力以及社交媒體對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的潛在影響越來(lái)越受重視。

　　如何在客戶服務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用建立更緊密的聯(lián)系，越來(lái)越引起市場(chǎng)的興趣。這些移動(dòng)應(yīng)用支持可視界面，提供相關(guān)選項(xiàng)和數(shù)據(jù)，讓客戶更簡(jiǎn)便地獲取自助服務(wù)信息。而在以前，只能通過(guò)傳統(tǒng)的電腦界面才能獲得這些數(shù)據(jù)。這類移動(dòng)解決方案還能夠基于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)信息，例如預(yù)期等待時(shí)間和回叫選項(xiàng)，為客戶提供更多的信息和選擇。

　　引語(yǔ)

　　 “如今，要提供一致的、頂級(jí)的客戶體驗(yàn)，就需要隨著時(shí)間推移不斷加深對(duì)客戶、客戶需求及偏好的了解，無(wú)論客戶選擇語(yǔ)音、視頻、社交媒體、移動(dòng)通信還是網(wǎng)絡(luò)。這會(huì)直接影響到客戶的品牌偏好、忠誠(chéng)度以及企業(yè)盈利能力，進(jìn)而會(huì)影響到公司的業(yè)績(jī)。我們努力讓每次客戶互動(dòng)都成為愉快的體驗(yàn)，無(wú)論是與客服代表的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)還是自動(dòng)語(yǔ)音互動(dòng)。我們的目標(biāo)是，將互動(dòng)渠道、企業(yè)流程和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)連接在一起，形成整體的、端到端的解決方案，幫助客戶提供出色的服務(wù)。”— Avaya公司高級(jí)副總裁兼應(yīng)用與新技術(shù)部總經(jīng)理Brett Shockley