對瓊安·芙瑞(Joanne Furey)來說，最擔(dān)心的往往是那些不起眼的小失誤。瓊安·芙瑞是美國明尼蘇達(dá)州（Minnesota）稅務(wù)局的語音通訊部經(jīng)理。明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局多年來一直使用Executone公司的呼叫系統(tǒng)，在四個電話服務(wù)中心為打電話進(jìn)來的納稅人解決難題。但是年復(fù)一年，呼叫系統(tǒng)雖然尚能堪用，卻已出現(xiàn)疲態(tài)。
總體而言，過去出現(xiàn)的問題都不算太大，但瓊安·芙瑞擔(dān)心這些看似不起眼的小問題是將來發(fā)生大問題的征兆，她說：“嚴(yán)重的宕機(jī)問題可能快要發(fā)生了！”
于是，稅務(wù)局立刻決定要升級電話服務(wù)中心，讓它能夠在自動發(fā)話以及互動語音回復(fù)這兩方面，給予接線員更大的彈性空間以及更大的掌控權(quán)，如果新的電話系統(tǒng)還能夠幫忙省錢，那就更好了。
于是，稅務(wù)局找到了明尼蘇達(dá)州的中央IT服務(wù)提供商－互動科技集團(tuán)(InterTechnologies Group)，而互動科技集團(tuán)則希望能夠藉此機(jī)會吸取其他IP網(wǎng)絡(luò)電話公司的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)楫?dāng)時這個集團(tuán)的大部分技術(shù)只被拿來用在處理信息而已。
寬聯(lián)通訊公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼蘇達(dá)州明尼阿波里斯市的IP通訊軟件服務(wù)公司。根據(jù)瓊安·芙瑞的說法，寬聯(lián)通訊公司的提案是最適合的，因?yàn)樗峁┝嘶涌萍技瘓F(tuán)所需的網(wǎng)絡(luò)電話主機(jī)，也讓稅務(wù)局有了一個能夠做定制化的電話服務(wù)中心。其他參與競標(biāo)的公司還有阿維亞公司(Avaya Inc) 和北電網(wǎng)絡(luò)(Nortel Networkds Ltd.)等。
寬聯(lián)通訊公司的CEO布萊特·沙利(Brett Shockley)簽下合約之后，看了看稅務(wù)局使用多年的電話服務(wù)中心系統(tǒng)，對發(fā)現(xiàn)的問題并不感到太驚訝！他表示：“多年來，這個系統(tǒng)的每個作業(yè)方式都是分開的，撥出去的電話系統(tǒng)、自動發(fā)話系統(tǒng)、互動語音回復(fù)系統(tǒng)和最基本的電話服務(wù)系統(tǒng)，都是分開的�！�
早在2003年6月，互動科技集團(tuán)就和寬聯(lián)通訊公司簽約，要求寬聯(lián)通訊公司依照所需，安裝并測試一組運(yùn)用IP的電話服務(wù)中心系統(tǒng)。這個新的系統(tǒng)將包含寬聯(lián)通訊公司的軟件，并且讓互動科技集團(tuán)充當(dāng)主機(jī)，統(tǒng)一管理IP應(yīng)用程式；另一方面，在稅務(wù)局方面，合約要求系統(tǒng)包含思科公司的系統(tǒng)，使用思科的接線員桌面軟件(Cisco’s Agent Desktop)，把聲音和現(xiàn)場資訊融合起來，使得稅務(wù)局能夠依照需求來進(jìn)行應(yīng)用程式的定制。
2003年12月開始，明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局在位于圣保羅市的四層樓總部里，一層樓一層樓地展示這個系統(tǒng)。到了2004年3月，位于艾里(Ely)的分部順利啟動。時至今日，已有1200名稅務(wù)局員工使用網(wǎng)絡(luò)電話，還有300名總部和分部的接線員用新的電話系統(tǒng)來接聽納稅人的來電。瓊安·芙瑞說，未來幾個月以內(nèi)，稅務(wù)局計(jì)劃要和八個辦公室合作，把網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)擴(kuò)展到整個稅務(wù)局。
瓊安·芙瑞說，稅務(wù)局每年可省下10萬美元。因?yàn)橛镁W(wǎng)絡(luò)打長途電話比較省錢，而且也不用給每名員工都裝一部分機(jī)。把電話和科技兩者結(jié)合起來以后，主管可以在接線員和來電人通話的中途，和接線員在線上 “聊天”以提供建議。
在這樣的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到什么呢？瓊安·芙瑞和沙利都表示，明尼蘇達(dá)州可以把網(wǎng)絡(luò)電話的技術(shù)運(yùn)用在其他的電話公司里。芙瑞還提醒，在剛開始的時候，千萬別因?yàn)? “網(wǎng)絡(luò)電話看起來和用起來都跟普通電話很像”，就不給員工上訓(xùn)練課程。
芙瑞說，應(yīng)用IP的電話服務(wù)中心絕對是稅務(wù)局的一大成功經(jīng)驗(yàn)，不僅提高了效率，省了大筆錢，還提升了服務(wù)品質(zhì)，同時這次經(jīng)驗(yàn)也算是證明了明尼蘇達(dá)州里實(shí)行分享服務(wù)的理念，堪稱是使用這個新系統(tǒng)最大的回報(bào)。
IT168
