Specialized于1999年開(kāi)始使用RightNow的產(chǎn)品作為其網(wǎng)站服務(wù)及整體客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略。其“十大常見(jiàn)解答”幾乎立刻減輕了超過(guò)60％的客戶(hù)服務(wù)工作量。此前，Specialized通過(guò)獨(dú)立的代理商進(jìn)行銷(xiāo)售，一些有價(jià)值的客戶(hù)信息無(wú)法發(fā)現(xiàn)。在使用RightNow系統(tǒng)將客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上之后，Specialized能夠直觀(guān)地深入地研究客戶(hù)的行為并發(fā)掘出有價(jià)值的信息。利用這些信息，Specialized開(kāi)始持續(xù)地?cái)U(kuò)展和優(yōu)化使用RightNow的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)。根據(jù)RightNow系統(tǒng)提供的分析，Specialized增加了其在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，包括在網(wǎng)站上以PDF文件的形式提供指導(dǎo)手冊(cè)。最為明顯的結(jié)果就是，超過(guò)98.5％的客戶(hù)在瀏覽過(guò)Specialized網(wǎng)站之后找到了相應(yīng)的解答而無(wú)需聯(lián)系Specialized的工作人員。在2003年，成功實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)程超過(guò)26萬(wàn)。
Specialized同時(shí)安裝了RightNow Locator。此系統(tǒng)利用地圖來(lái)幫助客戶(hù)找到最近的Specialized代理商。在輸入郵政編碼之后，Locator會(huì)顯示此地區(qū)一定范圍內(nèi)的代理商�？蛻�(hù)會(huì)得到諸如代理商的店名，地址，距離，電話(huà)，電子郵件，銷(xiāo)售商品等等信息。Locator還會(huì)反饋給客戶(hù)具體地圖以便客戶(hù)直觀(guān)地查找代理商。在2003年，Locator被超過(guò)21萬(wàn)的客戶(hù)使用。
Specialized的市場(chǎng)主管Sean McLaughlin說(shuō)道：“RightNow是一個(gè)極其有效的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略平臺(tái)。我們通過(guò)RightNow為客戶(hù)提供準(zhǔn)確即時(shí)的回答，這比我們通過(guò)電話(huà)和電子郵件來(lái)回答的方式要節(jié)省大量的成本，不僅如此，我們?cè)诖蠓档统杀镜耐瑫r(shí)還獲得了極高的客戶(hù)滿(mǎn)意度�！�
由于RightNow托管Specialized的服務(wù)器，Specialized更節(jié)省了購(gòu)置硬件和硬件維護(hù)等大量成本。RightNow同時(shí)還向Specialized提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)支持來(lái)幫助其最大化地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。我們和Specialized的長(zhǎng)期合作再次向我們的客戶(hù)證明我們對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的長(zhǎng)期承諾。此次Specialized在過(guò)去五年里成功使用網(wǎng)站自助式服務(wù)表明其作為早期使用者的戰(zhàn)略是正確的，同時(shí)也證明了我們作為技術(shù)提供者的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
